Введение

Когда дело доходит до инструментов для обработки заявок, два популярных варианта выделяются: Freshservice и HubSpot Service Hub. Оба этих инструмента предлагают надежные решения для управления запросами на обслуживание, заявками на поддержку и взаимодействиями с клиентами. Тем не менее, они предназначены для немного разных аудиторий и имеют уникальные функции, которые могут сделать один из них более подходящим, чем другой, в зависимости от ваших потребностей.

​

Freshservice — это простой в использовании IT-сервисный стол и решение ITSM, разработанное с учетом лучших практик ITIL. Это позволяет организациям сосредотачиваться на исключительной доставке услуг, что делает его отличным выбором для IT-отделов и команд по управлению услугами.

​

HubSpot Service Hub, с другой стороны, это программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое облегчает управление и взаимодействие с клиентами, помогая им добиваться успеха. Как часть платформы HubSpot CRM, Service Hub позволяет сервисным командам демонстрировать ценность своей работы и доказывать фактическую отдачу от инвестиций, делая клиентов более счастливыми, удерживая их дольше и, в конечном итоге, быстрее развивая бизнес.

​

Выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение для достижения оптимальной доставки услуг и удовлетворенности клиентов. Поэтому понимание сходств, различий, преимуществ, недостатков и уникальных функций Freshservice и HubSpot Service Hub поможет вам принять обоснованное решение.

​

Обзор Freshservice

Freshservice разработан для упрощения управления IT-услугами с использованием лучших практик ITIL. Он предлагает облачное решение, которое доступно, эффективно и удобно для пользователя. Вот более близкий взгляд на его ключевые функции.

​

Ключевые особенности

• Управление инцидентами: Упрощает запросы и инциденты IT-поддержки, обеспечивая быстрое решение и эффективное выполнение услуг.
• Управление запросами на услуги: Настраиваемые формы и рабочие процессы запросов на услуги помогают управлять и выполнять запросы услуг без проблем.
• Управление проблемами: Помогает выявлять, анализировать и управлять проблемами, чтобы снизить вероятность повторения инцидентов.
• Управление изменениями: Обеспечивает плавный переход IT-изменений с помощью структурированных рабочих процессов, чтобы минимизировать помехи.
• Управление активами: Отслеживает и управляет IT-активами на протяжении всего их жизненного цикла, обеспечивая оптимальное использование и контроль затрат.
• База знаний: Портал самообслуживания, оснащенный надежной базой знаний, чтобы помочь пользователям находить решения самостоятельно.
• Автоматизированные рабочие процессы: Автоматизирует повторяющиеся задачи и упрощает процессы управления услугами с помощью интеллектуальных рабочих процессов.
• Отчетность и аналитика: Предоставляет полезные отчеты и аналитику для мониторинга производительности и поддержки постоянного улучшения.

​

Обзор HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub разработан для создания бесшовного опыта как для сервисных команд, так и для клиентов, используя его интеграцию с платформой HubSpot CRM. Он особое внимание уделяет повышению удовлетворенности клиентов и доказательству ROI своих сервисных операций.

​

Ключевые особенности

• Управление заявками: Систематически управляет и отслеживает запросы и проблемы клиентов, обеспечивая своевременное решение.
• Обратная связь от клиентов: Инструменты для сбора и анализа обратной связи от клиентов, чтобы улучшить качество услуг и удовлетворенность клиентов.
• База знаний: Создает хранилище решений и часто задаваемых вопросов, к которым клиенты могут получить доступ для самообслуживания, снижая нагрузку на команды поддержки.
• Живой чат: Обеспечивает поддержку в реальном времени через живой чат, позволяя немедленно решать проблемы клиентов.
• Разговорные боты: Использует боты на основе AI для автоматизации первоначальных взаимодействий с клиентами, фильтрации запросов и эффективной маршрутизации заявок.
• Портал клиента: Предлагает персонализированный портал для клиентов, где пользователи могут отслеживать свои сервисные заявки и историю.
• Отчетность и аналитика: Надежные аналитические инструменты для измерения производительности услуг, удовлетворенности клиентов и ROI.
• Интеграция с HubSpot CRM: Бесшовная интеграция с CRM платформой HubSpot, позволяющая получать единый обзор взаимодействий с клиентами по функциям маркетинга, продаж и обслуживания.

​

Схожести

Оба Freshservice и HubSpot Service Hub являются мощными инструментами для обработки заявок, разработанными для улучшения доставки услуг через эффективное управление заявками и отзывчивую поддержку клиентов. Вот ключевые сходства между ними:

​

• Управление заявками: Оба инструмента предлагают всеобъемлющие возможности управления заявками, позволяя командам эффективно обрабатывать и решать заявки на поддержку.
• База знаний: Каждая платформа включает базу знаний, чтобы предоставить варианты самообслуживания для клиентов и снизить нагрузку на команды поддержки.
• Автоматизированные рабочие процессы: Автоматизация является ключевой функцией как в Freshservice, так и в HubSpot Service Hub, упрощая повторяющиеся задачи и повышая продуктивность.
• Отчетность и аналитика: Каждая из них предоставляет надежные инструменты отчетности и аналитики для мониторинга производительности и повышения эффективности.
• Интуитивно понятный интерфейс: Оба платформы предлагают интуитивно понятные и простые в использовании интерфейсы, что делает их удобными для команд.

​

Различия

Несмотря на сходства, несколько различий выделяют Freshservice и HubSpot Service Hub:

​

• Целевая аудитория: Freshservice ориентирован на управление IT-услугами и акцентирует внимание на лучших практиках ITIL. В отличие от этого, HubSpot Service Hub отвечает более широким потребностям обслуживания клиентов и глубоко интегрируется с платформой HubSpot CRM.
• Возможности интеграции: Хотя оба предлагают различные интеграции, HubSpot Service Hub выделяется своей бесшовной интеграцией с CRM HubSpot, предоставляя единый обзор взаимодействий по функциям маркетинга, продаж и обслуживания.
• Уникальные функции:
• Freshservice предлагает специализированные функции, такие как управление проблемами и управление изменениями, которые особенно ценны для IT-служб.
• HubSpot Service Hub предлагает живой чат, разговорные боты и инструменты обратной связи с клиентами, делая акцент на поддержке и вовлечении клиентов в реальном времени.
• Настройка и гибкость: Freshservice предлагает глубокие возможности настройки управления ИТ-услугами, в то время как настройка HubSpot Service Hub направлена на улучшение общего опыта клиента через персонализированные порталы и инструменты взаимодействия.

​

Плюсы и минусы

Freshservice

Преимущества:

• Комплексные функции управления услугами ITIL.
• Сильные возможности управления активами.
• Обширная автоматизация и настройка рабочих процессов.
• Интуитивно понятный и дружелюбный интерфейс.
• Интеграция с другими продуктами Freshworks.

​

Недостатки:

• Может быть чрезмерно сложным для непрофильных команд.
• Ограниченные инструменты взаимодействия с клиентами по сравнению с HubSpot Service Hub.
• Может потребоваться дополнительное обучение для полного использования продвинутых функций.

​

HubSpot Service Hub

Преимущества:

• Бесшовная интеграция с HubSpot CRM для единого взгляда на клиента.
• Инструменты поддержки в реальном времени, включая живой чат и разговорные боты.
• Фокус на обратной связи от клиентов и вовлечении.
• Персонализированные порталы клиентов.
• Простой в использовании с минимально необходимым обучением.

​

Недостатки:

• Ограниченные возможности управления услугами, специфичными для IT.
• Потенциально более высокая стоимость из-за зависимости от других продуктов HubSpot для полной функциональности.
• Может не хватать глубины настройки для сложных IT-рабочих процессов.

​

Сценарии использования

Freshservice

• Управление IT-услугами: Идеально подходит для организаций, стремящихся внедрить лучшие практики ITIL и оптимизировать своими IT-услуги.
• Управление инцидентами и проблемами: Идеально подходит для IT-отделов, которым нужны надежные возможности управления инцидентами и проблемами.
• Управление изменениями: Подходит для команд, которым часто требуется управлять изменениями в IT и которые нуждаются в структурированных рабочих процессах для минимизации помех.
• Управление ТА: Лучше всего подходит для компаний, которым требуется всестороннее отслеживание и управление активами IT.

​

HubSpot Service Hub

• Обслуживание клиентов и поддержка: Идеально подходит для компаний, ориентированных на улучшение удовлетворенности клиентов и удержания.
• Поддержка в реальном времени: Идеально подходит для компаний, которым нужен живой чат и разговорные боты для немедленного взаимодействия с клиентами.
• Интеграция CRM: Подходит для организаций, которым нужна бесшовная интеграция операций обслуживания с маркетингом и продажами через единую CRM-платформу.
• Обратная связь и вовлечение клиентов: Лучше всего подходит для команд, которые придают первостепенное значение сбору и анализу обратной связи от клиентов для повышения качества обслуживания.

​

Заключение

Сравнивая Freshservice и HubSpot Service Hub, очевидно, что оба инструмента обработки заявок предлагают надежные решения, ориентированные на разные аспекты управления услугами. 

​

Freshservice превосходит в управлении IT-услугами благодаря своим функциям на основе ITIL, комплексному управлению активами и продвинутым возможностям рабочего процесса. Он является идеальным выбором для IT-отделов и сервисных команд, стремящихся внедрить лучшие практики и оптимизировать свои IT-операции.

​

HubSpot Service Hub выделяется своей сильной концентрацией на вовлечении клиентов, поддержке в реальном времени и бесшовной интеграции с CRM. Он хорошо подходит для компаний, которые придают первостепенное значение удовлетворенности клиентов, удержанию и интегрированному подходу в маркетинге, продажах и сервисных функциях.

​

В конечном итоге лучший выбор зависит от ваших конкретных потребностей:

• Выберите Freshservice, если вашей главной целью является улучшение управления IT-услугами и внедрение лучших практик ITIL.
• Выберите HubSpot Service Hub, если вы хотите улучшить общее обслуживание клиентов, вовлечение и использовать интеграцию CRM для единого клиентоориентированного опыта. 

​

Оценка приоритетов вашей организации и уникальных особенностей каждого инструмента поможет вам принять наиболее обоснованное решение.