Vous vous sentez frustré ou curieux de savoir comment tirer le meilleur parti de la fonction de recherche de Genesys Cloud CX ? Vous n'êtes pas seul. De nombreux utilisateurs se tournent vers cette solution de centre de contact basée sur l'IA en espérant rationaliser leur communication et améliorer leur efficacité opérationnelle, pour finalement rencontrer des défis avec la fonction de recherche. Dans ce guide complet, nous plongerons dans les rouages internes de la recherche Genesys Cloud CX, explorerons les points de douleur courants auxquels font souvent face les utilisateurs, et présenterons des conseils concrets pour améliorer votre expérience de recherche. De plus, nous introduirons des moyens d'étendre vos capacités de recherche avec des outils qui complètent la solution Genesys, offrant à votre équipe un flux de travail plus unifié et efficace. Naviguons ensemble dans ce paysage et assurons-nous que vous disposez des outils nécessaires pour utiliser efficacement la recherche.

Comprendre Comment Fonctionne la Recherche dans Genesys Cloud CX

La fonctionnalité de recherche Genesys Cloud CX est conçue pour offrir aux utilisateurs un moyen organisé de naviguer dans de vastes quantités de données de centre de contact. Elle utilise diverses méthodes pour fournir des résultats pertinents, mais comprendre comment fonctionnent ces processus peut considérablement améliorer votre expérience. Fondamentalement, Genesys Cloud CX utilise l'indexation, consistant à créer une représentation structurée de vos données pour faciliter la récupération rapide d'informations pertinentes.

Lorsque vous effectuez une recherche, le système s'appuie sur cet index pour vous fournir des résultats. Cependant, les résultats de recherche ne se basent pas uniquement sur les correspondances de mots-clés ; des options de filtrage sont disponibles pour vous aider à restreindre vos choix. Ces filtres peuvent inclure des attributs tels que des plages de dates, des types de documents ou des rôles utilisateurs spécifiques, permettant des recherches plus précises adaptées aux besoins des utilisateurs.

Il est également essentiel de noter les capacités liées au support de recherche floue. Cette fonctionnalité permet au système de renvoyer des résultats qui pourraient ne pas correspondre exactement à la requête mais qui s'en approchent suffisamment, augmentant ainsi vos chances de trouver ce que vous cherchez même s'il y a des fautes de frappe ou des variations dans les termes. Cela est particulièrement utile dans des environnements dynamiques où la terminologie peut souvent changer ou varier d'un utilisateur à l'autre.

Comprendre ces aspects fondamentaux de la recherche peut conduire à une utilisation plus efficace et réduire la frustration. Néanmoins, il est crucial d'être conscient des limitations potentielles, telles que l'absence de capacités de recherche sémantique avancées ou le défi de récupérer des résultats à partir de données plus anciennes et moins consultées.

Points de Douleur Courants avec la Recherche dans Genesys Cloud CX

• Incohérence dans les résultats de recherche : Les utilisateurs constatent souvent que les recherches donnent des résultats incohérents en raison de variations dans l'indexation des données. Cela peut être particulièrement frustrant lorsqu'il s'agit de localiser des documents spécifiques ou des informations essentielles à la productivité de votre équipe.
• Options de filtrage limitées : Certains utilisateurs expriment leur frustration face aux contraintes des filtres disponibles. Si les catégories de filtrage semblent être fastidieuses ou insuffisantes, cela peut conduire à une expérience de recherche fastidieuse qui nuit à l'efficacité globale.
• Difficulté avec la terminologie : Dans des environnements de travail dynamiques, le vocabulaire peut changer et les utilisateurs peuvent avoir du mal à trouver des résultats en utilisant des termes spécifiques. Ce manque de vocabulaire peut entraver l'efficacité de la recherche et mener à la frustration.
• Temps de réponse lent : Dans certains cas, les utilisateurs signalent une réactivité lente de la fonction de recherche, en particulier lorsqu'il s'agit de gros volumes de données. Les retards dans la récupération des résultats de recherche peuvent perturber les flux de travail et entraîner des inefficacités.
• Absence de contexte dans les résultats : Lorsque les résultats de recherche apparaissent, ils peuvent manquer du contexte nécessaire pour aider les utilisateurs à comprendre pourquoi un résultat particulier a été retrouvé. Cela peut entraîner une perte de temps supplémentaire à passer en revue des résultats qui pourraient être ignorés s'ils étaient correctement contextualisés.

Conseils utiles pour améliorer les résultats de recherche de Genesys Cloud CX

• Utilisez des options de filtrage avancées : Familiarisez-vous avec les filtres disponibles pour améliorer vos résultats de recherche. Cela signifie non seulement utiliser des mots-clés, mais aussi appliquer des plages de dates ou des filtres de type de document pour vous concentrer sur les documents spécifiques ou les informations dont vous avez besoin. Par exemple, si vous recherchez un rapport du mois d'octobre dernier, l'application du filtre de date peut réduire considérablement les options non pertinentes.
• Expérimentez avec les mots-clés : Essayez différents mots-clés ou expressions qui pourraient donner de meilleurs résultats de recherche. Par exemple, si "problème de support client" ne renvoie pas les informations dont vous avez besoin, essayez des synonymes ou des termes connexes comme "demande d'aide client" pour voir si cela améliore les résultats.
• Utilisez la recherche floue : Profitez de la fonction de recherche floue lorsque vous n'êtes pas sûr de l'orthographe exacte d'un terme ou si vous rencontrez des variations dans la langue. Cela peut vous faire gagner du temps et vous assurer de ne pas manquer d'informations critiques en raison d'erreurs de frappe simples ou de différences de formulation.
• Mettez régulièrement à jour vos données : Assurez-vous que vos documents et votre base de données sont régulièrement mis à jour et bien entretenus pour améliorer l'exactitude et la pertinence des résultats de recherche. Planifiez des révisions périodiques pour supprimer les informations obsolètes ou non pertinentes qui pourraient ralentir le processus de recherche.
• Recherchez une formation sur les techniques de recherche efficaces : Investissez du temps dans des sessions de formation ou des tutoriels axés sur les fonctionnalités de recherche. Les entreprises peuvent organiser des ateliers démontrant des stratégies qui maximisent l'efficacité de la fonction de recherche Genesys Cloud CX pour aider les utilisateurs à se sentir confiants et habilités.

Élargissez votre expérience de recherche au-delà de Genesys Cloud CX

Dans de nombreux cas, les équipes s'appuient non seulement sur Genesys Cloud CX, mais également sur d'autres outils au sein de leur pile technologique. Cet environnement multi-outils peut parfois entraîner des informations fragmentées, rendant difficile la récupération de données complètes sur différentes plateformes. C'est là une opportunité d'améliorer votre expérience de recherche.

Intégrer un outil externe comme Guru peut créer une expérience de recherche plus cohérente, en abordant certaines des limitations auxquelles vous pourriez être confronté avec Genesys Cloud CX. Les fonctionnalités alimentées par l'IA de Guru peuvent rationaliser la collecte d'informations et améliorer l'expérience utilisateur sur différentes plateformes. Au lieu de passer d'un outil à l'autre pour trouver les données nécessaires, ces solutions peuvent regrouper les informations de manière organisée, permettant ainsi aux équipes d'accéder à une multitude de ressources beaucoup plus rapidement.

Cette intégration peut être particulièrement bénéfique pour ceux qui recherchent une expérience de recherche IA fiable et digne de confiance. En améliorant l'écosystème d'informations au sein de votre flux de travail, les équipes peuvent s'assurer qu'elles disposent de tous les matériaux nécessaires à portée de main sans avoir à parcourir des systèmes disparates. Bien que l'utilisation de tels outils soit facultative, elle représente une étape proactive vers l'amélioration de l'efficacité globale de votre organisation et de l'efficacité de la recherche.