Введение

Когда речь идет о инструментах обработки заявок, которые упрощают управление услугами и улучшают клиентский опыт, двумя выдающимися претендентами являются Jira Service Management и HubSpot Service Hub. 

​

Jira Service Management позволяет командами разработки и эксплуатации быстро сотрудничать, что позволяет им реагировать на изменения в бизнесе и быстро предоставлять отличные услуги как клиентам, так и сотрудникам. HubSpot Service Hub, с другой стороны, предлагает программное обеспечение для обслуживания клиентов, созданное для бесшовного управления и взаимодействия с клиентами, направленное на то, чтобы сделать клиентов более счастливыми, удерживать их дольше и ускорять рост бизнеса. В отличие от автономных платформ, HubSpot Service Hub интегрирован в платформу HubSpot CRM, что позволяет командам обслуживания эффективно демонстрировать свою ценность и ROI.

​

Понимание функций, сходств и различий между этими инструментами имеет решающее значение для бизнеса, чтобы принять обоснованное решение, соответствующее их потребностям. Это сравнение направлено на предоставление тщательного анализа, чтобы помочь вам выбрать наилучший вариант.

​

Обзор Jira Service Management

​

Ключевые функции

1. Управление инцидентами: Автоматизируйте процессы отчетности и разрешения инцидентов, чтобы поддерживать бесперебойную работу услуг.
2. Управление изменениями: Обеспечьте безопасные и эффективные изменения с помощью автоматизированных рабочих процессов и оценки рисков.
3. Управление запросами на услуги: Упрощайте запросы сотрудников на услуги с помощью настраиваемых форм и автоматизированных рабочих процессов.
4. Интеграция базы знаний: Интегрируйтесь с Confluence для эффективного управления и доступа к статьям знаний.
5. Управление активами: Отслеживайте и управляйте активами и конфигурациями, чтобы обеспечить operational efficiency.
6. Управление SLA: Автоматически обеспечивайте соблюдение соглашений об уровне обслуживания для поддержания качества услуг.
7. Интеграция с инструментами DevOps: Бесшовно интегрируйтесь с другими инструментами Atlassian, такими как Jira Software, Bitbucket и Opsgenie, для улучшения рабочих процессов DevOps.
8. Настраиваемые панели и отчеты: Создавайте настраиваемые панели для визуализации ключевых показателей и индикаторов производительности.

​

Обзор HubSpot Service Hub

​

Ключевые функции

1. Единая платформа CRM: Управление взаимодействиями с клиентами, бесшовно интегрированными в более широкую платформу HubSpot CRM.
2. Инструменты обратной связи: Сбор отзывов клиентов через опросы и NPS (индекс потребительского доверия) для постоянного улучшения качества обслуживания.
3. Система обработки заявок: Автоматизируйте создание, маршрутизацию и отслеживание заявок с помощью настраиваемых рабочих процессов.
4. База знаний: Создавайте и управляйте всеобъемлющей базой помощи, доступной для клиентов и служб обслуживания.
5. Чат в реальном времени и разговорные боты: Взаимодействуйте с клиентами в реальном времени и предлагайте поддержку на основе ИИ через чат-ботов.
6. Портал клиентов: Предоставьте прозрачный интерфейс для клиентов, чтобы отслеживать свои заявки и историю поддержки.
7. Отчетность и аналитика: Получите представление о производительности услуг и удовлетворенности клиентов с помощью продвинутых аналитических инструментов.
8. Инструменты автоматизации: Повышайте эффективность с помощью автоматизации рабочих процессов для повторяющихся задач и последующих действий.

​

Сходства

Обе системы, Jira Service Management и HubSpot Service Hub, предлагают комплексные решения для управления запросами на услуги и повышения качества обслуживания клиентов. Ключевые сходства включают:

• Системы обработки заявок: Оба инструмента предоставляют надежные системы управления заявками для упрощения рабочих процессов поддержки.
• База знаний: Обе платформы имеют интегрированные базы знаний для облегчения самообслуживания и управления знаниями.
• Автоматизация: Они позволяют автоматизировать рутинные задачи, чтобы повысить эффективность и снизить ручные усилия.
• Отчетность и аналитика: Оба предлагают инструменты отчетности и аналитики для мониторинга производительности и показателей услуги.
• Настройка: Каждый из них позволяет высокую степень настройки для удовлетворения уникальных бизнес-требований.

​

Различия

​

Возможности интеграции

• Управление сервисом Jira: Сильный акцент на интеграцию с набором инструментов Atlassian, что делает его идеальным для команд, уже использующих Jira Software, Confluence и т.д.
• HubSpot Service Hub: Бесшовно интегрируется с другими инструментами HubSpot CRM, предоставляя единообразную платформу для обслуживания, продаж и маркетинга.

​

Пользовательский интерфейс и опыт

• Jira Service Management: Разработан с акцентом на технических пользователей, особенно команды DevOps и IT. Интерфейс мощный, но может потребоваться время на его изучение для непрофессиональных пользователей.
• HubSpot Service Hub: Предлагает удобный интерфейс, доступный для непрофессиональных пользователей, с интуитивным дизайном и простотой в использовании, подходящий для команд обслуживания клиентов.

​

Управление инцидентами и изменениями

• Jira Service Management: Предоставляет расширенные возможности управления инцидентами и изменениями, адаптированные к управлению IT-услугами.
• HubSpot Service Hub: Хотя способен, он не имеет такой глубины в управлении инцидентами и изменениями по сравнению с Jira Service Management.

​

Инструменты взаимодействия с клиентами

• HubSpot Service Hub: Включает чат в реальном времени, разговорные боты и инструменты обратной связи с клиентами, сосредоточив акцент на взаимодействии с клиентами.
• Jira Service Management: Менее сосредоточен на инструментах прямого взаимодействия с клиентами, но отлично справляется с внутренним управлением IT и запросами на обслуживание.

​

Плюсы и минусы

​

Jira Service Management

Преимущества:

• Глубокая интеграция с продуктами Atlassian.
• Расширенные возможности управления инцидентами, проблемами и изменениями.
• Сильные инструменты управления SLA и отчетности.
• Высокая настраиваемость для удовлетворения технических рабочих процессов.

​

Недостатки:

• Крутая кривая обучения, особенно для непрофессиональных пользователей.
• Может оказаться избыточным для малых и средних предприятий без сложных потребностей в IT.
• Меньше внимания уделяется инструментам прямого взаимодействия с клиентами.

​

HubSpot Service Hub

Преимущества:

• Интегрирован в платформу HubSpot CRM.
• Удобный интерфейс, подходящий для непрофессиональных пользователей.
• Сильный акцент на взаимодействии с клиентами и обратной связи.
• Гибкие и настраиваемые рабочие процессы обработки заявок.

​

Недостатки:

• Не так углублено в функционале управления IT-услугами, таком как управление изменениями.
• Может потребоваться вложение в другие инструменты HubSpot, чтобы в полной мере воспользоваться его возможностями.
• Ограниченное управление активами по сравнению с Jira Service Management.

​

Случаи использования

​

Jira Service Management

• Управление IT-услугами: Идеально для команд IT, которым требуется надежное управление инцидентами, проблемами и изменениями.
• Команды DevOps: Идеально подходит для команд, использующих набор инструментов Atlassian для бесшовной интеграции и повышения эффективности рабочего процесса.
• Крупные предприятия: Подходит для крупных организаций со сложной IT-инфраструктурой, нуждающейся в детальном управлении SLA и расширенной отчетности.

​

HubSpot Service Hub

• Команды поддержки клиентов: Отлично подходят для обслуживающих столов, сосредоточенных на удовлетворенности и вовлеченности клиентов.
• Малые и растущие предприятия: Идеально подходит для малых и средних предприятий, использующих CRM-платформу HubSpot для оптимизации сервиса наряду с маркетингом и продажами.
• Нетехнические команды: Идеально подходит для команд обслуживания без глубоких технических знаний, ищущих удобные инструменты.

​

Заключение

Сравнивая Управление сервисом Jira и Центр обслуживания HubSpot, очевидно, что каждый инструмент имеет свои уникальные сильные стороны. Управление сервисом Jira отлично подходит для управления ИТ-услугами и техническим обслуживанием, предлагая глубокую интеграцию с набором инструментов Atlassian, продвинутую обработку инцидентов и обширную настройку, подходящую для команд DevOps. В то же время HubSpot Service Hub выделяется благодаря взаимодействию с клиентами, удобству для пользователя и интеграции в платформу HubSpot CRM, что делает его идеальным для служебных столов и бизнеса, сосредоточенного на удовлетворенности клиентов.

​

Для ИТ-сред, требующих продвинутого управления инцидентами и изменениями, Jira Service Management является предпочтительным решением. Для бизнеса, стремящегося улучшить взаимодействие с клиентами и ищущего единый опыт CRM, HubSpot Service Hub выделяется. Понимание ваших конкретных потребностей и рабочих процессов поможет вам сделать правильный выбор, обеспечив совместимость и улучшение возможностей управления услугами выбранного инструмента.