Introduction

Wybór odpowiedniego oprogramowania helpdesk jest kluczowy dla sprawnego zarządzania zapytaniami klientów. Odpowiednie narzędzie może uprościć procesy wsparcia klienta, zwiększyć wydajność i ostatecznie poprawić zadowolenie klientów. To porównanie koncentruje się na dwóch czołowych narzędziach do obsługi zgłoszeń zaprojektowanych do różnych potrzeb: Gorgias i Zendesk. 

​

Gorgias to helpdesk dostosowany specjalnie dla sklepów e-commerce. Umożliwia firmom świadczenie wielokanałowej obsługi klienta z jednego narzędzia oraz zwiększa wydajność dzięki automatycznym odpowiedziom na powszechne zapytania.

​

Zendesk, z drugiej strony, to rozwiązanie serwisowe zasilane sztuczną inteligencją, które jest łatwe do skonfigurowania, używania i skalowania. Oferuje kompleksowy zestaw narzędzi do szybszego i dokładniejszego rozwiązywania problemów klientów z wykorzystaniem nowoczesnej technologii AI. Zbudowany na podstawie miliardów interakcji z klientami, AI Zendesk może ulepszyć różne etapy doświadczenia obsługi, co czyni go potężnym wyborem dla firm dążących do wzrostu i efektywnego działania na dużą skalę.

​

Zrozumienie podobieństw i różnic między tymi narzędziami może pomóc firmom podjąć świadomą decyzję, która najlepiej odpowiada ich potrzebom.

​

Przegląd Gorgias

Gorgias został zaprojektowany specjalnie dla firm e-commerce, pomagając im uprościć wsparcie klienta na wielu kanałach, takich jak e-mail, czat na żywo, media społecznościowe i SMS.

​

Kluczowe funkcje

• Jednolity pulpit: Centralizuje interakcje z klientami z e-maila, czatu na żywo, mediów społecznościowych i SMS w jednym pulpicie, ułatwiając zarządzanie komunikacją.
• Automatyzacja: Automatyzuje odpowiedzi na powszechne zapytania klientów przy użyciu szablonów i reguł roboczych, znacząco poprawiając czasy odpowiedzi.
• Integracje e-commerce: Bezproblemowo integruje się z popularnymi platformami e-commerce, takimi jak Shopify, Magento i BigCommerce, umożliwiając agentom dostęp do informacji o zamówieniach bezpośrednio w helpdesku.
• Makra: Umożliwia tworzenie wcześniej zdefiniowanych odpowiedzi na powszechne pytania, które można łatwo wstawiać do odpowiedzi, aby zaoszczędzić czas.
• Wsparcie wielokanałowe: Oferuje wsparcie w różnych kanałach z jednej platformy, poprawiając doświadczenie obsługi klienta.
• Analityka i raportowanie: Oferuje szczegółowe możliwości analityczne i raportowe, aby śledzić wskaźniki wydajności i uzyskiwać wgląd w operacje wsparcia klienta.

​

Przegląd Zendesk

Zendesk to solidne rozwiązanie serwisowe oparte na obszernych danych dotyczących doświadczeń klientów, wykorzystujące AI do szybszej i dokładniejszej obsługi klienta.

​

Kluczowe funkcje

• Narzędzia oparte na AI: Wykorzystuje AI do wspierania agentów w odpowiadaniu na zapytania, przewidywaniu potrzeb klientów i automatyzacji rutynowych zadań.
• Konfiguracja out-of-the-box: Zaprojektowane z myślą o łatwej konfiguracji i szybkim wdrożeniu, umożliwiając firmom rozpoczęcie korzystania z platformy przy minimalnym dostosowaniu.
• Dostosowalność: Choć łatwe do rozpoczęcia, oferuje również głębokie opcje dostosowywania, aby dostosować doświadczenie serwisowe w miarę rozwoju biznesu.
• Wsparcie omnichannel: Obejmuje wszystkie kanały komunikacji, w tym e-mail, czat, telefon, media społecznościowe i portale samoobsługowe, zapewniając klientom możliwość kontaktu za pośrednictwem ulubionej metody.
• Skalowalność: Skutecznie skaluje się wraz z rozwojem firmy, bezproblemowo obsługując zwiększone wolumeny zapytań klientów i rozszerzając operacje wsparcia w miarę potrzeby.
• Analityka i wnioski: Oferuje kompleksowe analizy i wnioski oparte na miliardach interakcji z klientami, pomagając firmom podejmować świadome decyzje i poprawiać jakość obsługi.

​

Podobieństwa

Zarówno Gorgias, jak i Zendesk są potężnymi narzędziami obsługi klienta zaprojektowanymi w celu pomocy firmom w efektywnym zarządzaniu i odpowiadaniu na zapytania klientów. Kluczowe podobieństwa to:

• Wsparcie wielokanałowe: Obydwa narzędzia oferują wsparcie w wielu kanałach, zapewniając klientom możliwość komunikacji w preferowanym medium.
• Automatyczne odpowiedzi: Automatyzują rutynowe zadania i odpowiedzi, zwiększając produktywność i skracając czasy rozwiązywania.
• Analityka i raportowanie: Oferują cenne wnioski poprzez szczegółowe możliwości analityczne i raportowe, aby śledzić wydajność i identyfikować obszary do poprawy.
• Integracje: Obydwa narzędzia integrują się z różnymi aplikacjami zewnętrznymi, aby zwiększyć funkcjonalność i uprościć przepływy pracy.
• Interfejsy przyjazne dla użytkownika: Zaprojektowane z intuicyjnymi interfejsami użytkownika, ułatwiającymi agentom wsparcia nawigację i obsługę interakcji z klientami.

​

Różnice

Podczas gdy mają wiele podobieństw, Gorgias i Zendesk mają wyraźne różnice, które odpowiadają specyficznym potrzebom biznesowym:

• Docelowa publiczność: Gorgias jest dostosowany specjalnie do firm e-commerce, podczas gdy Zendesk obsługuje szerszy zakres branż, w tym e-commerce, technologię, finanse i inne.
• Możliwości AI: Zendesk intensywnie korzysta z AI w całym doświadczeniu serwisowym, od samoobsługi po wsparcie agentów, podczas gdy Gorgias wykorzystuje automatyzację głównie dla powszechnych zapytań e-commerce.
• Łatwość konfiguracji: Zendesk jest zaprojektowany do szybkiej konfiguracji out-of-the-box i łatwej skalowalności, co czyni go odpowiednim dla firm każdej wielkości. Gorgias, choć łatwy do skonfigurowania, jest bardziej zoptymalizowany dla platform e-commerce.
• Dostosowalność: Zendesk oferuje obszerne opcje dostosowywania, aby dostosować doświadczenie serwisowe, podczas gdy Gorgias koncentruje się na wcześniej zintegrowanych funkcjach, które bezproblemowo współpracują ze sklepami e-commerce.
• Modele cenowe: Struktury cenowe Gorgias i Zendesk różnią się, przy czym Gorgias często jest bardziej dostępny dla małych i średnich przedsiębiorstw e-commerce, a Zendesk oferuje ceny w różnych poziomach dla szerszego zakresu rozmiarów i potrzeb biznesowych.

​

Zalety i Wady

Gorgias

Zalety:

• Specjalnie zaprojektowany dla firm e-commerce z bezproblemowymi integracjami platform.
• Zapewnia zjednoczoną pulpit nawigacyjny do zarządzania wszystkimi interakcjami z klientami.
• Bardzo efektywne automatyczne odpowiedzi na powszechne zapytania e-commerce.
• Łatwy w konfiguracji i używaniu z przejrzystymi funkcjami.
• Przystępne ceny dla małych i średnich firm.

​

Wady:

• Ograniczone opcje dostosowania w porównaniu z bardziej ogólnymi narzędziami helpdesk, takimi jak Zendesk.
• Głównie koncentruje się na e-commerce, co może być nieodpowiednie dla firm z innych branż.
• Może brakować zaawansowanych funkcji AI oferowanych przez konkurencję.

​

Zendesk

Zalety:

• Kompleksowe możliwości AI dla mądrzejszego, bardziej wydajnego doświadczenia obsługi klienta.
• Szybka konfiguracja i wysoka skalowalność, odpowiednia dla firm każdej wielkości.
• Obszerne opcje dostosowywania, aby dostosować doświadczenie serwisowe do potrzeb biznesowych.
• Wsparcie wielokanałowe, które obejmuje szeroki zakres metod komunikacji.
• Solidne możliwości analityczne i raportowe, aby uzyskać głębokie informacje na temat interakcji z klientami.

​

Wady:

• Może być droższy, szczególnie dla małych firm z ograniczonym budżetem.
• Może wymagać dodatkowej konfiguracji i dostosowania dla integracji technicznych.
• Złożoność opcji może być przytłaczająca dla niektórych użytkowników.

​

Przykłady zastosowania

Gorgias

• Małe i średnie firmy e-commerce: Gorgias jest idealny dla sklepów e-commerce, które chcą zcentralizować wsparcie klienta w różnych kanałach i wykorzystać automatyzację do efektywnego obsługiwania powszechnych zapytań.
• Firmy korzystające z platform takich jak Shopify, Magento czy BigCommerce: Bezproblemowo integruje się z tymi platformami, zapewniając agentom dostęp do informacji o zamówieniach i historii klientów bezpośrednio w helpdesku.

​

Zendesk

• Duże przedsiębiorstwa: Odpowiednie dla dużych organizacji, które potrzebują skalowalnego rozwiązania zdolnego do obsługi dużych wolumenów zapytań klientów w różnych kanałach.
• Branże wykraczające poza e-commerce: Choć doskonałe dla e-commerce, obsługują różnorodne branże, w tym technologię, finanse, opiekę zdrowotną i inne, oferując obszerne dostosowania w celu spełnienia unikalnych wymagań branżowych.
• Firmy poszukujące zaawansowanych narzędzi AI: Idealne dla firm, które chcą wykorzystać AI do znacznego zwiększenia efektywności obsługi klienta, produktywności agentów i ogólnego doświadczenia klienta.

​

Wnioski

Zarówno Gorgias, jak i Zendesk oferują solidne rozwiązania do obsługi zgłoszeń, każde z unikalnymi funkcjami dostosowanymi do specyficznych potrzeb biznesowych. Gorgias jest idealny dla małych i średnich firm e-commerce, które szukają dedykowanego, łatwego w obsłudze i przystępnego rozwiązania helpdesk, które bezproblemowo integruje się z popularnymi platformami e-commerce. Jego możliwości automatyzacji i zjednoczony pulpit nawigacyjny czynią zarządzanie zapytaniami klientów wyjątkowo wydajnym.

​

Zendesk, z drugiej strony, to wszechstronne, zasilane sztuczną inteligencją rozwiązanie serwisowe, odpowiednie dla firm z różnych branż, w tym dużych przedsiębiorstw. Jego konfiguracja out-of-the-box, skalowalność i obszerne możliwości dostosowywania czynią go doskonałym wyborem dla firm chcących wykorzystać zaawansowane narzędzia AI do zwiększania efektywności operacji obsługi klienta na dużą skalę.

​

Wybór między Gorgias a Zendesk zależy w ostateczności od charakteru Twojego biznesu i konkretnych potrzeb obsługi klienta. Jeśli jesteś firmą e-commerce szukającą wyspecjalizowanej, łatwej w obsłudze platformy, Gorgias jest prawdopodobnie najlepszym wyborem. Jednakże, jeśli potrzebujesz wysoko skalowalnego, dostosowanego rozwiązania z zaawansowanymi możliwościami AI, Zendesk wyróżnia się jako potężna opcja.