引言

​

在客戶支持不斷變化的環境中，選擇正確的票務工具可以極大地影響您的服務團隊的效率和效果。 Zendesk 和 Help Scout 是企業經常考慮的兩個最受歡迎的工具。 這兩個平台都提供強大的功能，但它們滿足不同的需求和喜好。

​

Zendesk 是一款易於設置、使用和擴展的人工智慧服務解決方案。 這款工具即裝即用，並且可以輕易地自定義以適應變更，使企業能夠更快速行動。 Zendesk 基於數十億的客戶體驗互動，利用尖端的人工智慧，橫跨整個服務體驗——從自助服務到代理和管理——幫助公司更準確和高效地解決客戶問題。

​

Help Scout，另一個是為遠程公司設計的客戶支持軟件。 它提供了一個基於電子郵件的支持平台、知識庫工具和嵌入式搜索/聯絡小部件。 Help Scout 因其簡單性和專注於為客戶和支持代理提供用戶友好的界面而脫穎而出。

​

比較這兩種解決方案對於找到最符合您業務需求的選擇至關重要。 讓我們深入比較 Zendesk 和 Help Scout，以幫助您做出明智的決策。

​

Zendesk 概述

​

主要特點

​

Zendesk 擁有設計來優化客戶支持並增強服務團隊效率的功能。 以下是一些重點：

​

• 人工智慧驅動的自動化: Zendesk 利用先進的人工智慧，來自動化例行任務，更快地解決問題，並提供準確的解決方案。
• 全通道支持: 無縫整合各類通道，如電子郵件、聊天、電話和社交媒體，以確保持續的客戶參與。
• 可自定義工作流程: 使企業能夠為其特定需求量身定制工作流程，提高運營效率。
• 強大的分析和報告: 提供詳細的報告和儀表板，以跟蹤績效指標並找出改進的範疇。
• 自助服務選項: 包括全面的知識庫和社區論壇，使用戶能夠自主尋找答案。
• 可擴展性: 設計上能夠隨著業務增長無縫擴展，提供支持擴大團隊和增加票務量的功能。
• 第三方集成: 輕鬆地集成多種應用程序和服務，提高支持系統的整體功能。

​

Help Scout 概述

​

主要特點

​

Help Scout 專注於簡單性和易用性，為客戶支持提供了精簡的界面。 以下是其主要功能：

​

• 基於電子郵件的支持: 將支持請求集中到共享收件箱中，以無縫促進團隊合作。
• 知識庫: 提供一個簡單的工具來創建和管理客戶的自助服務門戶。
• Beacon 小部件: 一個嵌入式小部件，允許客戶從您的網站或應用程序直接搜索知識庫或聯絡支持。
• 客戶管理: 提供深入的客戶資料和歷史紀錄，幫助代理提供個性化支持。
• 自動化工作流程: 有助於設置規則和觸發器以自動化重複任務。
• 報告與指標: 提供有關績效指標、客戶滿意度和團隊生產力的洞察報告。
• 與其他工具的集成: 支持多種集成，幫助擴展其功能，通過與其他業務工具的連接來增強其能力。

​

相似性

​

Zendesk 和 Help Scout 作為全面的客戶支持解決方案有幾個相似之處：

​

• 電子郵件支持: 兩個平台都提供穩健的電子郵件支持功能，將客戶互動集中到統一的收件箱中。
• 知識庫: 每個平台都提供工具來建立和管理知識庫，促進客戶自助服務。
• 自動化工作流程: 這兩個平台都允許自動化重複任務，提高效率和一致性。
• 客戶資料: 這兩者都保留詳細的客戶資料，以幫助支持代理提供個性化服務。
• 報告和分析: 每個平台都提供報告工具，以監控支持績效和客戶滿意度。

​

差異

​

雖然 Zendesk 和 Help Scout 有幾個共同功能，但它們也有明顯的差異：

​

• 人工智慧能力: Zendesk 在利用人工智慧進行自動化和支持方面表現優異，對於希望在支持流程中整合人工智慧的企業來說，它是更先進的選擇。
• 全通道支持: Zendesk 提供更強大的全通道支持，不僅通過電子郵件集成，還集成了聊天、電話和社交媒體等各種通訊平台。
• 可擴展性: Zendesk 設計上可以隨著大型組織的擴張而更輕鬆地擴展，提供支持大型團隊和高的票務量的功能。
• 用戶界面: Help Scout 經常因其清晰、直觀的界面而受到讚譽，簡化了代理和客戶的支持流程。
• 嵌入式小工具: Help Scout 的 Beacon 小工具是一個獨特的功能，允許客戶直接從您的網站或應用程式的任何頁面搜索知識庫或聯繫支援。
• 客製化: Zendesk 允許對工作流程和支持過程進行更廣泛的自定義，以滿足非常具體的業務需求。
• 實施與設置: Help Scout 以簡單和快速的設置過程而聞名，非常適合需要快速上手的小型和中型企業。

​

優劣分析

​

Zendesk

​

優勢：

• 高度先進的人工智慧能力優化支持流程。
• 全面的全通道支持滿足各種通訊偏好。
• 可擴展以支持大型組織和不斷增長的票務量。
• 廣泛的自定義選項以量身定制工作流程。
• 詳細的分析和報告以跟踪績效。

​

劣勢：

• 設置可能很複雜，並可能需要花更多時間進行自定義。
• 與一些其他解決方案相比，成本較高，這可能對小型企業造成困擾。
• 豐富的功能集可能會讓需求較簡單的團隊感到不知所措。

​

Help Scout

​

優勢：

• 簡單、直觀的用戶界面提升了可用性。
• 快速且簡便的設置非常適合小型團隊。
• Beacon 小部件為客戶提供了無縫訪問支持的方式。
• 專注於基於電子郵件的支持，簡化團隊協作。
• 更具性價比的定價，適合小型和中型企業。

​

劣勢：

• 缺乏 Zendesk 中的高級人工智慧能力。
• 與 Zendesk 相比，全通道支持的效果較差。
• 對於較複雜的工作流程，自定義選項有限。
• 對於對支持量大的大型組織，可能無法有效擴展。

​

用例

​

Zendesk 非常適合需要：

• 需要高級人工智慧能力以優化支持流程。
• 需要強大的全通道支持以吸引各種平台上的客戶。
• 尋找廣泛的自定義選項以適應特定的運營需求。
• 擁有大型支持團隊並期望顯著擴展其支持基礎架構。
• 希望深入的分析和報告，以密切監控績效並推動改進。

​

Help Scout 非常適合需要：

• Help Scout 非常適合以下企業：
• 需要快速簡便的設置過程以立即開始。
• 專注於基於電子郵件的支持和團隊協作。
• 需要符合小預算的經濟實惠解決方案。
• 受益於如 Beacon 小部件等功能，以便無縫訪問客戶支持。

​

結論

​

Zendesk 和 Help Scout 都是強大的票務工具，但它們滿足不同業務需求。 Zendesk 提供進階的 AI 功能、強大的全通道支持、廣泛的自定義和可擴展性，適合大型組織或那些期待顯著增長的公司。 另一方面，Help Scout 因其簡單性、易用性和經濟實惠而脫穎而出，非常適合小型團隊或尋找直接基於電子郵件支持平台的企業。

​

最終，最好的選擇將取決於您的具體需求、預算和支持流程的複雜性。 如果高級功能和可擴展性是您的優先事項，Zendesk 是一個引人注目的選擇。 不過，如果您需要一個更簡單、更直觀的解決方案且設置快速，Help Scout 可能是理想的選擇。 考慮每個方案的優缺點和獨特功能，以確定哪一個最符合您公司的支持目標。