Введение

Когда дело доходит до инструментов для обработки заявок, два самых популярных варианта - это HubSpot Service Hub и Intercom. Эти платформы программного обеспечения для обслуживания клиентов не только помогают управлять взаимодействиями с клиентами, но и стремятся улучшить общий клиентский опыт. 

​

HubSpot Service Hub разработан для того, чтобы упростить управление и взаимодействие с клиентами, помогая им добиваться успеха и, в свою очередь, ускоряя рост вашего бизнеса. Он интегрирован в платформу HubSpot CRM, позволяя служебным командам эффективно демонстрировать свою ценность и ROI.

​

С другой стороны, Intercom - это комплексное решение для обслуживания клиентов, предоставляющее бесшовный опыт, сочетая автоматизацию и человеческую поддержку. Платформа ориентирована на сокращение затрат при повышении удовлетворенности клиентов, разрешая большинство запросов через автоматизацию, что позволяет командам сосредоточиться на высокоценном взаимодействии.

​

Выбор правильного решения для ваших потребностей имеет особое значение с учетом множества функций и преимуществ, предлагаемых каждым инструментом. Этот подробный сравнительный анализ направлен на то, чтобы помочь вам разобраться в их функциях, сходствах, различиях, плюсах и минусах, случаях использования и в том, какой из них может лучше всего удовлетворить ваши потребности.

​

Обзор HubSpot Service Hub

Ключевые функции

• Система обработки заявок: Управляет запросами и проблемами клиентов, гарантируя, что ничего не упадет сквозь трещины.
• Живой чат: Взаимодействует с посетителями сайта в реальном времени, чтобы предложить мгновенную поддержку.
• База знаний: Создает репозиторий полезных статей, чтобы дать возможность клиентам находить ответы самостоятельно.
• Обратная связь от клиентов: Собирает отзывы клиентов для постоянного улучшения качества обслуживания.
• Интеграция CRM: Бесшовная интеграция с HubSpot CRM позволяет иметь единый взгляд на взаимодействия с клиентами.
• Автоматизации и рабочие процессы: Оптимизирует повторяющиеся задачи с помощью автоматизированных рабочих процессов для повышения эффективности.
• Отчетность и аналитика: Предоставляет информацию о производительности команды поддержки и удовлетворенности клиентов.
• Служба поддержки и система обработки заявок: Организует и приоритизирует запросы поддержки для улучшения времени ответа.

​

Обзор Intercom 

Ключевые функции

• Живой чат и обмен сообщениями: Предлагает поддержку клиентов в реальном времени через удобный интерфейс чата.
• Боты и автоматизация: Использует ботов для первичных взаимодействий с клиентами, чтобы справляться с часто задаваемыми вопросами и общими запросами.
• Центр помощи: Предоставляет возможность самообслуживания, где клиенты могут находить ответы на общие проблемы.
• Email-кампании и сообщения: Позволяет отправлять персонализированные уведомления и обновления клиентам.
• Обзоры продукции: Направляет пользователей по функциям продукции, улучшая ввод в эксплуатацию и вовлеченность пользователя.
• Входящие сообщения и командное взаимодействие: Централизует общение из различных каналов в одном почтовом ящике для лучшего управления.
• Платформа данных клиентов: Собирает данные о поведении клиентов для предоставления более персонализированной поддержки.
• Отчетность и анализ: Анализирует взаимодействия с клиентами и эффективность поддержки.

​

Сходства

Оба HubSpot Service Hub и Intercom предлагают мощные функции, предназначенные для повышения удовлетворенности клиентов и операционной эффективности. Ключевые сходства включают:

• Система обработки заявок и служба поддержки: Обе платформы предоставляют системы для эффективного управления и разрешения запросов клиентов.
• Живой чат: Они обе предлагают возможности мгновенного сообщения, чтобы мгновенно связаться с клиентами.
• База знаний: Каждый инструмент предоставляет платформу для создания репозиториев самообслуживания, чтобы помочь клиентам находить свои собственные ответы.
• Автоматизация: Оба используют автоматизацию для обработки повторяющихся задач, уменьшая ручную нагрузку на команды поддержки.
• Интеграции: Они предлагают несколько интеграций с другими программными платформами, улучшая свои функциональные возможности.
• Отчетность и аналитика: Обе предоставляют глубокий анализ взаимодействий с клиентами и производительности команды поддержки.

​

Различия 

Хотя HubSpot Service Hub и Intercom имеют много сходств, несколько ключевых различий выделяют их:

• Интеграция CRM: HubSpot Service Hub бесшовно интегрируется с HubSpot CRM, предоставляя единый взгляд на клиентов. Intercom также обладает функциями CRM, но может потребовать дополнительных интеграций для обеспечения комплексных возможностей CRM.
• Области фокуса: HubSpot Service Hub глубоко интегрирован с функциями маркетинга и продаж, являясь частью более широкой экосистемы HubSpot. Intercom больше ориентирован на сочетание автоматизации и человеческой поддержки, подчеркивая эффективные взаимодействия с клиентами.
• Возможности автоматизации: Автоматизация Intercom, особенно с использованием ботов, более продвинута и является центральной частью его предложения. HubSpot также имеет автоматизацию, но акцент делает на человеческом вмешательстве в автоматизированные рабочие процессы.
• Управление знаниями: База знаний HubSpot больше нацелена на предоставление возможностей самоуправления для клиентов, в то время как Центр помощи Intercom является частью более интегрированного, разговорного подхода.
• Структура ценообразования: Они различаются своими ценовыми моделями и конкретными функциями, включенными в различные уровни цен, что может быть критически важным в зависимости от вашего бюджета и потребностей.

​

Плюсы и минусы

HubSpot Service Hub

• Плюсы:
• Бесшовная интеграция с HubSpot CRM.
• Комплексные инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами.
• Удобный интерфейс.
• Сильные возможности автоматизации и рабочего процесса.
• Отличная отчетность и аналитика.
• Минусы:
• Цена может быть высокой для малого бизнеса.
• Расширенные функции могут требовать обширной настройки.
• Ограничено без полного пакета CRM от HubSpot.

​

Intercom 

• Плюсы:
• Расширенные функции автоматизации и ботов.
• Мгновенные сообщения для клиентов.
• Комплексная платформа управления данными клиентов.
• Эффективный самообслуживание через Центр помощи.
• Сильный акцент на бесшовных клиентских впечатлениях.
• Минусы:
• Может быть дорогим в зависимости от использования функций.
• Требует дополнительных инструментов для полной функциональности CRM.
• Сложность может представлять собой резкий наклон для обучения.

​

Случаи использования

• HubSpot Service Hub:
• Идеально для бизнеса, интегрированного в экосистему HubSpot.
• Подходит для команд, стремящихся продемонстрировать ценность и ROI своих сервисных усилий.
• Бизнесы, которым нужны комплексные функции CRM вместе с их сервисной платформой.

​

• Intercom:
• Идеально для компаний, сосредоточенных на эффективных и автоматизированных взаимодействиях с клиентами.
• Бизнесы, стремящиеся разрешить большинство запросов через автоматизацию и уменьшить нагрузку на человеческих агентов.
• Подходит для тех, кто хочет бесшовно сочетать автоматизированное и высокоценное человеческое взаимодействие.

​

Заключение

Обе платформы HubSpot Service Hub и Intercom предлагают мощные решения для обработки заявок и поддержки клиентов, каждая из которых преуспевает в различных областях. HubSpot Service Hub выделяется своей глубокой интеграцией CRM и комплексными возможностями управления взаимоотношениями с клиентами, что делает его идеальным для бизнеса, который уже использует или планирует использовать экосистему HubSpot.

​

Intercom блестит своими расширенными функциями автоматизации, что делает его подходящим для бизнеса, ориентированного на сокращение затрат на поддержку клиентов, повышая удовлетворенность через автоматизированные и персонализированные взаимодействия.

​

При выборе между этими платформами учитывайте вашу существующую экосистему, важность автоматизации и ваш бюджет. HubSpot Service Hub идеально подходит, если вы ищете комплексное решение, интегрированное с маркетингом и продажами, в то время как Intercom – это решение, если вам нужны продвинутые возможности автоматизации и поддержки клиентов в реальном времени.