Введение

Выбор правильного инструмента для учета заявок может значительно повлиять на эффективность рабочего процесса вашей команды и взаимодействие с клиентами. Хелп Скот и Гитхаб Ишьюс — это два популярных инструмента, которые служат разным аспектам управления заявками и задачами, как для поддержки клиентов, так и для разработки проектов. Хелп Скот — это платформа поддержки клиентов на основе электронной почты, которая облегчает общение с клиентами и сотрудничество в команде. Гитхаб Ишьюс, с другой стороны, это высоко гибкий инструмент, встроенный в репозиторий Гитхаба, предназначенный для отслеживания и координации работы среди команд разработчиков. Понимание нюансов, сходств и различий между этими двумя инструментами может помочь определить, какой из них лучше всего соответствует потребностям вашей организации.

​

Обзор Хелп Скот

Хелп Скот — это всеобъемлющий инструмент поддержки клиентов, который позволяет удалённым командам управлять и оптимизировать запросы клиентов через электронную почту, живой чат и встроенные базы знаний. Созданный с ориентацией на клиента, Хелп Скот способствует детальному отслеживанию взаимодействий с клиентами, предлагая ценную аналитику и функции сотрудничества.

​

Ключевые функции

• Email-Based Support: Централизует общение с клиентами по электронной почте, предлагая общий почтовый ящик для эффективного управления запросами поддержки.
• Knowledge Base: Интегрированный инструмент для создания и управления богатой библиотекой справочных статей, позволяющий самообслуживание для клиентов и снижая объем заявок на поддержку.
• Live Chat: Встраиваемые виджеты чата для взаимодействия с клиентами непосредственно с вашего сайта.
• Workflows & Automations: Мощные функции автоматизации, такие как тегирование, назначение заявок и отправка автоматических ответов для упрощения процессов поддержки.
• Customer Management: Доступ к профилям клиентов и истории для персонализированного обслуживания.
• Reporting & Analytics: Подробные отчёты по времени отклика, объему заявок и результатам команды для непрерывного совершенствования.

​

Обзор Гитхаб Ишьюс 

Гитхаб Ишьюс является неотъемлемой частью экосистемы репозиториев Гитхаба, предназначенной для разработчиков для планирования, обсуждения и отслеживания задач, связанных с проектами. Он структурирован так, чтобы соответствовать гибкости, необходимой в разработке программного обеспечения, способствуя сотрудничеству, обратной связи и управлению задачами в рамках единой платформы.

​

Ключевые функции

• Task Tracking: Простое создание и категоризация проблем для отслеживания ошибок, функций и других задач.
• Collaboration: Обеспечивает обсуждения непосредственно по проблемам с членами команды, усиливая сотрудничество.
• Integration with Pull Requests: Бесшовная связь проблем с запросами на влив для лучшего отслеживания изменений кода и решений проблем.
• Labels and Milestones: Организационные инструменты для приоритизации и управления прогрессом вопросов через ярлыки, контрольные точки и проектные доски.
• Assignees and Mentions: Назначение задач конкретным членам команды и упоминание других для быстрого получения информации или обновлений.
• Customizable Templates: Создавайте шаблоны проблем и запросов, настроенные для различных типов запросов или задач.

​

Сходства

• Централизованная коммуникация: Оба инструмента централизуют коммуникацию, будь это через электронную почту (Help Scout) или в репозиториях GitHub (GitHub Issues), обеспечивая, что ни одна задача или запрос не будет упущен.
• Collaboration Focused: Способствует командной работе через общую информацию и прямые функции управления общением.
• Task Management: Поддерживает организационные потребности по эффективному отслеживанию и управлению задачами.
• Integration Capabilities: Оба инструмента предлагают интеграцию с другим программным обеспечением, расширяя их функциональность и вписываясь в более широкие рабочие процессы.
• Customizable Workflow: Позволяют настройку, чтобы адаптировать инструменты под конкретные потребности команды и требования проекта.

​

Различия

• Primary Focus: Хелп Скот в первую очередь ориентирован на поддержку клиентов, предназначен для управления запросами внешних клиентов. Гитхаб Ишьюс ориентирован на разработчиков, сосредоточен на отслеживании внутренних задач проекта и разработки.
• Communication Channels: Хелп Скот подчеркивает общение по электронной почте и в режиме живого чата с клиентами, в то время как Гитхаб Ишьюс сосредоточен на обсуждениях внутри репозитория и связывании задач.
• Knowledge Base: Хелп Скот включает встроенную базу знаний для самообслуживания, что отсутствует в Гитхаб Ишьюс.
• User Experience: Хелп Скот предлагает удобный интерфейс, ориентированный на представителей службы поддержки клиентов, в то время как Гитхаб Ишьюс предоставляет гибкий, но более технический интерфейс.
• Metrics & Reporting: Хелп Скот предоставляет мощную аналитику и отчеты по обслуживанию клиентов, в то время как Гитхаб полагается на внешние инструменты или интеграции для подробных отчетов.
• Automation: Хелп Скот имеет более обширные встроенные функции автоматизации по сравнению с Гитхаб Ишьюс.

​

Плюсы и минусы

Хелп Скот

Преимущества:

• Оптимизированное общение с помощью общего почтового ящика и интегрированного живого чата.
• Комплексный инструмент базы знаний для поддержки самообслуживания.
• Расширенные автоматические рабочие процессы для повышения эффективности поддержки.
• Подробные отчёты и аналитика для оценки производительности поддержки и областей для улучшения.
• Профили клиентов для персонализированного общения.

​

Недостатки:

• Ограниченные возможности в отношении функций управления задачами, ориентированных на разработчиков.
• Может быть не идеальным для отслеживания проектов, не связанных с поддержкой клиентов.
• Требует подписки, что может быть важным для небольших команд или стартапов.

​

Гитхаб Ишьюс

Преимущества:

• Бесшовная интеграция с репозиториями Гитхаба и рабочими процессами разработки.
• Высокая гибкость и возможность настройки под различным потребностям управления проектами.
• Обеспечивает отличное сотрудничество внутри команд разработчиков.
• Нет дополнительных затрат, если вы уже используете GitHub для управления кодом.
• Прямой линк на запросы на влив для эффективного отслеживания задач и обновлений кода.

​

Недостатки:

• Не предназначен для случаев использования поддержки клиентов.
• Ограниченная встроенная отчетность и аналитика по сравнению с Хелп Скот.
• Может быть сложным для не технических членов команды.
• Отсутствие функции базы знаний самообслуживания.

​

Сценарии использования

Идеальные сценарии для использования Хелп Скот:

• Customer Support Teams: Идеально подходит для специализированных команд поддержки, которым необходимо управлять запросами клиентов через несколько каналов.
• E-commerce Websites: Отлично подходит для бизнесов, которым нужна поддержка клиентов в режиме реального времени, интегрированная с их интернет-магазином.
• Service-Based Companies: Идеально подходит для компаний, которые полагаются на надежную коммуникацию с клиентами и подробную запись оказанных услуг.

​

Идеальные сценарии для использования Гитхаб Ишьюс:

• Software Development Teams: Отлично подходит для команд разработки, которым необходимо отслеживать и обсуждать задачи в рамках своего репозитория.
• Project Management: Полезно для внутреннего отслеживания проектов и координации, особенно в технически подкованных средах.
• Collaboration on Code: Отлично подходит для команд, работающих над кодовой базой совместно, которые нуждаются в связке задач с изменениями кода.

​

Заключение

Как Хелп Скот, так и Гитхаб Ишьюс имеют уникальные сильные стороны, адаптированные под разные потребности организаций. Хелп Скот хорошо зарекомендовал себя благодаря созданию централизованной автоматизированной платформы для поддержки клиентов с мощными инструментами для управления запросами клиентов и взаимодействиями через различные каналы. С другой стороны, Гитхаб Ишьюс предлагает невероятную гибкость и интеграцию в рабочем процессе разработки, что делает его незаменимым инструментом для управления проектами и отслеживания проблем в контексте разработки программного обеспечения.

​

При выборе между двумя инструментами следует учитывать ваши основные потребности: если важна эффективность в поддержке клиентов и общении, Хелп Скот — очевидный выбор. Если ваш акцент сделан на управлении задачами разработки и отслеживании проектов в технической среде, Гитхаб Ишьюс выделяется. Оцените конкретные требования вашей команды, характер ваших рабочих процессов и предпочтения интеграции, чтобы принять максимально информированное решение.