Pengenalan

Ketika datang ke alat tiket, dua dari opsi yang paling populer adalah HubSpot Service Hub dan Intercom. Platform perangkat lunak layanan pelanggan ini tidak hanya membantu dalam mengelola interaksi pelanggan tetapi juga bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. 

​

HubSpot Service Hub dirancang untuk memudahkan pengelolaan dan koneksi dengan pelanggan, membantu mereka sukses dan, pada gilirannya, membantu bisnis Anda tumbuh lebih cepat. Ini terintegrasi ke dalam platform HubSpot CRM, memungkinkan tim layanan untuk menunjukkan nilai dan ROI mereka secara efektif.

​

Di sisi lain, Intercom adalah solusi layanan pelanggan yang komprehensif yang menyediakan pengalaman yang mulus dengan menyeimbangkan otomatisasi dan dukungan manusia. Platform ini fokus pada pengurangan biaya sambil meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyelesaikan sebagian besar pertanyaan melalui otomatisasi, memungkinkan tim untuk fokus pada interaksi bernilai tinggi.

​

Memilih solusi yang tepat untuk kebutuhan Anda sangat penting mengingat berbagai fungsionalitas dan manfaat yang ditawarkan setiap alat. Perbandingan mendetail ini bertujuan untuk membimbing Anda melalui fitur-fitur mereka, kesamaan, perbedaan, kelebihan dan kekurangan, kasus penggunaan, dan yang mana yang mungkin paling sesuai dengan kebutuhan Anda.

​

Gambaran Umum HubSpot Service Hub

Fitur Utama

• Sistem Tiket: Mengelola pertanyaan dan masalah pelanggan, memastikan tidak ada yang terlewat.
• Obrolan Langsung: Terhubung dengan pengunjung situs web secara real-time untuk menawarkan dukungan langsung.
• Basis Pengetahuan: Membuat repository artikel-artikel berguna untuk memberdayakan pelanggan menemukan jawaban secara mandiri.
• Umpan Balik Pelanggan: Mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk terus meningkatkan kualitas layanan.
• Integrasi CRM: Integrasi yang mulus dengan HubSpot CRM memungkinkan pandangan terpadu tentang interaksi pelanggan.
• Automasi dan Alur Kerja: Menyederhanakan tugas-tugas berulang melalui alur kerja otomatis untuk efisiensi yang lebih tinggi.
• Pelaporan dan Analisis: Memberikan wawasan ke dalam kinerja tim dukungan dan kepuasan pelanggan.
• Meja Bantuan dan Tiket: Mengorganisir dan memprioritaskan permintaan dukungan untuk meningkatkan waktu respons.

​

Ikhtisar Intercom 

Fitur Utama

• Obrolan Langsung dan Pesan: Menawarkan dukungan pelanggan secara real-time melalui antarmuka obrolan yang mudah digunakan.
• Bot dan Automasi: Memanfaatkan bot untuk interaksi pelanggan awal untuk menangani pertanyaan umum dan FAQ.
• Pusat Bantuan: Menyediakan opsi layanan mandiri di mana pelanggan dapat menemukan jawaban untuk masalah umum.
• Kampanye dan Pesan Email: Memungkinkan pemberitahuan dan pembaruan pelanggan yang dipersonalisasi.
• Tur Produk: Panduan bagi pengguna melalui fitur produk, meningkatkan onboarding dan keterlibatan pengguna.
• Kotak Masuk dan Kolaborasi Tim: Memusatkan komunikasi dari berbagai saluran ke dalam satu kotak masuk untuk manajemen yang lebih baik.
• Platform Data Pelanggan: Mengumpulkan data perilaku pelanggan untuk menawarkan dukungan yang lebih personal.
• Pelaporan dan Wawasan: Menganalisis interaksi pelanggan dan efisiensi dukungan.

​

Kesamaan

Baik HubSpot Service Hub maupun Intercom menawarkan fitur robust yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional. Kesamaan utama meliputi:

• Tiket dan Meja Bantuan: Kedua platform menyediakan sistem untuk mengelola dan menyelesaikan permintaan pelanggan secara efisien.
• Obrolan Langsung: Keduanya menawarkan kemampuan pengiriman pesan secara real-time untuk terhubung dengan pelanggan dengan segera.
• Basis Pengetahuan: Setiap alat menyediakan platform untuk membuat repository layanan mandiri untuk membantu pelanggan menemukan jawaban mereka sendiri.
• Automasi: Keduanya memanfaatkan otomatisasi untuk menangani tugas-tugas berulang, mengurangi beban manual pada tim dukungan.
• Integrasi: Mereka menawarkan berbagai integrasi dengan platform perangkat lunak lain, meningkatkan fungsionalitas mereka.
• Pelaporan dan Analitik: Keduanya menyediakan analisis mendalam tentang interaksi pelanggan dan kinerja tim dukungan.

​

Perbedaan 

Sementara HubSpot Service Hub dan Intercom memiliki banyak kesamaan, beberapa perbedaan utama membedakan mereka:

• Integrasi CRM: HubSpot Service Hub terintegrasi secara mulus dengan HubSpot CRM, menawarkan pandangan terpadu pelanggan; Intercom juga memiliki fungsionalitas CRM tetapi mungkin memerlukan integrasi tambahan untuk kemampuan CRM yang komprehensif.
• Area Fokus: HubSpot Service Hub sangat terintegrasi dengan fungsi pemasaran dan penjualan, menjadi bagian dari ekosistem HubSpot yang lebih luas. Intercom lebih fokus pada penggabungan otomatisasi dan dukungan manusia, menekankan interaksi pelanggan yang efisien.
• Kemampuan Automasi: Automasi Intercom, terutama dengan bot, lebih canggih dan menjadi bagian sentral dari penawarannya. HubSpot juga memiliki otomatisasi tetapi menekankan intervensi manusia dalam alur kerja otomatis.
• Manajemen Pengetahuan: Basis Pengetahuan HubSpot lebih ditujukan untuk memberdayakan pelanggan untuk layanan mandiri, sedangkan Pusat Bantuan Intercom merupakan bagian dari pendekatan yang lebih terintegrasi dan konversasional.
• Struktur Harga: Mereka berbeda dalam model harga dan fitur-fitur spesifik yang termasuk dalam berbagai tingkat harga, yang dapat menjadi penting tergantung anggaran dan kebutuhan Anda.

​

Kelebihan dan Kekurangan

HubSpot Service Hub

• Kelebihan:
• Integrasi yang mulus dengan HubSpot CRM.
• Alat komprehensif untuk mengelola hubungan pelanggan.
• Antarmuka yang mudah digunakan.
• Kemampuan otomatisasi dan alur kerja yang kuat.
• Pelaporan dan analitik yang sangat baik.
• Kekurangan:
• Harga dapat tinggi untuk bisnis kecil.
• Fitur canggih mungkin memerlukan pengaturan ekstensif.
• Terbatas tanpa suite CRM lengkap dari HubSpot.

​

Intercom 

• Kelebihan:
• Fungsi otomatisasi dan bot yang canggih.
• Pesan pelanggan secara real-time.
• Platform data pelanggan yang komprehensif.
• Layanan mandiri yang efektif melalui Pusat Bantuan.
• Fokus yang kuat pada pengalaman pelanggan yang mulus.
• Kekurangan:
• Dapat mahal tergantung penggunaan fitur.
• Memerlukan alat tambahan untuk fungsionalitas CRM yang lengkap.
• Kompleksitas dapat menghadirkan kurva belajar yang curam.

​

Kasus Penggunaan

• HubSpot Service Hub:
• Ideal untuk bisnis yang terintegrasi ke dalam ekosistem HubSpot.
• Cocok untuk tim yang ingin menunjukkan nilai dan ROI dari upaya layanan mereka.
• Bisnis yang memerlukan fungsionalitas CRM yang komprehensif bersamaan dengan platform layanan mereka.

​

• Intercom:
• Sempurna untuk perusahaan yang fokus pada pembicaraan pelanggan yang efisien dan otomatis.
• Bisnis yang bertujuan menyelesaikan sebagian besar pertanyaan melalui otomatisasi dan mengurangi beban pada agen manusia.
• Cocok untuk mereka yang ingin menyeimbangkan interaksi manusia otomatis dan bernilai tinggi secara mulus.

​

Kesimpulan

Baik HubSpot Service Hub maupun Intercom menawarkan solusi yang kuat untuk tiket dan dukungan pelanggan, masing-masing unggul di area yang berbeda. HubSpot Service Hub menonjol dengan integrasi CRM yang mendalam dan kemampuan manajemen hubungan pelanggan yang komprehensif, menjadikannya ideal untuk bisnis yang sudah menggunakan atau berencana memanfaatkan ekosistem HubSpot.

​

Intercom bersinar dengan fitur otomatisasi yang canggih, membuatnya cocok untuk bisnis yang fokus pada pengurangan biaya dukungan pelanggan sambil meningkatkan kepuasan melalui interaksi otomatis dan personal.

​

Saat memilih antara platform ini, pertimbangkan ekosistem yang ada, pentingnya otomatisasi, dan anggaran Anda. HubSpot Service Hub sempurna jika Anda mencari solusi all-in-one yang terintegrasi dengan pemasaran dan penjualan, sementara Intercom adalah pilihan utama jika Anda menginginkan kemampuan automasi mutakhir dan dukungan pelanggan secara real-time.