Pengenalan

​

Dalam lingkungan bisnis yang bergerak cepat saat ini, memilih alat tiket yang tepat sangat penting untuk menjaga operasi yang lancar dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Dua pilihan populer di pasar adalah Gorgias dan HubSpot Service Hub. Gorgias adalah helpdesk yang dirancang khusus untuk toko e-commerce, menawarkan layanan pelanggan multikanal dari satu aplikasi dan meningkatkan produktivitas dengan respons otomatis untuk permintaan umum. Di sisi lain, HubSpot Service Hub adalah perangkat lunak layanan pelanggan yang terintegrasi dengan mulus dengan platform HubSpot CRM. Ini menyederhanakan manajemen pelanggan, meningkatkan kinerja tim, dan menunjukkan pengembalian investasi yang jelas.

​

Membandingkan alat ini sangat penting bagi organisasi untuk menentukan mana yang paling sesuai dengan tujuan operasional dan strategi layanan pelanggan mereka.

​

Ikhtisar Gorgias

​

Gorgias disesuaikan untuk bisnis e-commerce, menawarkan platform terpusat untuk mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran. Dari email dan obrolan hingga media sosial, Gorgias memastikan bahwa tim layanan pelanggan dapat merespons dengan cepat dan efisien.

​

Fitur Utama

​

• Integrasi Multi-Saluran: Gorgias terintegrasi dengan platform e-commerce besar seperti Shopify, Magento, dan BigCommerce, mengkonsolidasikan pertanyaan pelanggan dari email, media sosial, obrolan, dan lainnya ke dalam satu antarmuka.
• Respons Otomatis: Alat ini menggunakan AI untuk merancang respons untuk pertanyaan berulang, secara signifikan mengurangi waktu respons dan membebaskan agen untuk masalah yang lebih kompleks.
• Makro dan Template: Respons yang telah ditulis sebelumnya ini memastikan konsistensi dan kecepatan, memungkinkan agen untuk menangani pertanyaan umum dengan cepat.
• Fitur Khusus E-commerce: Gorgias menawarkan fitur yang dirancang khusus untuk e-commerce, seperti integrasi manajemen pesanan, memungkinkan agen untuk mengakses pesanan pelanggan dengan cepat dalam percakapan.
• Analitik dan Pelaporan: Platform ini menyediakan analitik detail untuk melacak kinerja tim, kepuasan pelanggan, dan metrik kunci lainnya.
• Profil Pelanggan: Membuat profil pelanggan yang detail dengan riwayat pembelian dan interaksi sebelumnya, memungkinkan dukungan yang dipersonalisasi.

​

Ikhtisar HubSpot Service Hub

​

HubSpot Service Hub membawa serangkaian alat yang kuat, terintegrasi dengan mulus dengan platform HubSpot CRM. Ini memungkinkan tim layanan pelanggan untuk mengelola permintaan pelanggan, melacak interaksi, dan menunjukkan dampak dari pekerjaan mereka melalui metrik terintegrasi.

​

Fitur Utama

​

• Inbox Universal: Kotak masuk bersama yang mengkonsolidasikan pesan dari berbagai saluran (email, obrolan, dll.), memungkinkan kolaborasi tim yang lebih efisien dan respons yang lebih cepat.
• Sistem Tiket: Mengelola dan memprioritaskan masalah pelanggan, memastikan penyelesaian tepat waktu. Terintegrasi dengan ekosistem HubSpot yang lebih luas untuk alur kerja yang mulus.
• Basis Pengetahuan: Membuat artikel layanan mandiri, FAQ, dan panduan yang memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban secara mandiri, mengurangi volume tiket dukungan.
• Alat Umpan Balik Pelanggan: NPS, CSAT, dan opsi umpan balik lainnya untuk mengukur kepuasan pelanggan dan area yang dapat diperbaiki.
• Otomatisasi dan Pengarahan: Pengarahan tiket otomatis dan otomatisasi alur kerja memastikan bahwa permintaan diarahkan ke tim yang tepat dengan cepat.
• CRM Terintegrasi: Dengan menjadi bagian dari platform CRM HubSpot, Service Hub memungkinkan pandangan 360 derajat tentang pelanggan, melacak semua interaksi, dan memberikan wawasan berharga.

​

Kesamaan

​

Baik Gorgias maupun HubSpot Service Hub berfungsi sebagai alat yang kuat untuk mengelola layanan pelanggan dan dukungan. Berikut adalah beberapa kesamaan kunci antara keduanya:

​

• Dukungan Multi-Saluran: Kedua platform mengkonsolidasikan interaksi pelanggan dari berbagai saluran, termasuk email, obrolan, dan media sosial, ke dalam satu antarmuka.
• Kemampuan Otomatisasi: Mereka menggunakan otomatisasi untuk memperlancar alur kerja dan memberikan respons lebih cepat untuk pertanyaan umum.
• Analitik dan Pelaporan: Kedua alat menawarkan fitur analitik dan pelaporan yang kuat untuk melacak kinerja dan kepuasan pelanggan.
• Integrasi dengan Alat Lain: Mereka terintegrasi dengan baik dengan platform lain, meningkatkan kegunaannya dalam ekosistem teknologi yang lebih luas.
• Profil Pelanggan: Setiap platform membangun profil pelanggan yang komprehensif, memungkinkan dukungan yang dipersonalisasi dan interaksi yang terinformasi.

​

Perbedaan

​

Meskipun Gorgias dan HubSpot Service Hub memiliki beberapa kesamaan, mereka juga memiliki perbedaan yang jelas:

​

• Target Audiens: Gorgias dirancang khusus untuk toko e-commerce, menawarkan integrasi dan fungsionalitas yang disesuaikan dengan sektor ini. Namun, HubSpot Service Hub melayani berbagai industri yang lebih luas dengan mengintegrasikan seluruh CRM HubSpot dan ekosistem pemasaran.
• Basis Pengetahuan: HubSpot Service Hub menyediakan fitur basis pengetahuan yang komprehensif, memungkinkan bisnis untuk membuat sumber daya layanan mandiri bagi pelanggan. Gorgias tidak memiliki basis pengetahuan bawaan tetapi lebih fokus pada interaksi langsung dengan pelanggan.
• Alat Umpan Balik: HubSpot mencakup alat bawaan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan (NPS, CSAT). Gorgias tidak menawarkan alat umpan balik yang komprehensif.
• Model Harga: Struktur harga sangat bervariasi. Gorgias biasanya menawarkan rencana harga berdasarkan volume tiket atau interaksi, sementara model harga HubSpot Service Hub terkait erat dengan seluruh ekosistem HubSpot dan mungkin termasuk layanan yang dikemas.
• Alat Khusus E-commerce: Gorgias menawarkan fitur-fitur seperti integrasi manajemen pesanan, yang sangat relevan untuk e-commerce, di mana HubSpot tidak memilikinya.

​

Kelebihan dan Kekurangan

​

Gorgias

​

Kelebihan

• Integrasi E-commerce: Integrasi mendalam dengan platform e-commerce menyederhanakan manajemen pesanan dan layanan pelanggan.
• Otomatisasi: Respons yang didukung AI dan otomatisasi menghemat waktu dan meningkatkan produktivitas.
• Interaksi Pelanggan Terpusat: Satu antarmuka untuk mengelola semua komunikasi pelanggan di berbagai saluran.
• Makro yang Dapat Disesuaikan: Meningkatkan konsistensi dan kecepatan respons.

​

Kekurangan

• Basis Pengetahuan Terbatas: Tidak memiliki opsi layanan mandiri yang komprehensif seperti basis pengetahuan.
• Tidak Cocok untuk Non-E-commerce: Meskipun sangat baik untuk e-commerce, mungkin kurang fitur penting untuk industri lainnya.
• Skalabilitas: Mungkin menghadapi batasan dalam meningkatkan dengan perusahaan besar di luar sektor e-commerce.

​

HubSpot Service Hub

​

Kelebihan

• CRM Terintegrasi: Integrasi yang mulus dengan HubSpot CRM memberikan pandangan terpadu tentang data pelanggan.
• Fleksibilitas di Berbagai Industri: Cocok untuk berbagai industri, tidak hanya e-commerce.
• Basis Pengetahuan: Alat bawaan untuk membuat pusat sumber daya pelanggan yang komprehensif.
• Alat Umpan Balik Canggih: Alat mendalam untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan.

​

Kekurangan

• Kompleksitas: Integrasi dalam ekosistem HubSpot yang lebih besar mungkin memerlukan lebih banyak pelatihan dan kurva pembelajaran yang lebih tinggi.
• Biaya: Biaya yang mungkin lebih tinggi, terutama saat memanfaatkan seluruh rangkaian alat HubSpot.
• Batasan E-commerce: Tidak memiliki fitur spesifik e-commerce yang dalam yang ditemukan di Gorgias.

​

Kasus Penggunaan

​

Kasus Penggunaan Gorgias

• Toko E-commerce: Gorgias sangat ideal untuk bisnis e-commerce yang menggunakan platform seperti Shopify, Magento, atau BigCommerce. Fitur-fiturnya, seperti integrasi manajemen pesanan, membuatnya sempurna untuk lingkungan ini.
• Tim Layanan Pelanggan Bervolume Tinggi: Bisnis yang menangani volume interaksi pelanggan yang tinggi dapat memanfaatkan otomatisasi dan makro bertenaga AI dari Gorgias.
• UKM di E-commerce: Bisnis e-commerce kecil hingga menengah yang mencari solusi helpdesk terpusat yang efisien akan menemukan Gorgias sangat bermanfaat.

​

Kasus Penggunaan HubSpot Service Hub

• Layanan Pelanggan Multi-Kanal: Bisnis yang membutuhkan solusi tangguh untuk mengelola pertanyaan pelanggan di berbagai saluran akan mendapat manfaat dari kotak masuk universal HubSpot Service Hub.
• Manajemen Pengetahuan: Perusahaan yang ingin membuat basis pengetahuan layanan mandiri yang komprehensif untuk pelanggan mereka akan menemukan kemampuan HubSpot menguntungkan.
• Perusahaan yang Berkembang: Organisasi yang lebih besar atau yang memiliki rencana untuk pertumbuhan cepat akan menghargai skalabilitas HubSpot Service Hub dan integrasi CRM yang mendalam.
• Industri Beragam: Perusahaan di berbagai industri yang memerlukan integrasi mulus dengan sistem CRM yang lengkap.

​

Kesimpulan

​

Ketika membandingkan Gorgias dan HubSpot Service Hub, jelas bahwa masing-masing alat memiliki kekuatan unik yang melayani kebutuhan bisnis yang berbeda. Gorgias unggul di sektor e-commerce, menawarkan integrasi dan fitur khusus yang memperlancar proses layanan pelanggan untuk toko online. Kemampuan otomatisasinya dan antarmuka terpusat sangat bermanfaat bagi tim layanan pelanggan yang sibuk dalam niche ini.

​

Di sisi lain, HubSpot Service Hub menawarkan solusi yang lebih serbaguna yang terintegrasi dengan mulus dengan ekosistem HubSpot yang lebih luas. Ini menyediakan fitur lengkap seperti basis pengetahuan dan alat umpan balik canggih, menjadikannya cocok untuk berbagai industri. Kemampuan CRM terintegrasinya memberikan pandangan terpadu tentang interaksi pelanggan, yang sangat berharga bagi perusahaan yang sedang berkembang.

​

Memilih antara Gorgias dan HubSpot Service Hub sangat tergantung pada kebutuhan spesifik bisnis Anda. Jika Anda adalah bisnis e-commerce yang mencari solusi spesifik industri yang lebih baik, Gorgias kemungkinan adalah pilihan yang lebih baik. Namun, jika Anda mencari platform yang serbaguna dan terintegrasi dengan kemampuan layanan pelanggan yang kuat di berbagai industri, HubSpot Service Hub kemungkinan akan lebih memenuhi kebutuhan Anda.