Wstęp

W dzisiejszym szybkim środowisku biznesowym firmy potrzebują solidnych narzędzi do zarządzania biletami, aby usprawnić swoją obsługę serwisową i procesy wsparcia klienta. Zarządzanie usługami Jira i Intercom to dwa wiodące narzędzia w tej dziedzinie, z których każde oferuje odrębne możliwości zaprojektowane w celu optymalizacji różnych aspektów operacji biznesowych. 

​

Zarządzanie usługami Jira umożliwia zespołom Dev i Ops współpracę z dużą prędkością, pozwalając im na szybkie reagowanie na zmiany w biznesie i dostarczanie wyjątkowych doświadczeń w obsłudze klientów i pracowników. To narzędzie jest skierowane na wypełnianie luk między różnymi zespołami IT i deweloperskimi, zapewniając skuteczną dostawę usług.

​

Intercom, z drugiej strony, jest jedynym kompletnym rozwiązaniem do obsługi klienta, które zapewnia bezproblemowe doświadczenie w zakresie automatyzacji i wsparcia ludzkiego. Łącząc zautomatyzowane rozwiązania z interakcjami ludzkimi, Intercom dąży do podniesienia satysfakcji klientów, jednocześnie redukując koszty operacyjne. To narzędzie jest zaprojektowane w celu rozwiązywania większości konwersacji z klientami bez interwencji człowieka, uwalniając zasoby ludzkie do bardziej krytycznych zadań.

​

Wybór odpowiedniego narzędzia do zgłaszania problemów jest kluczowy dla optymalizacji zarządzania usługami i wsparcia klientów. To porównanie ma na celu dostarczenie klarownego zrozumienia mocnych i słabych stron Zarządzania usługami Jira i Intercom, pomagając Ci zdecydować, które narzędzie najlepiej odpowiada Twoim potrzebom.

​

Przegląd Zarządzania usługami Jira

Kluczowe cechy

Zarządzanie usługami Jira zostało zaprojektowane do bezproblemowej integracji z istniejącymi procesami pracy, szczególnie dla zespołów Dev i Ops. Oto jego główne cechy:

​

• Zarządzanie incydentami: Umożliwia szybką reakcję na incydenty dzięki wbudowanym przepływom pracy, pomagając zespołom Dev i Ops efektywnie współpracować podczas zakłóceń.
• Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi: Usprawnia proces zgłaszania usług, zapewniając, że zapytania klientów i pracowników są szybko obsługiwane.
• Zarządzanie zmianami: Umożliwia kontrolowane i szybkie wprowadzanie zmian z widocznością ryzyka i wpływu każdej modyfikacji.
• Zarządzanie aktywami i konfiguracją: Śledzi sprzęt, oprogramowanie i inne aktywa, zapewniając, że informacje są aktualne i dostępne podczas rozwiązywania problemów.
• Zarządzanie wiedzą: Centralizuje informacje, ułatwiając zespołom dzielenie się rozwiązaniami i najlepszymi praktykami.
• Reguły automatyzacji: Umożliwia tworzenie reguł automatyzacji w celu usprawnienia powtarzalnych zadań i zwiększenia wydajności.
• Integracja z Jira Software: Oferuje głęboką integrację z Jira Software w celu usprawnienia śledzenia problemów i zarządzania projektami.

​

Przegląd Intercom 

Kluczowe cechy

Intercom koncentruje się na zapewnieniu bezproblemowej mieszanki automatyzacji i wsparcia ludzkiego w celu poprawy doświadczeń klientów. Główne cechy obejmują:

​

• Czat na żywo: Oferuje wsparcie dla klientów w czasie rzeczywistym za pomocą witryny i aplikacji mobilnych, tworząc bezpośrednią linię komunikacyjną.
• Skrzynka odbiorcza: Centralizuje rozmowy z klientami w jednym panelu, ułatwiając zespołom wsparcia skuteczne odpowiadanie.
• Bots i Automatyzacja: Wykorzystuje technologię chatbotów i automatyzację do obsługi typowych zapytań, zmniejszając obciążenie pracowników ludzkich.
• Centrum pomocy: Tworzy i zarządza bazą wiedzy do samodzielnej obsługi, umożliwiając klientom znajdowanie odpowiedzi bez potrzeby ludzkiej pomocy.
• Prezentacje produktów: Prowadzi użytkowników przez kluczowe funkcje Twojego produktu, pomagając im lepiej je zrozumieć i wykorzystywać.
• Platforma danych klientów: Agreguje informacje o klientach z różnych źródeł, zapewniając jednolity widok dla spersonalizowanej obsługi.
• Raportowanie i analityka: Oferuje wgląd w interakcje z klientami, pomagając zespołom identyfikować trendy i poprawiać jakość obsługi.

​

Podobieństwa

Zarządzanie usługami Jira i Intercom są pełnoprawnymi narzędziami do zgłaszania problemów, zaprojektowanymi w celu usprawnienia zarządzania usługami i poprawy wsparcia klientów. Oto niektóre z ich podobieństw:

​

• Centralizowane informacje: Oba narzędzia zapewniają scentralizowaną platformę do zarządzania i śledzenia interakcji, zgłoszeń i incydentów.
• Automatyzacja: Każde z narzędzi włącza automatyzację do obsługi rutynowych zadań, poprawiając wydajność i redukując obciążenie.
• Dostosowywalne procesy pracy: Oba narzędzia pozwalają na dostosowywanie procesów pracy do specyficznych potrzeb i procesów biznesowych.
• Możliwości integracji: Zarządzanie usługami Jira i Intercom mogą integrować się z innymi narzędziami i platformami w celu stworzenia płynnego przepływu pracy.
• Zarządzanie wiedzą: Każde z narzędzi oferuje funkcje centralizacji i zarządzania wiedzą, co ułatwia dzielenie się informacjami i najlepszymi praktykami.
• Analityka i raportowanie: Obie platformy zapewniają solidne funkcje raportowania, aby śledzić wydajność i zdobywać wgląd w interakcje wsparcia.

​

Różnice 

Chociaż Zarządzanie usługami Jira i Intercom dzielą kilka cech, ich główny cel i funkcje się różnią. Oto niektóre kluczowe różnice:

​

• Grupa docelowa: Zarządzanie usługami Jira jest głównie skierowane do zespołów Dev i Ops, które chcą uprościć zarządzanie usługami IT, podczas gdy Intercom koncentruje się na zespołach wsparcia klientów, które dążą do połączenia automatyzacji z interakcją ludzką.
• Zarządzanie incydentami i zmianami: Zarządzanie usługami Jira oferuje specjalistyczne funkcje do zarządzania incydentami i zmianami, które są kluczowe dla zespołów IT. Intercom nie koncentruje się na tych aspektach, ale doskonale radzi sobie w interakcji klientów w czasie rzeczywistym.
• Czat na żywo i wiadomości: Intercom jest zbudowany wokół funkcji czatu na żywo i wiadomości, zapewniając bezpośrednią linię komunikacji z klientami. Zarządzanie usługami Jira nie kładzie nacisku na czat na żywo.
• Zarządzanie aktywami: Zarządzanie usługami Jira zawiera funkcje dla zarządzania aktywami i konfiguracją, które nie są dostępne w Intercom.
• Onboarding klientów: Intercom oferuje prezentacje produktów pomagające w onboardingu klientów, funkcję, która nie występuje w Zarządzaniu usługami Jira.
• Centrum pomocy: Intercom oferuje solidne centrum pomocy do samodzielnego wsparcia, podczas gdy zarządzanie wiedzą w Jira Service Management jest bardziej dostosowane do użycia przez wewnętrzne zespoły.

​

Zalety i Wady

Zarządzanie usługami Jira

Zalety:

• Rozbudowane możliwości zarządzania incydentami i zmianami
• Głęboka integracja z innymi produktami Atlassiana, takimi jak Jira Software
• Dostosowywalne procesy pracy dla różnych potrzeb zarządzania usługami IT
• Solidne zarządzanie aktywami i konfiguracją
• Centralne zarządzanie wiedzą dla zespołów wewnętrznych

​

Wady:

• Może wymagać znacznej konfiguracji i ustawień
• Głównie skoncentrowany na zespołach IT, co może ograniczać szersze przyjęcie
• Ceny mogą być wysokie dla mniejszych organizacji

​

Intercom 

Zalety:

• Doskonale nadaje się do wsparcia klienta w czasie rzeczywistym z funkcjami czatu na żywo i wiadomości
• Bezproblemowa integracja automatyzacji i wsparcia ludzkiego
• Przyjazny dla użytkownika interfejs z centralnym panelem
• Skuteczne opcje samodzielnej obsługi przez Centrum pomocy
• Przydatne funkcje do wprowadzenia klientów przez prezentacje produktów

​

Wady:

• Ograniczone funkcje zarządzania incydentami i zmianami
• Nie jest głównie zaprojektowany do zarządzania wewnętrznymi usługami IT
• Może być drogi, gdy liczba interakcji i kontaktów rośnie
• Mniejsze naciśnięcie na możliwości zarządzania aktywami

​

Przykłady zastosowania

Zarządzanie usługami Jira

Idealne scenariusze do wykorzystania Zarządzania usługami Jira jako narzędzia do zgłaszania problemów obejmują:

​

• Zarządzanie usługami IT: Skuteczne dla helpdesków IT, zarządzających incydentami, zgłoszeniami serwisowymi i zmianami.
• Koordynacja DevOps: Pomaga zespołom Dev i Ops płynnie współpracować, szczególnie podczas incydentów i wdrożeń.
• Śledzenie aktywów: Odpowiednie dla organizacji potrzebujących śledzić aktywa fizyczne i cyfrowe.
• Środowiska przedsiębiorstw: Odpowiednie dla dużych organizacji z złożonymi potrzebami zarządzania usługami i istniejącym użytkowaniem produktów Atlassiana.

​

Intercom 

Idealne scenariusze do wykorzystania Intercom jako narzędzia do zgłaszania problemów obejmują:

​

• Wsparcie klientów: Idealne dla zespołów wsparcia klientów, które potrzebują czatu na żywo, wiadomości i kompleksowych opcji samodzielnej obsługi.
• Sprzedaż i marketing: Może być używane do angażowania odwiedzających stronę internetową, kwalifikowania leadów i onboardingu nowych klientów za pomocą prezentacji produktów.
• Wsparcie z automatyzacją: Idealne dla organizacji chcących rozwiązywać większość zapytań klientów poprzez automatyzację i chatboty.
• SMA i start-upy: Odpowiednie dla małych i średnich przedsiębiorstw oraz start-upów poszukujących efektywnego sposobu zarządzania interakcjami i wsparciem klientów.

​

Wnioski

Porównanie Zarządzania usługami Jira i Intercom pokazuje, że oba narzędzia doskonale sprawdzają się w odmiennych obszarach zarządzania usługami i wsparcia klientów. Zarządzanie usługami Jira jest szczególnie silne w zarządzaniu usługami IT, co czyni je świetnym wyborem dla zespołów Dev i Ops potrzebujących solidnych możliwości zarządzania incydentami, zmianami i aktywami. Jego głęboka integracja z innymi produktami Atlassiana dodatkowo zwiększa jego wartość dla przedsiębiorstw już korzystających z Jira Software.

​

Intercom błyszczy w wsparciu klienta, zapewniając płynne połączenie między automatyzacją a wsparciem ludzkim, aby poprawić satysfakcję klientów. Jego funkcje czatu na żywo, wiadomości i Centrum pomocy czynią go doskonałym wyborem dla organizacji koncentrujących się na interakcjach z klientami w czasie rzeczywistym i wsparciu samodzielnym.

​

Wybór między tymi narzędziami zależy głównie od Twoich specyficznych potrzeb. Jeśli koncentrujesz się na zarządzaniu usługami IT i potrzebujesz narzędzia, które dobrze integruje się z procesami rozwoju, Zarządzanie usługami Jira jest optymalnym wyborem. Z kolei, jeśli Twoim priorytetem jest poprawa wsparcia klientów przy pomocy silnych możliwości automatyzacji, Intercom byłby lepszym rozwiązaniem. Rozumiejąc unikalne funkcje i mocne strony każdego narzędzia, możesz podjąć świadomą decyzję, która odpowiada Twoim celom biznesowym.