Wprowadzenie

​

W ciągle zmieniającym się krajobrazie obsługi klienta wybór odpowiedniego narzędzia do zgłaszania zgłoszeń może znacząco wpłynąć na efektywność i skuteczność zespołu obsługowego. Zendesk i Help Scout to dwa najpopularniejsze narzędzia, które często są brane pod uwagę przez firmy. Obie platformy oferują potężne funkcje, ale odpowiadają różnym potrzebom i preferencjom.

​

Zendesk to rozwiązanie serwisowe zasilane sztuczną inteligencją, które jest łatwe do skonfigurowania, użycia i skalowania. Działa od razu po uruchomieniu i jest łatwe do dostosowania do zmian, co pozwala firmom działać szybciej. Zbudowane na miliardach interakcji z doświadczeniem klientów, Zendesk wykorzystuje nowatorską sztuczną inteligencję w całym doświadczeniu serwisowym—od samoobsługi po agentów i administratorów—pomagając firmom rozwiązywać problemy klientów dokładniej i efektywniej.

​

Help Scout, z drugiej strony, to oprogramowanie do obsługi klienta dla zdalnych firm. Oferuje platformę wsparcia opartego na e-mailu, narzędzie bazy wiedzy oraz wbudowany widget wyszukiwania/kontaktu. Help Scout wyróżnia się prostotą i koncentracją na zapewnieniu przyjaznego interfejsu zarówno dla klientów, jak i agentów wsparcia.

​

Porównanie tych dwóch rozwiązań jest kluczowe dla znalezienia najlepszego dopasowania do potrzeb Twojego biznesu. Zanurzmy się w szczegółowe porównanie Zendesk i Help Scout, aby pomóc Ci podjąć świadomą decyzję.

​

Przegląd Zendesk

​

Kluczowe Funkcje

​

Zendesk jest pełen funkcji zaprojektowanych, aby podnieść wsparcie klientów i efektywność zespołu serwisowego. Oto kilka najważniejszych punktów:

​

• AI-Powered Automation: Zendesk wykorzystuje zaawansowane AI do automatyzacji rutynowych zadań, szybszego rozwiązywania problemów i dostarczania dokładnych rozwiązań.
• Wsparcie wielokanałowe: Integruje różne kanały, takie jak e-mail, czat, telefon i media społecznościowe, aby zapewnić spójne doświadczenie klientów.
• Dostosowywane przepływy pracy: Umożliwia firmom personalizowanie przepływów pracy do ich specyficznych potrzeb, poprawiając efektywność operacyjną.
• Robust Analytics and Reporting: Zapewnia szczegółowe raporty i pulpity nawigacyjne do śledzenia metryk efektywności oraz identyfikacji obszarów do poprawy.
• Opcje samoobsługowe: Obejmuje rozbudowaną bazę wiedzy i fora społecznościowe, umożliwiając klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi.
• Skalowalność: Zaprojektowane do łatwego skalowania wraz z rozwojem Twojej firmy, z funkcjami, które wspierają rozwijające się zespoły i rosnące wolumeny zgłoszeń.
• Integracje z innymi narzędziami: Łatwo integruje się z licznymi aplikacjami i usługami, poprawiając ogólną funkcjonalność Twojego systemu wsparcia.

​

Przegląd Help Scout

​

Kluczowe Funkcje

​

Help Scout koncentruje się na prostocie i łatwości użycia, oferując uproszczony interfejs do obsługi klienta. Oto jego główne cechy:

​

• Email-Based Support: Centralizuje zgłoszenia wsparcia w wspólnym skrzynce, co ułatwia współpracę zespołu.
• Baza Wiedzy: Oferuje proste narzędzie do tworzenia i zarządzania portalem samoobsługowym dla klientów.
• Widget Beacon: Wbudowany widget, który pozwala klientom przeszukiwać bazę wiedzy lub kontaktować się z wsparciem bezpośrednio z Twojej strony lub aplikacji.
• Zarządzanie Klientem: Oferuje szczegółowe profile klientów i historię, pomagając agentom zapewnić spersonalizowaną obsługę.
• Zautomatyzowane procesy: Pomaga w ustawieniu zasad i wyzwalaczy do automatyzacji powtarzalnych zadań.
• Raportowanie i metryki: Dostarcza wnikliwych raportów na temat metryk wydajności, satysfakcji klientów i produktywności zespołu.
• Integracja z innymi narzędziami: Obsługuje różnorodne integracje, co pozwala na rozszerzenie jego możliwości poprzez połączenie z innymi narzędziami biznesowymi.

​

Podobieństwa

​

Zendesk i Help Scout dzielą kilka podobieństw jako kompleksowe rozwiązania wsparcia klienta:

​

• Wsparcie E-mailowe: Obie platformy oferują solidne funkcje wsparcia e-mailowego, centralizując interakcje z klientami w ujednoliconej skrzynce.
• Baza Wiedzy: Każda z nich zapewnia narzędzia do budowania i zarządzania bazą wiedzy, aby ułatwić klientom samoobsługę.
• Zautomatyzowane Przepływy Pracy: Obie platformy pozwalają na automatyzację powtarzalnych zadań, poprawiając efektywność i spójność.
• Profile Klientów: Utrzymują szczegółowe profile klientów, aby pomóc agentom wsparcia dostarczać spersonalizowaną obsługę.
• Raportowanie i Analityka: Każde z nich oferuje narzędzia raportowe do monitorowania wydajności wsparcia i satysfakcji klienta.

​

Różnice

​

Podczas gdy Zendesk i Help Scout mają kilka wspólnych funkcji, mają również wyraźne różnice:

​

• Możliwości AI: Zendesk wyróżnia się wykorzystywaniem AI do automatyzacji i wsparcia, co czyni go bardziej zaawansowaną opcją dla firm szukających wprowadzenia AI w swoich procesach wsparcia.
• Wsparcie wielokanałowe: Zendesk oferuje bardziej zaawansowane wsparcie wielokanałowe, integrując się z różnymi platformami komunikacyjnymi poza e-mailem, w tym czatem, telefonem i mediami społecznościowymi.
• Skalowalność: Zendesk został zaprojektowany tak, aby łatwiej skalował się z większymi organizacjami, oferując funkcje, które wspierają rozległe zespoły i dużą liczbę zgłoszeń.
• Interfejs Użytkownika: Help Scout jest często chwalony za swój czysty, intuicyjny interfejs, który upraszcza proces wsparcia zarówno dla agentów, jak i klientów.
• Widget osadzony: Beacon widget Help Scout to unikalna funkcja, która pozwala klientom przeszukiwać bazę wiedzy lub kontaktować się z pomocą bezpośrednio z każdej strony na Twojej stronie lub aplikacji.
• Dostosowanie: Zendesk pozwala na bardziej rozbudowane dostosowywanie przepływów pracy i procesów wsparcia, odpowiadając na bardzo specyficzne potrzeby biznesowe.
• Wdrożenie i konfiguracja: Help Scout jest znany z łatwego i szybkiego procesu wdrożenia, co czyni go idealnym dla małych i średnich firm, które potrzebują szybko rozpocząć.

​

Zalety i Wady

​

Zendesk

​

Zalety:

• Wysoce zaawansowane możliwości AI usprawniają procesy wsparcia.
• Kompleksowe wsparcie omnichannel zaspokaja różnorodne preferencje komunikacyjne.
• Skalowalność wspierająca duże organizacje i rosnące wolumeny biletów.
• Szerokie opcje dostosowywania dla spersonalizowanych przepływów pracy.
• Szczegółowa analiza i raportowanie dla śledzenia wydajności.

​

Wady:

• Może być złożone w konfiguracji i może wymagać więcej czasu na dostosowanie.
• Wyższy koszt w porównaniu do niektórych innych rozwiązań, co może być problemem dla mniejszych firm.
• Rozbudowany zestaw funkcji może być przytłaczający dla zespołów z prostszymi wymaganiami.

​

Help Scout

​

Zalety:

• Prosty, intuicyjny interfejs użytkownika, który poprawia użyteczność.
• Szybka i łatwa konfiguracja idealna dla mniejszych zespołów.
• Widget Beacon oferuje płynny sposób na uzyskanie dostępu do wsparcia.
• Skupia się na wsparciu opartym na e-mailu, co upraszcza współpracę zespołową.
• Bardziej przystępne ceny, skierowane do małych i średnich przedsiębiorstw.

​

Wady:

• Brak zaawansowanych możliwości AI znajdujących się w Zendesk.
• Wsparcie omnichannel jest mniej solidne w porównaniu do Zendesk.
• Ograniczone opcje dostosowywania dla bardziej złożonych przepływów pracy.
• Może nie skalować się tak skutecznie dla większych organizacji z dużymi wolumenami wsparcia.

​

Przykłady zastosowania

​

Zendesk jest idealny dla firm, które:

• Potrzebują zaawansowanych możliwości AI, aby zoptymalizować procesy wsparcia.
• Wymagają solidnego wsparcia omnichannel, aby angażować klientów na różnych platformach.
• Szukają rozbudowanych opcji dostosowywania, aby pasowały do specyficznych potrzeb operacyjnych.
• Mają duże zespoły wsparcia i oczekują, że ich infrastruktura wsparcia znacząco się rozwinie.
• Chcą szczegółowej analizy i raportowania, aby dokładnie monitorować wydajność i wprowadzać poprawki.

​

Help Scout jest dobrze dopasowane dla firm, które:

• Preferują prosty, przyjazny dla użytkownika interfejs dla swojego zespołu wsparcia i klientów.
• Preferują prosty, przyjazny interfejs użytkownika dla swojego zespołu wsparcia i klientów.
• Potrzebują szybkiego i łatwego procesu konfiguracji, aby od razu się rozpocząć.
• Skupiają się przede wszystkim na wsparciu opartym na e-mailu i współpracy zespołowej.
• Wymagają efektywnego kosztowo rozwiązania, które mieści się w mniejszym budżecie.

​

Podsumowanie

​

Zarówno Zendesk, jak i Help Scout są potężnymi narzędziami do zgłaszania problemów, ale odpowiadają różnym potrzebom biznesowym. Zendesk oferuje zaawansowane możliwości AI, solidne wsparcie omnichannel, szerokie możliwości dostosowywania i skalowalność, co czyni go odpowiednim wyborem dla większych organizacji lub tych, które spodziewają się znacznego wzrostu. Z drugiej strony, Help Scout wyróżnia się swoją prostotą, łatwością użycia i przystępnością, co czyni go doskonałą opcją dla mniejszych zespołów lub firm poszukujących prostego, opartego na e-mailu rozwiązania wsparcia.

​

Ostatecznie najlepszy wybór będzie zależał od Twoich specyficznych potrzeb, budżetu i złożoności procesów wsparcia. Jeśli zaawansowane funkcje i skalowalność są Twoimi priorytetami, Zendesk jest przekonującym wyborem. Jednakże, jeśli potrzebujesz prostszego, bardziej intuicyjnego rozwiązania z szybkim procesem konfiguracji, Help Scout może być idealnym wyborem. Rozważ zalety, wady i unikalne cechy każdego z nich, aby określić, która opcja najlepiej pasuje do celów wsparcia Twojej firmy.