Введение

При навигации по множеству доступных сегодня инструментов по продаже билетов важно понять, какая платформа лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса. Kustomer выделяется как платформа CRM для обслуживания клиентов, предназначенная для управления большим объемом поддержки и оптимизации клиентского опыта. Freshdesk, продукт компании Freshworks Inc., стремится порадовать клиентов современным, интуитивно понятным программным обеспечением, которое упрощает поддержку клиентов через различные каналы. Это детальное сравнение поможет вам понять сильные и слабые стороны как Kustomer, так и Freshdesk, что поможет вам принять обоснованное решение о потребностях вашего бизнеса в области учета заявок.

​

Обзор Kustomer

Kustomer - это передовая платформа CRM, ориентированная на обслуживание клиентов, разработанная для эффективного управления большим объемом поддержки. Она использует методы оптимизации для улучшения каждого этапа обслуживания клиентов, обеспечивая бесперебойный опыт.

​

Ключевые функции

• Многоканальная поддержка: Интегрируется с электронной почтой, голосом, чатом, мессенджерами и социальными каналами, предоставляя единое представление взаимодействия с клиентами.
• Временные ленты клиентов: Предлагает комплексные временные ленты клиентов, позволяя агентам видеть контекстуально богатую информацию сразу.
• Мощная автоматизация: Обладает интеллектуальной автоматизацией для задач, таких как маршрутизация, приоритизация и последующие действия.
• Инсайты на основе ИИ: Использует ИИ для предоставления прогнозируемых инсайтов и рекомендаций, улучшая принятие решений.
• Настраиваемые рабочие процессы: Позволяет компаниям адаптировать рабочие процессы под свои специфические требования к обслуживанию.
• Интеграции: Бесшовно интегрируется с множеством сторонних приложений.

​

Обзор Freshdesk

Freshdesk, продукт компании Freshworks Inc., создан для того, чтобы способствовать удовольствию клиентов с помощью удобного и интуитивно понятного программного обеспечения. Он преобразует запросы из различных каналов в тикеты и бесшовно объединяет процесс решения.

​

Ключевые функции

• Многоканальная обработка тикетов: Преобразует запросы из электронной почты, веба, телефона, чата, мессенджеров и социальных сетей в тикеты.
• Автоматизация и ИИ: Автоматизирует назначение тикетов, приоритизирует тикеты, помогает агентам и отправляет готовые ответы для упрощения поддержки.
• Командная работа: Улучшает сотрудничество между командами поддержки через общий доступ к тикетам и внутренние заметки.
• Интеграции с третьими сторонами: Позволяет интеграцию с широким спектром сторонних инструментов для улучшения функциональности.
• Прогнозируемая поддержка: Использует ИИ, чтобы предоставить возможности прогнозируемой поддержки, предвидя проблемы до их возникновения.
• Управление полевым обслуживанием: Расширяет возможности поддержки для команд полевого обслуживания, обеспечивая единый опыт обслуживания клиентов.
• Отчетность и аналитика: Предлагает комплексные инсайты благодаря надежным функциям отчетности и аналитики.

​

Схожести

Как Kustomer, так и Freshdesk - это инструменты для обработки тикетов, направленные на повышение эффективности и результативности операций по поддержке клиентов. Вот их основные сходства:

• Многоканальная поддержка: Оба платформы поддерживают несколько каналов связи, предоставляя единый вид для управления взаимодействием с клиентами.
• Автоматизация: Каждый инструмент отлично автоматизирует повторяющиеся задачи, такие как назначение тикетов и приоритизация, увеличивая продуктивность агентов.
• Возможности интеграции: Оба инструмента интегрируются с широким спектром сторонних приложений, обеспечивая возможность бесшовной работы в существующих рабочих процессах.
• Функции на основе ИИ: Оба предлагают возможности ИИ для улучшения прогнозируемой поддержки и предоставления интеллектуальных рекомендаций для агентов.
• Инструменты анализа клиентов: Они предоставляют богатую контекстуальную информацию о клиентах, чтобы помочь агентам эффективно решать проблемы.
• Инструменты для совместной работы: Каждый из них включает в себя инструменты для улучшения командного взаимодействия и оптимизации процесса поддержки.

​

Различия

Хотя Kustomer и Freshdesk имеют много схожего, у них также есть отличительные особенности, которые выделяют их:

• Фокус на CRM против обработки тикетов: Kustomer больше сосредоточен на том, чтобы быть комплексной CRM-платформой для обслуживания клиентов, тогда как Freshdesk позиционирует себя как надежная система обработки тикетов с обширными функциями поддержки.
• Временные ленты клиентов: Kustomer предлагает подробные временные ленты клиентов, которые предоставляют глубокий исторический обзор взаимодействия с клиентами. Freshdesk больше сосредоточен на эффективности разрешения запросов через каналы.
• Управление выездным обслуживанием: Freshdesk включает функции управления выездным обслуживанием, расширяя поддержку за пределами цифровых взаимодействий до услуг на месте – функции, которой нет в Kustomer.
• Варианты кастомизации: Несмотря на то, что оба инструмента позволяют кастомизировать рабочие процессы, Kustomer предоставляет более ориентированную на CRM настройку, в то время как Freshdesk предлагает модульную кастомизацию с сильными возможностями автоматизации.
• Целевая аудитория: Kustomer, как правило, ориентирован на предприятия, требующие глубоких функций CRM и надежных структур поддержки для работы с большим объемом, в то время как Freshdesk привлекает предприятия, ищущие простую, адаптируемую систему обработки тикетов с сильными функциями автоматизации.

​

Плюсы и минусы

Kustomer

Преимущества:

• Всеобъемлющая поддержка многоканальной связи.
• Надежная история клиентов с подробной информацией о взаимодействиях.
• Интеллектуальная автоматизация для повышения эффективности.
• Инсайты на основе ИИ для прогнозируемого обслуживания клиентов.
• Широкие возможности настройки для адаптации рабочих процессов.
• Бесшовные интеграции с третьими сторонами.

​

Недостатки:

• Более высокая первоначальная инвестиция по сравнению с некоторыми конкурентами.
• Более крутую кривую обучения из-за широкого набора функций.
• Может предложить больше функций, чем необходимо для малых предприятий.

​

Freshdesk

Преимущества:

• Удобный и интуитивно понятный интерфейс.
• Сильные возможности автоматизации и ИИ упрощают поддержку.
• Эффективная многоканальная система обработки заявок.
• Надежные инструменты для совместной работы для эффективного взаимодействия команды.
• Управление полевым обслуживанием расширяет возможности поддержки.
• Комплексная отчетность и аналитика для бизнес-инсайтов.

​

Недостатки:

• Может требовать интеграции с третьими сторонами для полной функциональности CRM.
• Ограниченные возможности кастомизации по сравнению с более специализированными платформами CRM.
• Может стать дорогим при добавлении премиум функций.

​

Сценарии использования

Идеальные сценарии для Kustomer:

• Высокий объем поддержки: Бизнесы, имеющие большой объем запросов на поддержку, могут воспользоваться оптимизированными рабочими процессами и автоматизацией в Kustomer.
• Комплексные сведения о клиентах: Идеально подходит для компаний, которым требуются детализированные временные линии клиентов для предоставления контекстно обогащенной поддержки.
• Настраиваемые рабочие процессы: Организации, которые требуют индивидуальные рабочие процессы для соответствия сложным процессам обслуживания клиентов, найдут возможности настройки в Kustomer полезными.
• Принятие решений на основе ИИ: Предприятия, желающие использовать ИИ для прогнозируемых инсайтов и рекомендаций для улучшения качества поддержки.

​

Идеальные сценарии для Freshdesk:

• Нужды в многоканальной поддержке: Компании, которые нуждаются в бесшовной системе обработки тикетов, которая эффективно обрабатывает запросы из различных каналов.
• Упор на автоматизацию: Предприятия, которые хотят значительно упростить свои процессы поддержки с помощью мощных функций автоматизации.
• Управление полевым обслуживанием: Организации, предлагающие услуги на месте и нуждающиеся в интеграции управления полевым обслуживанием с их платформой поддержки.
• Команды, ориентированные на сотрудничество: Команды, которым нужны надежные инструменты для совместной работы для эффективного разрешения тикетов.

​

Заключение

Как Kustomer, так и Freshdesk предлагают ряд надежных функций, предназначенных для улучшения операций поддержки клиентов, хотя у них есть свои уникальные акценты. Kustomer превосходит как комплексная CRM-платформа, идеальная для высокомасштабируемых сред, требующих глубоких инсайтов о клиенте и кастомизированных рабочих процессов. Freshdesk, с другой стороны, предоставляет удобную, интуитивно понятную систему тикетов с сильной автоматизацией и инструментами для совместной работы, что делает его отличным выбором для предприятий, ищущих эффективную многоканальную поддержку.

​

При выборе между Kustomer и Freshdesk учитывайте ваши конкретные потребности:

• Выберите Kustomer , если вам требуются глубокие функции CRM, комплексные временные линии клиентов и обширные возможности настройки.
• Выберите Freshdesk , если вы ищете интуитивную систему обработки тикетов с мощной автоматизацией, инструментами для совместной работы и дополнительным управлением полевым обслуживанием.

​

Оценка требований вашего бизнеса по сравнению с сильными сторонами этих платформ поможет вам сделать наиболее подходящий выбор, обеспечивая повышенную эффективность и удовлетворение потребностей клиентов в ваших операциях поддержки.