Pengenalan

Ketika datang ke alat tiket, dua opsi populer menonjol: Freshservice dan HubSpot Service Hub. Kedua alat ini menawarkan solusi yang kaya untuk mengelola permintaan layanan, tiket dukungan, dan interaksi pelanggan. Namun, mereka melayani audiens yang sedikit berbeda dan memiliki fitur unik yang mungkin membuat satu lebih cocok daripada yang lain tergantung pada kebutuhan Anda.

​

Freshservice adalah meja layanan TI yang mudah digunakan dan solusi ITSM yang dirancang menggunakan praktik terbaik ITIL. Ini memungkinkan organisasi untuk fokus pada pengiriman layanan yang luar biasa, menjadikannya pilihan yang kuat untuk departemen TI dan tim manajemen layanan.

​

HubSpot Service Hub, di sisi lain, adalah perangkat lunak layanan pelanggan yang membuatnya mudah untuk mengelola dan terhubung dengan pelanggan, membantu mereka sukses. Sebagai bagian dari platform HubSpot CRM, Service Hub memungkinkan tim layanan untuk menunjukkan nilai pekerjaan mereka dan membuktikan ROI yang nyata, membuat pelanggan lebih bahagia, mempertahankan mereka lebih lama, dan pada akhirnya mempercepat pertumbuhan bisnis.

​

Memilih alat tiket yang tepat sangat penting untuk mencapai pengiriman layanan yang optimal dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, memahami kesamaan, perbedaan, kelebihan, kekurangan, dan fitur unik dari Freshservice dan HubSpot Service Hub akan membantu Anda membuat keputusan yang tepat.

​

Ikhtisar Freshservice

Freshservice dirancang untuk memperlancar manajemen layanan TI dengan menggabungkan praktik terbaik ITIL. Ini menawarkan solusi berbasis cloud yang dapat diakses, efisien, dan ramah pengguna. Here's a closer look at its key features.

​

Fitur Utama

• Manajemen Insiden: Mengalirkan permintaan dukungan TI dan insiden, memastikan resolusi cepat dan pengiriman layanan yang efisien.
• Manajemen Permintaan Layanan: Formulir dan alur kerja permintaan layanan yang dapat disesuaikan membantu mengelola dan memenuhi permintaan layanan dengan mulus.
• Manajemen Masalah: Membantu mengidentifikasi, menganalisis, dan mengelola masalah untuk mengurangi risiko insiden berulang.
• Manajemen Perubahan: Memfasilitasi transisi perubahan TI yang mulus dengan alur kerja yang terstruktur untuk memastikan gangguan minimal.
• Manajemen Aset: Melacak dan mengelola aset TI sepanjang siklus hidupnya, memastikan pemanfaatan dan kontrol biaya yang optimal.
• Basis Pengetahuan: Portal layanan mandiri dilengkapi dengan basis pengetahuan yang kuat untuk memberdayakan pengguna menemukan solusi secara mandiri.
• Alur Kerja Otomatis: Mengotomatiskan tugas repetitif dan menyederhanakan proses manajemen layanan dengan alur kerja cerdas.
• Pelaporan dan Analitik: Menyediakan laporan dan analitik yang berwawasan untuk memantau kinerja dan mendorong perbaikan berkelanjutan.

​

Ikhtisar HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub dirancang untuk menciptakan pengalaman yang mulus bagi tim layanan dan pelanggan dengan memanfaatkan integrasi dengan platform HubSpot CRM. Ini terutama fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan dan membuktikan ROI dari operasi layanan.

​

Fitur Utama

• Tiketing: Mengelola dan melacak pertanyaan dan masalah pelanggan secara sistematis untuk memastikan resolusi tepat waktu.
• Umpan Balik Pelanggan: Alat untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
• Basis Pengetahuan: Membuat repositori solusi dan FAQ yang dapat diakses pelanggan untuk layanan mandiri, mengurangi beban pada tim dukungan.
• Obrolan Langsung: Menyediakan dukungan real-time melalui obrolan langsung, memungkinkan resolusi segera atas masalah pelanggan.
• Bot Percakapan: Menggunakan bot berbasis AI untuk mengotomatiskan interaksi awal dengan pelanggan, memfilter pertanyaan, dan mengalihkan tiket secara efektif.
• Portal Pelanggan: Menawarkan portal pelanggan yang dipersonalisasi di mana pengguna dapat melacak tiket dan riwayat layanan mereka.
• Pelaporan dan Analitik: Alat analitik yang kuat untuk mengukur kinerja layanan, kepuasan pelanggan, dan ROI.
• Integrasi dengan HubSpot CRM: Mengintegrasikan dengan platform CRM HubSpot, memungkinkan pandangan terpadu tentang interaksi pelanggan di seluruh fungsi pemasaran, penjualan, dan layanan.

​

Kesamaan

Kedua Freshservice dan HubSpot Service Hub adalah alat tiket yang kuat yang dirancang untuk meningkatkan pengiriman layanan melalui manajemen tiket yang efisien dan dukungan pelanggan yang responsif. Berikut adalah kesamaan kunci antara keduanya:

​

• Manajemen Tiket: Kedua alat menawarkan kemampuan manajemen tiket yang komprehensif, memungkinkan tim untuk menangani dan menyelesaikan tiket dukungan secara efisien.
• Basis Pengetahuan: Setiap platform mencakup basis pengetahuan untuk menyediakan opsi layanan mandiri bagi pelanggan dan mengurangi beban pada tim dukungan.
• Alur Kerja Otomatis: Automasi adalah fitur kunci di Freshservice dan HubSpot Service Hub, menyederhanakan tugas repetitif dan meningkatkan produktivitas.
• Pelaporan dan Analitik: Masing-masing menyediakan alat pelaporan dan analitik yang kuat untuk memantau kinerja dan mendorong perbaikan.
• Antarmuka Ramah Pengguna: Kedua platform menawarkan antarmuka intuitif dan mudah digunakan, sehingga memudahkan tim untuk mengadopsi dan memanfaatkan.

​

Perbedaan

Meskipun ada kesamaan, beberapa perbedaan membuat Freshservice dan HubSpot Service Hub berbeda:

​

• Target Audiens: Freshservice dirancang untuk manajemen layanan TI dan fokus pada praktik terbaik ITIL. Sebaliknya, HubSpot Service Hub melayani kebutuhan layanan pelanggan yang lebih luas dan mengintegrasikan secara mendalam dengan platform HubSpot CRM.
• Kemampuan Integrasi: Sementara kedua menawarkan berbagai integrasi, HubSpot Service Hub menonjol dengan integrasinya yang mulus dengan CRM HubSpot, menyediakan pandangan terpadu di seluruh fungsi pemasaran, penjualan, dan layanan.
• Fitur Unik:
• Freshservice menawarkan fitur khusus seperti Manajemen Masalah dan Manajemen Perubahan, yang sangat berharga bagi tim layanan TI.
• HubSpot Service Hub menyediakan obrolan langsung, bot percakapan, dan alat umpan balik pelanggan, menekankan dukungan dan keterlibatan pelanggan secara real-time.
• Kustomisasi dan Fleksibilitas: Freshservice menawarkan opsi kustomisasi manajemen layanan TI yang mendalam, sementara kustomisasi HubSpot Service Hub difokuskan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan melalui portal dan alat interaksi yang dipersonalisasi.

​

Kelebihan dan Kekurangan

Freshservice

Kelebihan:

• Fitur manajemen layanan TI berbasis ITIL yang komprehensif.
• Kemampuan manajemen aset yang kuat.
• Otomatisasi dan kustomisasi alur kerja yang luas.
• Antarmuka yang intuitif dan ramah pengguna.
• Integrasi dengan produk Freshworks lainnya.

​

Kekurangan:

• Mungkin terlalu kompleks untuk tim non-IT.
• Alat keterlibatan pelanggan yang terbatas dibandingkan dengan HubSpot Service Hub.
• Mungkin memerlukan pelatihan tambahan untuk penggunaan penuh dari fitur-fitur canggih.

​

HubSpot Service Hub

Kelebihan:

• Integrasi yang mulus dengan HubSpot CRM untuk tampilan pelanggan yang terpadu.
• Alat dukungan real-time, termasuk obrolan langsung dan bot percakapan.
• Fokus pada umpan balik dan keterlibatan pelanggan.
• Portal pelanggan yang dipersonalisasi.
• Mudah digunakan dengan pelatihan minimal yang diperlukan.

​

Kekurangan:

• Fitur manajemen layanan yang spesifik TI terbatas.
• Biaya yang lebih tinggi karena ketergantungan pada produk HubSpot lainnya untuk fungsi penuh.
• Mungkin kurang dalam kedalaman kustomisasi untuk alur kerja TI yang kompleks.

​

Kasus Penggunaan

Freshservice

• Manajemen Layanan TI: Ideal untuk organisasi yang ingin menerapkan praktik terbaik ITIL dan menyederhanakan pengiriman layanan TI mereka.
• Manajemen Insiden dan Masalah: Sempurna untuk departemen TI yang membutuhkan kemampuan manajemen insiden dan masalah yang kuat.
• Manajemen Perubahan: Cocok untuk tim yang sering mengelola perubahan TI dan memerlukan alur kerja terstruktur untuk meminimalkan gangguan.
• Manajemen Aset TI: Terbaik untuk perusahaan yang memerlukan pelacakan dan pengelolaan aset TI secara komprehensif.

​

HubSpot Service Hub

• Layanan dan Dukungan Pelanggan: Ideal untuk bisnis yang fokus pada peningkatan kepuasan dan retensi pelanggan.
• Dukungan Real-Time: Sempurna untuk perusahaan yang memerlukan obrolan langsung dan bot percakapan untuk interaksi pelanggan yang segera.
• Integrasi CRM: Cocok untuk organisasi yang menginginkan integrasi mulus dari operasi layanan dengan pemasaran dan penjualan melalui platform CRM yang terpadu.
• Umpan Balik dan Keterlibatan Pelanggan: Terbaik untuk tim yang mengutamakan pengumpulan dan analisis umpan balik pelanggan untuk mendorong perbaikan layanan.

​

Kesimpulan

Dalam membandingkan Freshservice dan HubSpot Service Hub, jelas bahwa kedua alat tiket menawarkan solusi yang kuat yang disesuaikan untuk berbagai aspek manajemen layanan. 

​

Freshservice unggul dalam manajemen layanan TI dengan fitur berbasis ITIL, manajemen aset yang komprehensif, dan kemampuan alur kerja yang canggih. Ini adalah pilihan ideal untuk departemen TI dan tim layanan yang ingin menerapkan praktik terbaik dan menyederhanakan operasi TI mereka.

​

HubSpot Service Hub menonjol dengan fokusnya yang kuat pada keterlibatan pelanggan, dukungan real-time, dan integrasi CRM yang mulus. Ini sangat cocok untuk bisnis yang mengutamakan kepuasan pelanggan, retensi, dan pendekatan terintegrasi di seluruh fungsi pemasaran, penjualan, dan layanan.

​

Akhirnya, pilihan terbaik bergantung pada kebutuhan spesifik Anda:

• Pilih Freshservice jika tujuan utama Anda adalah meningkatkan manajemen layanan TI dan menerapkan praktik terbaik ITIL.
• Pilih HubSpot Service Hub jika Anda ingin meningkatkan layanan pelanggan secara keseluruhan, keterlibatan, dan memanfaatkan integrasi CRM untuk pengalaman pelanggan yang terpadu. 

​

Menilai prioritas organisasi Anda dan fitur unik dari masing-masing alat akan membantu Anda membuat keputusan yang paling terinformasi.