Введение

​

В современном быстро меняющемся бизнес-среде выбор правильного инструмента для тикетов имеет первостепенное значение для поддержания гладкой работы и предоставления исключительного обслуживания клиентов. Две популярных опции на рынке: Gorgias и HubSpot Service Hub. Gorgias — это служба поддержки, созданная специально для интернет-магазинов, предлагающая многоканальную поддержку клиентов из одного приложения и повышающая продуктивность за счет автоматических ответов на распространенные запросы. С другой стороны, HubSpot Service Hub — это программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое без проблем интегрируется с платформой HubSpot CRM. Он упрощает управление клиентами, повышает эффективность команды и демонстрирует четкую отдачу от инвестиций.

​

Сравнение этих инструментов имеет решающее значение для организаций, чтобы определить, какой из них лучше всего соответствует их операционным целям и стратегиям обслуживания клиентов.

​

Обзор Gorgias

​

Gorgias ориентирован на бизнес электронной торговли, предлагая централизованную платформу для управления взаимодействием с клиентами через несколько каналов. От электронной почты и чата до социальных медиа, Gorgias обеспечивает быстрые и эффективные ответы служеб поддержки клиентов.

​

Ключевые функции

​

• Многоканальная интеграция: Gorgias интегрируется с основными платформами электронной торговли, такими как Shopify, Magento и BigCommerce, объединяя запросы клиентов из электронной почты, социальных медиа, чата и других источников в одном интерфейсе.
• Автоматические ответы: Инструмент использует искусственный интеллект для формирования ответов на повторяющиеся запросы, значительно уменьшая время ответа и освобождая агентов для более сложных вопросов.
• Макросы и шаблоны: Эти заранее подготовленные ответы обеспечивают согласованность и быстроту, позволяя агентам быстро обрабатывать общие вопросы.
• Специфические функции для электронной торговли: Gorgias предлагает функции, специально разработанные для электронной торговли, такие как интеграция управления заказами, которая позволяет агентам мгновенно находить заказы клиентов прямо во время разговора.
• Аналитика и отчетность: Платформа предоставляет подробную аналитику для отслеживания производительности команды, удовлетворенности клиентов и других ключевых метрик.
• Профили клиентов: Создает подробные профили клиентов с историей покупок и предыдущими взаимодействиями, что позволяет предоставлять персонализированную поддержку.

​

Обзор HubSpot Service Hub

​

HubSpot Service Hub предлагает мощный набор инструментов, без проблем интегрируясь с платформой HubSpot CRM. Он позволяет командам обслуживания клиентов управлять запросами клиентов, отслеживать взаимодействия и демонстрировать влияние своей работы через интегрированные метрики.

​

Ключевые функции

​

• Универсальный почтовый ящик: Общий почтовый ящик, который объединяет сообщения из разных каналов (электронная почта, чат и т. д.), позволяя улучшить командное взаимодействие и быстрее отвечать.
• Система обработки заявок: Управляет и приоритизирует вопросы клиентов, обеспечивая своевременное решение. Интеграция с более широкой экосистемой HubSpot для бесшовного рабочего процесса.
• База знаний: Создание статей самообслуживания, часто задаваемых вопросов и руководств, которые позволяют клиентам находить ответы самостоятельно, снижая объем заявок на поддержку.
• Инструменты обратной связи клиентов: NPS, CSAT и другие варианты обратной связи для оценки удовлетворенности клиентов и областей для улучшения.
• Автоматизация и маршрутизация: Автоматическое распределение запросов и автоматизация рабочего процесса обеспечивают быстрое направление запросов к нужным командам.
• Интегрированная CRM: Будучи частью платформы HubSpot CRM, Service Hub позволяет получить всесторонний взгляд на клиентов, отслеживая все взаимодействия и предоставляя ценные идеи.

​

Сходства

​

Как Gorgias, так и HubSpot Service Hub являются мощными инструментами для управления обслуживанием клиентов и поддержкой. Вот основные сходства между ними:

​

• Многоканальная поддержка: Оба платформы объединяют взаимодействия с клиентами из различных каналов, включая электронную почту, чат и социальные медиа, в одном интерфейсе.
• Возможности автоматизации: Они используют автоматизацию для оптимизации рабочих процессов и более быстрого ответа на распространенные запросы.
• Аналитика и отчетность: Оба инструмента предлагают мощные функции аналитики и отчетности для отслеживания производительности и удовлетворенности клиентов.
• Интеграция с другими инструментами: Они хорошо интегрируются с другими платформами, что увеличивает их полезность в более широкой технологической экосистеме.
• Профили клиентов: Каждая платформа строит полные профили клиентов, позволяя предоставлять персонализированную поддержку и информированные взаимодействия.

​

Различия

​

Хотя Gorgias и HubSpot Service Hub имеют много общего, они также имеют выраженные различия:

​

• Целевая аудитория: Gorgias разработан специально для интернет-магазинов, предлагая интеграции и функциональность, ориентированные на этот сектор. HubSpot Service Hub, однако, обслуживает более широкий спектр отраслей, интегрируясь с полной экосистемой HubSpot CRM и маркетинга.
• База знаний: HubSpot Service Hub предоставляет функцию комплексной базы знаний, позволяющую компаниям создавать ресурсы самообслуживания для клиентов. Gorgias не имеет встроенной базы знаний, но больше ориентируется на прямые взаимодействия с клиентами.
• Инструменты обратной связи: HubSpot включает встроенные инструменты для сбора обратной связи от клиентов (NPS, CSAT). Gorgias не предлагает таких же обширных инструментов для обратной связи.
• Модель ценообразования: Структуры цен значительно различаются. Gorgias обычно предлагает тарифные планы, основанные на объеме тикетов или взаимодействий, в то время как модели ценообразования HubSpot Service Hub тесно связаны с полной экосистемой HubSpot и могут включать комплектные услуги.
• Специфические инструменты для электронной торговли: Gorgias предлагает такие функции, как интеграция управления заказами, которые крайне важны для электронной торговли, чего не хватает в HubSpot.

​

Плюсы и минусы

​

Gorgias

​

Преимущества

• Интеграции для электронной торговли: Глубокая интеграция с платформами электронной торговли упрощает управление заказами и обслуживание клиентов.
• Автоматизация: Работа с AI-ответами и автоматизация экономят время и увеличивают производительность.
• Централизованное взаимодействие с клиентами: Один интерфейс для управления всеми коммуникациями с клиентами через несколько каналов.
• Настраиваемые макросы: Повышают согласованность и быстроту ответов.

​

Недостатки

• Ограниченная база знаний: Не хватает встроенных комплексных вариантов самообслуживания, таких как база знаний.
• Менее подходящий для неэлектронной торговли: Хотя подходит для электронной торговли, может не иметь функций, критически важных для других отраслей.
• Масштабируемость: Может столкнуться с ограничениями при работе с крупными предприятиями за пределами сектора электронной торговли.

​

HubSpot Service Hub

​

Преимущества

• Интегрированная CRM: Бесшовная интеграция с HubSpot CRM предоставляет единую картину данных о клиентах.
• Гибкость для разных отраслей: Подходит для различных отраслей, не только для электронной торговли.
• База знаний: Встроенные инструменты для создания комплексного центра ресурсов для клиентов.
• Расширенные инструменты обратной связи: Глубокие инструменты для сбора и анализа обратной связи от клиентов.

​

Недостатки

• Сложность: Интеграция в более широкой экосистеме HubSpot может потребовать больше обучения и более резкого кривого обучения.
• Стоимость: Потенциально более высокие расходы, особенно при использовании полного набора инструментов HubSpot.
• Ограничения электронной торговли: Не хватает глубоких функций, специфичных для электронной торговли, которые есть в Gorgias.

​

Случаи использования

​

Случаи использования Gorgias

• Интернет-магазины: Gorgias идеально подходит для бизнеса электронной торговли, использующего такие платформы, как Shopify, Magento или BigCommerce. Его функции, такие как интеграция управления заказами, идеально подходят для этих условий.
• Команды обслуживания клиентов с высоким объемом: Бизнесы, обрабатывающие большое количество взаимодействий с клиентами, могут воспользоваться автоматизацией и макросами на основе ИИ от Gorgias.
• Малые и средние предприятия в электронной торговле: Малые и средние предприятия электронной торговли, ищущие эффективное централизованное решение для службы поддержки, найдут Gorgias полезным.

​

Случаи использования HubSpot Service Hub

• Многофункциональное обслуживание клиентов: Бизнесы, нуждающиеся в надежном решении для управления запросами клиентов через различные каналы, получат выгоду от универсального почтового ящика HubSpot Service Hub.
• Управление знаниями: Компании, стремящиеся создать комплексную базу знаний самообслуживания для своих клиентов, найдут возможности HubSpot полезными.
• Растущие предприятия: Более крупные организации или те, кто планирует быстрое развитие, оценят масштабируемость и глубокую интеграцию CRM HubSpot Service Hub.
• Разнообразные отрасли: Компании из различных отраслей, которым требуется бесшовная интеграция с полной CRM-системой.

​

Заключение

​

При сравнении Gorgias и HubSpot Service Hub очевидно, что каждый инструмент имеет уникальные сильные стороны, соответствующие различным потребностям бизнеса. Gorgias демонстрирует отличные результаты в секторе электронной торговли, предлагая специализированные интеграции и функции, которые оптимизируют процессы обслуживания клиентов для интернет-магазинов. Его возможности автоматизации и централизованный интерфейс очень полезны для занятых команд обслуживания клиентов в этой нише.

​

С другой стороны, HubSpot Service Hub предлагает более универсальное решение, которое бесшовно интегрируется с более широкой экосистемой HubSpot. Он предоставляет комплексные функции, такие как база знаний и продвинутые инструменты обратной связи, что делает его подходящим для широкого спектра отраслей. Его интегрированные возможности CRM предоставляют единый взгляд на взаимодействие с клиентом, что бесценно для развивающихся предприятий.

​

Выбор между Gorgias и HubSpot Service Hub в значительной степени зависит от конкретных потребностей вашего бизнеса. Если вы владелец интернет-магазина, ищущий улучшенное решение, ориентированное на конкретную отрасль, Gorgias, вероятно, будет лучшим выбором. Тем не менее, если вы ищете универсальную, интегрированную платформу с мощными возможностями обслуживания клиентов в различных отраслях, HubSpot Service Hub, вероятно, более полно удовлетворит ваши потребности.