Введение

В высококонкурентной сфере обслуживания клиентов правильный инструмент для обработки заявок имеет решающее значение для успеха. Среди заметных игроков находятся HubSpot Service Hub и Kustomer, которые предлагают комплексные решения, адаптированные к многочисленным потребностям команд обслуживания клиентов.

​

HubSpot Service Hub предназначен для упрощения взаимодействия с клиентами, стремясь сделать клиентов счастливее, удерживать их дольше и ускорять рост бизнеса. Интегрированный в платформу HubSpot CRM, Service Hub позволяет командам обслуживания продемонстрировать свою ценность и эффективно подтвердить возврат инвестиций.

​

Kustomer, с другой стороны, является передовой платформой CRM для обслуживания клиентов, адаптированной для высокообъемных сред поддержки. Он сосредоточен на оптимизации клиентского опыта на протяжении всего их пути обслуживания, предоставляя мощный набор инструментов для эффективного управления и решения проблем клиентов.

​

Сравнение этих инструментов имеет жизненно важное значение для предприятий, стремящихся улучшить свои операции по обслуживанию клиентов. Понимая их функции, сходства, различия и уникальные предложения, организации могут принимать обоснованные решения, чтобы наилучшим образом соответствовать своим потребностям в обслуживании клиентов.

​

Обзор HubSpot Service Hub

​

Ключевые функции

HubSpot Service Hub предлагает ряд функций, предназначенных для улучшения обслуживания клиентов:

• Система обработки заявок: Централизует запросы клиентов, упрощая управление и приоритизацию заявок.
• Живой чат и чат-боты: Привлекайте клиентов в реальном времени и предоставляйте немедленную помощь с помощью автоматизированных чат-ботов.
• База знаний: Создайте поисковый репозиторий статей и часто задаваемых вопросов, чтобы дать клиентам возможность самообслуживания.
• Опросы обратной связи от клиентов: Собирайте отзывы непосредственно от клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания.
• Отчетность и аналитика: Предоставляет подробные отчеты о производительности команды, удовлетворенности клиентов и времени разрешения заявок.
• Бесшовная интеграция с CRM: Как часть экосистемы HubSpot, она плавно интегрируется с CRM HubSpot, предлагая единый взгляд на взаимодействия с клиентами.
• Автоматизация: Упрощает повторяющиеся задачи с помощью функций автоматизации, включая маршрутизацию заявок, электронные письма для последующих действий и многое другое.

​

Обзор Kustomer

​

Ключевые функции

Kustomer выделяется своими специализированными функциями для высокообъемной поддержки клиентов:

• Единая хронология клиента: Объединяет все взаимодействия клиента, беседы и истории транзакций в одном представлении.
• Интерфейс на основе разговоров: Позволяет проводить плавные, контекстуальные взаимодействия по нескольким каналам, включая электронную почту, чат, социальные сети и телефон.
• Современная автоматизация: Автоматизируйте повторяющиеся задачи, эскалации и рабочие процессы для повышения эффективности.
• Настраиваемые панели мониторинга: Настройте панели мониторинга для отслеживания ключевых показателей эффективности и деятельности команды.
• Инсайты на базе ИИ: Используйте ИИ для анализа данных о клиентах, прогнозирования трендов и оптимизации стратегий поддержки.
• Интеграции с третьими сторонами: Интегрируйте с различными сторонними инструментами и платформами для улучшения функциональности.
• Поддержка нескольких каналов: Обеспечьте согласованную и эффективную поддержку через все каналы общения с клиентами.

​

Сходства

Обе платформы, HubSpot Service Hub и Kustomer, имеют несколько сходств как инструменты для обработки заявок:

• Интеграция с CRM: Обе платформы интегрируются с их соответствующими CRM-системами (HubSpot CRM для Service Hub и Kustomer CRM для Kustomer), предоставляя единый вид данных о клиентах и взаимодействиях.
• Автоматизация: Каждый инструмент предлагает мощные функции автоматизации для упрощения рабочего процесса и снижения ручной нагрузки.
• Поддержка нескольких каналов: Обе платформы поддерживают взаимодействия по нескольким каналам, таким как электронная почта, чат и социальные сети, что обеспечивает бесшовный опыт для клиентов.
• Отчетность и аналитика: Каждый инструмент предоставляет мощные возможности отчетности для мониторинга производительности команды и удовлетворенности клиентов.
• Управление знаниями: Обе платформы предлагают решения для баз знаний, чтобы облегчить самообслуживание клиентов.

​

Различия

Хотя существуют сходства, несколько различий выделяют HubSpot Service Hub и Kustomer:

• Основное внимание: HubSpot Service Hub разработан для полной интеграции с экосистемой HubSpot, что делает его идеальным для компаний, уже использующих маркетинговые и торговые инструменты HubSpot. В отличие от Kustomer, HubSpot Service Hub сосредоточен на поддержке высокообъемных сред и управлении клиентским путем.
• Дизайн интерфейса: Интерфейс Kustomer основан на беседе, что позволяет использовать более нарративный подход к взаимодействию с клиентами. Интерфейс HubSpot основан на заявках, придавая приоритет организации и упрощенному управлению заявками.
• Возможности ИИ: Kustomer предлагает более продвинутые аналитические возможности на базе ИИ и предсказательной аналитики, в то время как функции ИИ в HubSpot Service Hub сосредоточены на чат-ботах и автоматизации.
• Настройка: HubSpot Service Hub предлагает варианты настройки в рамках ограничений экосистемы HubSpot, тогда как Kustomer предоставляет более обширные варианты настройки для панелей мониторинга, рабочих процессов и интеграций.
• Структура цен: HubSpot обычно использует многоуровневую ценовую модель с дополнительными затратами на премиум функции, в то время как Kustomer предлагает более гибкие, основанные на объемах цены, адаптированные для больших команд поддержки.

​

Плюсы и минусы

​

HubSpot Service Hub

Преимущества:

• Бесшовная интеграция с HubSpot CRM и другими инструментами HubSpot.
• Удобный интерфейс, подходящий для компаний любого размера.
• Сильный акцент на интегрированные функции маркетинга, продаж и обслуживания.
• Обширная база знаний и функции опросов обратной связи.
• Мощные инструменты отчетности и аналитики.

​

Недостатки:

• Ограниченная настройка по сравнению с более специализированными инструментами.
• Цены могут стать высокими с добавлением премиум функций.
• Функции ИИ менее развиты по сравнению с Kustomer.

​

Kustomer

Преимущества:

• Единая хронология клиента для целостного взгляда на взаимодействия с клиентами.
• Высокая настраиваемость интерфейса и рабочих процессов.
• Современные возможности ИИ для предиктивной аналитики и анализа трендов.
• Поддержка нескольких каналов с плавным переходом между каналами.
• Адаптирован для высокообъемных сред поддержки.

​

Недостатки:

• Более сложная кривая обучения для новых пользователей.
• Более высокая сложность первоначальной настройки из-за обширных вариантов настройки.
• Может быть дорого для небольших команд или низких объемов поддержки.

​

Случаи использования

HubSpot Service Hub

Идеально для:

• Компании, использующие HubSpot CRM: Бизнесы, которые уже используют маркетинговые и торговые инструменты HubSpot, получат преимущества от бесшовной интеграции.
• Малые и средние предприятия (SMB): Организации, стремящиеся к удобному решению для управления обслуживанием клиентов.
• Компании, придающие значение интеграции маркетинга, продаж и обслуживания: Фирмы, стремящиеся к комплексному подходу к управлению взаимоотношениями с клиентами.

​

Kustomer

Идеально для:

• Команды поддержки с высоким объемом обращений: Организации, управляющие большим количеством взаимодействий, получат выгоду от мощных возможностей Kustomer.
• Компании, нуждающиеся в расширенной настройке: Фирмы, требующие адаптированных рабочих процессов, панелей мониторинга и интеграций.
• Корпорации, ориентированные на аналитические данные на основе ИИ: Компании, стремящиеся использовать ИИ для предсказательной аналитики и оптимизированных стратегий поддержки.

​

Заключение

Сравнивая HubSpot Service Hub и Kustomer по сценариям использования для обработки заявок, обе платформы предлагают мощные функции и возможности, направленные на улучшение операций по обслуживанию клиентов.

​

HubSpot Service Hub является отличным выбором для организаций, ищущих интегрированное решение в рамках экосистемы HubSpot, особенно для компаний, сосредоточенных на бесшовной интеграции функций маркетинга, продаж и обслуживания. Его простота использования и обширные инструменты управления знаниями делают его крайне подходящим для малых и средних предприятий.

​

Kustomer, напротив, преуспевает в высокообъемных средах поддержки и предлагает широкий спектр настройки. Его современные возможности ИИ и поддержка нескольких каналов делают его идеальным выбором для предприятий, нуждающихся в детальных аналитических данных и адаптированных рабочих процессах.

​

В конечном счете, выбор между HubSpot Service Hub и Kustomer будет зависеть от конкретных потребностей вашей организации, существующих инструментов и объема поддержки. Бизнесы, уже встроенные в среду HubSpot, могут обнаружить, что Service Hub более выгоден, в то время как те, кто управляет обширными взаимодействиями с клиентами, вероятно, получат выгоду от специализированных функций Kustomer.