Einführung

Die Wahl des richtigen Ticketing-Tools kann die Effizienz des Workflows Ihres Teams und der Kundeninteraktionen erheblich beeinflussen. Help Scout und GitHub Issues sind zwei beliebte Tools, die verschiedene Aspekte des Ticket- und Aufgabenmanagements abdecken, sei es für den Kundenservice oder die Projektentwicklung. Help Scout ist eine emailbasierte Kundenservice-Plattform, die eine einfachere Kommunikation mit Kunden und die Zusammenarbeit im Team fördert. GitHub Issues hingegen ist ein hochflexibles Tool, das in das GitHub-Repository integriert ist und darauf abzielt, die Arbeit unter Entwicklungsteams zu verfolgen und zu koordinieren. Die Nuancen, Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen diesen beiden Tools zu verstehen, kann helfen, das Tool zu identifizieren, das am besten zu den Bedürfnissen Ihrer Organisation passt.

​

Help Scout Übersicht

Help Scout ist ein umfassendes Kundenservicetool, das es Remote-Teams ermöglicht, Kundenanfragen über E-Mail, Live-Chat und integrierte Wissensdatenbanken zu verwalten und zu optimieren. Mit einem kundenorientierten Ansatz ermöglicht Help Scout eine detaillierte Verfolgung von Kundeninteraktionen und bietet wertvolle Analysen sowie Funktionen zur Zusammenarbeit.

​

Wichtige Funktionen

• E-Mail-basierter Support: Zentralisiert die Kundenkommunikation über E-Mail und bietet ein gemeinsames Postfach für Teams, um Supportanfragen effizient zu bearbeiten.
• Wissensdatenbank: Integriertes Tool zur Erstellung und Verwaltung einer umfangreichen Bibliothek von Hilfethemen, das Selbsthilfe für Kunden ermöglicht und das Ticketvolumen reduziert.
• Live-Chat: Einbettbare Chat-Widgets für Echtzeitinteraktionen mit Kunden direkt von Ihrer Website.
• Workflows & Automatisierungen:  Leistungsstarke Automatisierungsfunktionen wie Tagging, Ticket-Zuweisung und das Versenden automatisierter Antworten zur Optimierung von Supportprozessen.
• Kundenverwaltung: Zugriff auf Kundenprofile und -historie für einen personalisierten Service.
• Berichterstattung & Analytik: Detaillierte Berichte über Antwortzeiten, Ticketvolumen und Teamleistung zur Förderung der kontinuierlichen Verbesserung.

​

GitHub Issues Übersicht 

GitHub Issues ist ein integraler Bestandteil des GitHub-Repository-Ökosystems, das für Entwickler entwickelt wurde, um projektbezogene Aufgaben zu planen, zu diskutieren und zu verfolgen. Es ist darauf ausgelegt, die Flexibilität, die bei der Softwareentwicklung erforderlich ist, zu berücksichtigen und die Zusammenarbeit, das Feedback und das Aufgabenmanagement innerhalb einer einzigen Plattform zu erleichtern.

​

Wichtige Funktionen

• Aufgabenverfolgung: Einfache Erstellung und Kategorisierung von Problemen, um Fehler, Funktionen und andere Aufgaben zu verfolgen.
• Zusammenarbeit: Ermöglicht Diskussionen direkt zu Problemen mit Teammitgliedern und verbessert die Zusammenarbeit.
• Integration mit Pull-Requests: Nahtlose Verknüpfung von Problemen mit Pull-Requests zur besseren Verfolgung von Codeänderungen und Problemlösungen.
• Labels und Meilensteine: Organisationswerkzeuge zur Priorisierung und Verwaltung des Fortschritts von Problemen durch Labels, Meilensteine und Projektboards.
• Zuweisungen und Erwähnungen: Weisen Sie Aufgaben spezifischen Teammitgliedern zu und erwähnen Sie andere, um schnell Input oder Updates zu erhalten.
• Anpassbare Vorlagen: Erstellen Sie Problem- und Pull-Request-Vorlagen, die auf verschiedene Arten von Anfragen oder Aufgaben zugeschnitten sind.

​

Gemeinsamkeiten

• Zentralisierte Kommunikation: Beide Tools zentralisieren die Kommunikation, sei es per E-Mail (Help Scout) oder innerhalb von GitHub-Repositories (GitHub Issues), sodass keine Aufgaben oder Anfragen übersehen werden.
• Zusammenarbeit im Fokus: Ermöglicht die Teamarbeit durch gemeinsame Informationen und direkte Kommunikationsfunktionen.
• Aufgabenmanagement: Unterstützt organisatorische Bedürfnisse zur effektiven Verfolgung und Verwaltung von Aufgaben.
• Integrationsmöglichkeiten: Beide Tools bieten Integrationen mit anderer Software, erweitern ihre Funktionalität und fügen sich in breitere Arbeitsabläufe ein.
• Anpassbarer Workflow: Ermöglicht Anpassungen, um die Tools an spezifische Team- und Projektbedürfnisse anzupassen.

​

Unterschiede

• Primärer Fokus: Help Scout konzentriert sich überwiegend auf den Kundenservice und ist darauf ausgelegt, externe Kundenanfragen zu verwalten. GitHub Issues ist entwicklerorientiert und konzentriert sich auf die interne Verfolgung von Projekt- und Entwicklungsaufgaben.
• Kommunikationskanäle: Help Scout legt Wert auf E-Mail- und Live-Chat-Kommunikation mit Kunden, während GitHub Issues auf In-Repository-Diskussionen und Aufgabenverlinkungen fokussiert ist.
• Wissensdatenbank: Help Scout beinhaltet eine integrierte Wissensdatenbank zur Selbsthilfe, ein Feature, das in GitHub Issues nicht vorhanden ist.
• Benutzererfahrung: Help Scout bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, die auf Kundenservicemitarbeiter ausgerichtet ist, während GitHub Issues eine flexible, aber technischere Benutzeroberfläche bietet.
• Metriken & Berichterstattung: Help Scout bietet robuste Analysen und Berichterstattung im Kundenservice, während GitHub auf externe Tools oder Integrationen für detaillierte Berichterstattung angewiesen ist.
• Automatisierung: Help Scout verfügt über umfangreichere integrierte Automatisierungsfunktionen im Vergleich zu GitHub Issues.

​

Vorzüge und Nachteile

Help Scout

Vorteile:

• Optimierte Kommunikation mit einem gemeinsamen Posteingang und integriertem Live-Chat.
• Umfassendes Wissensdatenbank-Tool für Self-Service-Support.
• Fortschrittliche Automatisierungs-Workflows zur Steigerung der Effizienz des Supports.
• Detaillierte Berichte und Analysen zur Messung der Supportleistung und Identifizierung von Verbesserungsbereichen.
• Kundenprofile für personalisierte Interaktionen.

​

Nachteile:

• Begrenzt hinsichtlich der entwicklerzentrierten Aufgabenmanagementfunktionen.
• Möglicherweise nicht ideal für projektbezogenes Tracking ohne Kundenservice.
• Erfordert ein Abonnement, was für kleinere Teams oder Startups ein Überlegung sein kann.

​

GitHub Issues

Vorteile:

• Nahtlose Integration mit GitHub-Repositories und Entwicklungsworkflows.
• Hochflexibel und anpassbar, um verschiedenen Projektmanagementbedürfnissen gerecht zu werden.
• Ermöglicht hervorragende Zusammenarbeit innerhalb der Entwicklungsteams.
• Keine zusätzlichen Kosten, wenn Sie bereits GitHub zur Codeverwaltung verwenden.
• Direkte Verlinkung zu Pull-Requests für effiziente Aufgabenverfolgung und Codeaktualisierungen.

​

Nachteile:

• Nicht für Anwendungsfälle im Kundenservice ausgelegt.
• Begrenzt in der Berichterstattung und Analyse im Vergleich zu Help Scout.
• Kann für nicht-technische Teammitglieder eine steilere Lernkurve haben.
• Fehlende Self-Service-Wissensdatenbankfunktion.

​

Anwendungsfälle

Ideale Szenarien für die Nutzung von Help Scout:

• Kundensupport-Teams: Ideal für engagierte Supportteams, die Kundenanfragen über mehrere Kanäle verwalten müssen.
• E-Commerce-Webseiten: Ideal für Unternehmen, die Echtzeit-Kundensupport in ihren Online-Shop integrieren müssen.
• Dienstleistungsunternehmen: Ideal für Unternehmen, die auf eine robuste Kundenkommunikation und detaillierte Serviceaufzeichnungen angewiesen sind.

​

Ideale Szenarien für die Nutzung von GitHub Issues:

• Software-Entwicklungsteams: Perfekt für Entwicklungsteams, die Aufgaben innerhalb ihres Repositories verfolgen und diskutieren müssen.
• Projektmanagement: Nützlich für die interne Projektverfolgung und Koordination, insbesondere in technisch versierten Umgebungen.
• Zusammenarbeit am Code: Ausgezeichnet für Teams, die an Codebasen zusammenarbeiten, und die Aufgaben mühelos mit Codeänderungen verknüpfen möchten.

​

Fazit

Sowohl Help Scout als auch GitHub Issues haben einzigartige Stärken, die auf unterschiedliche organisatorische Bedürfnisse zugeschnitten sind. Help Scout bietet eine zentrale, automatisierte Plattform für den Kundenservice und ist mit robusten Tools ausgestattet, um Kundenanfragen und -interaktionen über verschiedene Kanäle zu verwalten. Auf der anderen Seite bietet GitHub Issues unglaubliche Flexibilität und Integration innerhalb des Entwicklungsworkflows, wodurch es ein unverzichtbares Tool für das Projektmanagement und das Tracking von Problemen in Softwareentwicklungszusammenhängen wird.

​

Bei der Wahl zwischen den beiden sollten Sie Ihre primären Bedürfnisse berücksichtigen: Wenn Exzellenz im Kundenservice und in der Kommunikation von größter Bedeutung ist, ist Help Scout die offensichtliche Wahl. Wenn Ihr Fokus auf dem Aufgabenmanagement in der Entwicklung und dem Projekttracking in einer technischen Umgebung liegt, sticht GitHub Issues hervor. Bewerten Sie die spezifischen Anforderungen Ihres Teams, die Art Ihrer Workflows und die Integrationspräferenzen, um die beste informierte Entscheidung zu treffen.