소개

오늘날의 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서는 기업이 서비스 관리 및 고객 지원 프로세스를 향상시키기 위해 강력한 티켓팅 도구가 필요합니다. 지라 서비스 관리와 인터컴은 이 분야에서 두 가지 주요 도구로, 각각 비즈니스 운영의 다양한 측면을 최적화하기 위해 설계된 독특한 기능을 제공합니다. 

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지라 서비스 관리는 개발팀과 운영팀이 고속으로 협력하게 하여 비즈니스 변화에 신속하게 대응하고 탁월한 고객 및 직원 서비스 경험을 제공할 수 있도록 합니다. 이 도구는 다양한 IT 및 개발 팀 간의 격차를 해소하고 효율적인 서비스 제공을 보장하는 데 초점을 맞추고 있습니다.

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반면 인터컴은 자동화와 인간 지원 간의 원활한 경험을 제공하는 유일한 완전한 고객 서비스 솔루션입니다. 자동화된 솔루션과 인간 상호작용을 결합함으로써, 인터컴은 고객 만족을 높이는 동시에 운영 비용을 줄이는 것을 목표로 합니다. 이 도구는 대부분의 고객 대화를 인간의 개입 없이 해결하기 위해 설계되었으며, 더 중요한 작업을 위해 인간 자원을 해방시킵니다.

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적절한 티켓팅 도구를 선택하는 것은 서비스 관리와 고객 지원을 최적화하는 데 중요합니다. 이 비교는 지라 서비스 관리와 인터컴의 강점과 약점에 대한 명확한 이해를 제공하고, 어떤 도구가 귀하의 필요에 가장 잘 맞는지 결정하는 데 도움을 줍니다.

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지라 서비스 관리 개요

주요 기능

지라 서비스 관리는 특히 개발팀과 운영팀을 위해 기존 워크플로에 원활하게 통합되도록 설계되었습니다. 다음은 이 도구의 주요 기능입니다:

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• 사고 관리: 내장된 워크플로를 통해 사건에 대한 신속한 대응을 용이하게 하여, Dev 팀과 Ops 팀이 중단 동안 효과적으로 협력할 수 있도록 돕습니다.
• 서비스 요청 관리: 서비스 요청 프로세스를 간소화하여 고객 및 직원 문의가 효율적으로 처리되도록 합니다.
• 변경 관리: 각 수정의 위험 및 영향을 가시화하여 통제되고 신속한 변경을 가능하게 합니다.
• 자산 및 구성 관리: 하드웨어, 소프트웨어 및 기타 자산을 추적하여 정보를 최신 상태로 유지하고 문제 해결 중 접근할 수 있도록 합니다.
• 지식 관리: 정보를 중앙 집중화하여 팀이 솔루션과 모범 사례를 쉽게 공유할 수 있도록 합니다.
• 자동화 규칙: 반복적인 작업을 간소화하고 효율성을 높이기 위한 자동화 규칙 생성을 허용합니다.
• 지라 소프트웨어 통합: 문제 추적 및 프로젝트 관리를 간소화하기 위해 지라 소프트웨어와 깊은 통합을 제공합니다.

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인터컴 개요 

주요 기능

인터컴은 고객 경험을 향상시키기 위해 자동화 및 인간 지원의 매끄러운 조화를 제공하는 데 초점을 맞춥니다. 주요 기능은 다음과 같습니다:

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• 라이브 채팅: 웹사이트 및 모바일 앱을 통해 실시간 고객 지원을 제공하여 직접적인 소통 경로를 만듭니다.
• 인박스: 하나의 대시보드에 고객 대화를 중앙 집중화하여 지원팀이 효과적으로 대응하기 쉽게 만듭니다.
• 봇 및 자동화: 챗봇 기술과 자동화 워크플로우를 활용하여 일반적인 문의를 처리하여 인간 상담원의 부담을 줄입니다.
• 헬프 센터: 셀프 서비스 지식 베이스를 구축하고 관리하여 고객이 인간의 도움 없이 답을 찾을 수 있도록 합니다.
• 제품 투어: 사용자를 제품의 주요 기능으로 안내하여 그들이 더 잘 이해하고 이용할 수 있도록 도와줍니다.
• 고객 데이터 플랫폼: 다양한 출처에서 고객 정보를 집계하여 개인화된 지원을 위한 통합된 뷰를 제공합니다.
• 보고 및 분석: 고객 상호작용에 대한 통찰력을 제공하여 팀이 트렌드를 파악하고 서비스 품질을 개선하도록 돕습니다.

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유사점

지라 서비스 관리와 인터컴은 서비스 관리를 간소화하고 고객 지원을 개선하도록 설계된 종합적인 티켓팅 도구로 작동합니다. 다음은 그들의 유사점 중 일부입니다:

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• 중앙 집중화된 정보: 두 도구 모두 상호작용, 요청 및 인시던트를 관리하고 추적하는 중앙 집중화된 플랫폼을 제공합니다.
• 자동화: 각 도구는 반복 작업을 처리하기 위해 자동화를 통합하여 효율성 향상과 작업 부담을 줄입니다.
• 사용자 정의 가능한 워크플로우: 둘 다 특정 비즈니스 요구 및 프로세스에 맞게 워크플로우를 사용자 정의할 수 있도록 허용합니다.
• 통합 기능: 지라 서비스 관리와 인터컴은 다른 도구 및 플랫폼과 통합하여 원활한 워크플로우를 생성할 수 있습니다.
• 지식 관리: 각 도구는 정보를 중앙 집결화하고 관리하기 위한 기능을 제공하여 정보를 공유하고 모범 사례를 쉽게 전파할 수 있도록 합니다.
• 분석 및 보고: 두 플랫폼 모두 성능 추적 및 지원 상호작용에 대한 통찰력을 얻기 위한 강력한 보고 기능을 제공합니다.

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차이점 

지라 서비스 관리와 인터컴은 여러 기능을 공유하지만, 그들의 초점과 기능은 다릅니다. 다음은 몇 가지 주요 차이점입니다:

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• 대상 청중: 지라 서비스 관리는 IT 서비스 관리를 최적화하려는 개발 및 운영팀을 주로 겨냥하는 반면, 인터컴은 자동화와 인간 상호작용을 결합하려는 고객 지원팀에 중점을 두고 있습니다.
• 인시던트 및 변화 관리: 지라 서비스 관리는 IT 팀에 필수적인 인시던트 및 변화 관리를 위한 특화된 기능을 제공합니다. 인터컴은 이러한 측면에 집중하지 않지만 실시간 고객 상호작용에서 뛰어납니다.
• 라이브 채팅 및 메시징: 인터컴은 고객과의 직접적인 소통을 제공하는 라이브 채팅 및 메시징 기능을 중심으로 구성되어 있습니다. 지라 서비스 관리는 라이브 채팅을 강조하지 않습니다.
• 자산 관리: 지라 서비스 관리는 자산 및 구성 관리 기능을 포함하고 있으며, 이는 인터컴에서는 사용할 수 없습니다.
• 고객 온보딩: 인터컴은 고객 온보딩을 도울 수 있는 제품 투어를 제공하는데, 이는 지라 서비스 관리에서는 제공되지 않는 기능입니다.
• 헬프 센터: 인터콤은 셀프 서비스 지원을 위한 강력한 헬프 센터를 제공하며, Jira Service Management의 지식 관리는 주로 내부 팀 사용에 맞춰져 있습니다.

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장점과 단점

지라 서비스 관리

장점:

• 폭넓은 인시던트 및 변경 관리 기능
• 지라 소프트웨어와 같은 다른 Atlassian 제품과의 깊은 통합
• 다양한 IT 서비스 관리 요구를 위한 사용자화 가능한 워크플로우
• 강력한 자산 및 구성 관리
• 내부 팀을 위한 중앙 집중식 지식 관리

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단점:

• 상당한 설정 및 구성이 필요할 수 있습니다.
• 주로 IT 팀에 중점을 두어 더 넓은 채택에 제한을 둘 수 있습니다.
• 소규모 조직에 비해 가격이 비쌀 수 있습니다.

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인터컴 

장점:

• 실시간 고객 지원에 적합한 라이브 채팅 및 메시징 기능
• 자동화 및 인간 지원의 원활한 통합
• 중앙 집중식 인박스가 있는 사용자 친화적인 인터페이스
• 헬프 센터를 통한 효과적인 셀프 서비스 옵션
• 제품 투어를 통한 고객 온보딩에 유용한 기능

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단점:

• 인시던트 및 변경 관리 기능이 제한됨
• 주로 내부 IT 서비스 관리용으로 설계되지 않음
• 상호작용과 연락처 수가 늘어날수록 비용이 많이 발생할 수 있음
• 자산 관리 기능에 대한 초점이 적음

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사용 사례

지라 서비스 관리

지라 서비스 관리로서의 티켓팅 도구 사용에 대한 이상적인 상황은 다음과 같습니다:

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• IT 서비스 관리: 효과적인 IT 서비스 데스크로, 인시던트, 서비스 요청 및 변경을 관리합니다.
• DevOps 조정: 인시던트 및 배포 중에 개발팀과 운영팀이 원활하게 협력할 수 있도록 도와줍니다.
• 자산 추적: 물리적 및 디지털 자산을 추적해야 하는 조직에 적합합니다.
• 기업 환경: 복잡한 서비스 관리 요구와 기존 Atlassian 제품 사용이 있는 대규모 조직에 적합합니다.

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인터컴 

인터컴을 티켓팅 도구로 사용하는 이상적인 시나리오는 다음과 같습니다:

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• 고객 지원: 라이브 채팅, 메시징 및 종합적인 셀프 서비스 옵션을 요구하는 고객 지원 팀에 적합합니다.
• 판매 및 마케팅: 웹사이트 방문자와 교류하고, 리드를 확인하며, 제품 투어를 통해 신규 고객을 온보딩하는 데 사용할 수 있습니다.
• 자동화 우선 지원: 대부분의 고객 문의를 자동화 및 봇을 통해 해결하려는 조직에 적합합니다.
• 중소기업 및 스타트업: 고객 상호작용 및 지원 관리를 효율적으로 수행하려는 중소기업 및 스타트업에 적합합니다.

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결론

지라 서비스 관리와 인터컴을 비교하면 두 도구가 서비스 관리 및 고객 지원의 각기 다른 영역에서 뛰어난 성능을 보임을 알 수 있습니다. 지라 서비스 관리는 IT 서비스 관리에서 특히 강력하여, 인시던트, 변경 및 자산 관리 기능이 강력한 개발 및 운영 팀에 적합합니다. 다른 Atlassian 제품과의 깊은 통합은 Jira Software를 이미 사용하고 있는 기업에 대한 가치를 더욱 높여줍니다.

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인터컴은 고객 지원에서 뛰어나며, 고객 만족을 높이기 위해 자동화와 인간 지원 간의 원활한 통합을 제공합니다. 라이브 채팅, 메시징 및 헬프 센터 기능은 실시간 고객 상호작용과 셀프 서비스 지원에 중점을 두는 조직에 탁월한 선택입니다.

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이 도구들 간의 선택은 주로 귀하의 특정 요구 사항에 따라 달라집니다. IT 서비스 관리에 중점을 두고 개발 워크플로와 잘 통합되는 도구가 필요하다면 지라 서비스 관리가 최적의 선택입니다. 반면 고객 지원을 강화하고 강력한 자동화 기능이 우선이라면 인터컴이 더 적합합니다. 각 도구의 독특한 기능과 강점을 이해함으로써 비즈니스 목표에 부합하는 정보에 기반한 결정을 내릴 수 있습니다.