Введение

​

Выбор правильного инструмента для обработки заявок может значительно повлиять на эффективность и действенность вашего управления задачами и операций по поддержке клиентов. В этом сравнительном анализе мы углубимся в Freshdesk и GitHub Issues, два популярных инструмента для обработки заявок, чтобы помочь вам решить, какой из них может лучше всего подойти вашим потребностям.

​

Freshdesk, продукт компании Freshworks Inc., помогает компаниям легко радовать своих клиентов с помощью современного и интуитивно понятного программного обеспечения для поддержки клиентов. Freshdesk преобразует запросы, поступающие по электронной почте, вебу, телефону, чату, мессенджерам и социальным сетям, в тикеты и объединяет решение тикетов через каналы. Кроме того, сильная автоматизация и возможности ИИ, такие как автоматизация назначения тикетов, приоритизация тикетов, помощь агентам и даже отправка шаблонных ответов, помогают упростить процесс поддержки. Freshdesk также повышает командное взаимодействие, интегрируется с множеством сторонних инструментов, предлагает возможности предсказательной поддержки и управления полевыми службами. Функции отчетности и аналитики предоставляют полезные данные, необходимые для роста бизнеса.

​

GitHub Issues — это элементы, которые вы можете создать в репозитории для планирования, обсуждения и отслеживания работы. Вопросы просто создавать и они гибки, чтобы подходить для различных сценариев. Вы можете использовать вопросы для отслеживания работы, получения или предоставления обратной связи, совместной работы над идеями или задачами и эффективной коммуникации с другими.

​

Сравнение этих двух инструментов тикетирования имеет решающее значение для нахождения наилучшего варианта, соответствующего уникальным потребностям вашей организации. Оба инструмента имеют различные функциональные возможности и ориентированы на разные типы пользователей, что повлияет на ваше решение в зависимости от ваших конкретных требований.

​

Обзор Freshdesk

​

Ключевые функции

​

• Многоканальная поддержка: Freshdesk преобразует запросы из различных каналов, таких как электронная почта, веб, телефон, чат, мессенджеры и социальные сети, в тикеты, упрощая решение тикетов.
• Автоматизация и ИИ: Такие функции, как автоматическое назначение тикетов, приоритизация, помощь агентам и автоматические ответы, помогают упростить процесс поддержки.
• Командное сотрудничество: Повышает взаимодействие через общие почтовые ящики, обнаружение конфликтов тикетов и внутренние заметки.
• Интеграции с третьими сторонами: Бесшовно интегрируется с многочисленными сторонними инструментами для расширения функциональности.
• Предсказательная поддержка: Использует ИИ для предсказания потенциальных проблем клиентов и предоставляет проактивные решения.
• Управление выездным обслуживанием: Управляет полевыми операциями с инструментами для планирования, отправки и отслеживания.
• Отчетность и аналитика: Предоставляет полезные данные и аналитику для улучшения поддержки и роста бизнеса.

​

Обзор GitHub Issues

​

Ключевые функции

​

• Отслеживание вопросов: Простой, но мощный инструмент для создания и управления вопросами внутри репозитория.
• Гибкость: Адаптируется к различным рабочим процессам, позволяя пользователям отслеживать работу, сотрудничать и общаться.
• Обратная связь и сотрудничество: Упрощает сбор обратной связи и обмен идеями, с возможностью назначения вопросов и запросов на скачивание конкретным членам команды.
• Интеграция с проектами GitHub: Бесшовно синхронизируется с проектами GitHub для улучшения управления проектом.
• Метки и контрольные точки: Организуйте вопросы, используя метки и контрольные точки, для приоритизации и отслеживания прогресса.
• Система уведомлений: Уведомляет членов команды об обновлениях и изменениях, чтобы обеспечить информированность всех.

​

Схожести

​

Оба инструмента Freshdesk и GitHub Issues служат эффективными инструментами для управления и отслеживания задач, хотя они разработаны с разными целевыми пользователями и сценариями использования.

​

• Функции обработки заявок: Оба инструмента позволяют пользователям создавать и управлять тикетами или вопросами.
• Сотрудничество: Они способствуют командному сотрудничеству, позволяя нескольким пользователям одновременно работать над задачами и обсуждать их.
• Интеграционные возможности: Каждый инструмент интегрируется с различными сторонними приложениями для расширения их функциональности.
• Системы уведомлений: Они информируют членов команды через уведомления и обновления.
• Удобство использования: Оба инструмента предлагают интуитивно понятные интерфейсы, предназначенные для упрощения процесса управления задачами.

​

Различия

​

Несмотря на их сходства, Freshdesk и GitHub Issues имеют значительные различия, которые отвечают различным потребностям пользователей и рабочим процессам организаций.

​

• Целевая аудитория: Freshdesk в первую очередь предназначен для команд поддержки клиентов и обслуживания, предлагая многоканальную поддержку и обширные функции автоматизации. GitHub Issues, с другой стороны, ориентирован на команды разработки, сосредотачиваясь на отслеживании вопросов и управлении проектами в кодовых репозиториях.
• Автоматизация: Freshdesk обладает сложной автоматизацией и возможностями ИИ, такими как автоматическое назначение тикетов и предсказательная поддержка, которые отсутствуют в GitHub Issues.
• Многоканальная поддержка: Freshdesk преобразует и унифицирует запросы из различных каналов в тикеты, в то время как GitHub Issues ограничивается отслеживанием вопросов в репозиториях.
• Управление выездным обслуживанием: Только Freshdesk предлагает инструменты для управления выездными операциями, которые недоступны в GitHub Issues.
• Отчетность и аналитика: Freshdesk предоставляет мощные инструменты отчетности и аналитики, чтобы помочь компаниям расти и улучшать функции поддержки. GitHub Issues не имеет этих продвинутых функций отчетности, но компенсирует это интеграцией с проектами GitHub для базовой аналитики.
• Настройка: GitHub Issues очень настраиваемый для различных рабочих процессов, но не имеет специализированных функций поддержки клиентов, которые предоставляет Freshdesk.

​

Плюсы и минусы

​

Freshdesk

​

Плюсы:

​

• Всеобъемлющая поддержка многоканальной связи.
• Расширенные функции автоматизации и ИИ.
• Улучшает командное взаимодействие.
• Бесшовные интеграции с сторонними инструментами.
• Возможности предсказательной поддержки.
• Инструменты управления полевыми службами.
• Подробная отчетность и аналитика.

​

Недостатки:

​

• Может иметь более крутой порог входа для команд, не знакомых с инструментами поддержки клиентов.
• Высокая стоимость по сравнению с более простыми решениями для обработки заявок.
• Некоторые функции могут быть избыточными для небольших команд, которые нуждаются только в базовом отслеживании проблем.

​

GitHub Issues

​

Плюсы:

​

• Простой и интуитивно понятный процесс создания и отслеживания вопросов.
• Высокая гибкость для различных рабочих процессов.
• Отличная интеграция с проектами GitHub.
• Эффективен для команд, ориентированных на разработку.
• Легко назначает вопросы и запросы на скачивание конкретным членам команды.
• Экономически эффективное решение, особенно для пользователей GitHub.

​

Недостатки:

​

• Ограничены отслеживанием вопросов в репозиториях.
• Отсутствие продвинутых функций автоматизации и ИИ.
• Отсутствие многоканальной поддержки.
• Отсутствие инструментов для управления выездным обслуживанием.
• Базовая отчетность и аналитика по сравнению с Freshdesk.

​

Случаи использования

​

Freshdesk:

​

Идеально подходит для компаний, нуждающихся в комплексных решениях для поддержки клиентов, Freshdesk лучше всего подходит для:

​

• Команды поддержки клиентов, управляющие запросами из множества каналов.
• Организации, которым нужны передовые функции автоматизации и ИИ для упрощения процессов поддержки.
• Команды, ищущие инструменты для повышения сотрудничества и коммуникации.
• Компании с выездной службой, которым нужны инструменты для планирования и отправки.
• Компании, ищущие подробную отчетность и аналитику для роста их функций поддержки клиентов.

​

GitHub Issues:

​

Лучше всего подходит для команд, сосредоточенных на разработке и управлении кодом, GitHub Issues отлично справляется с:

​

• Команды разработки, которым необходимо эффективное отслеживание вопросов в репозиториях.
• Организации, которые придают важное значение гибкости в управлении рабочими процессами.
• Команды, которые получают выгоду от бесшовной интеграции с проектами GitHub и другими инструментами разработки.
• Разработчики, которым нужно легко назначать и управлять вопросами и запросами на скачивание.
• Команды с бюджетом, нуждающиеся в простом и эффективном инструменте для отслеживания проблем.

​

Заключение

​

Оба инструмента Freshdesk и GitHub Issues предлагают уникальные функциональные возможности, отвечающие различным потребностям организаций. Freshdesk выделяется своими комплексными функциями поддержки клиентов, многоканальной обработкой заявок, автоматизацией и передовыми функциями отчетности, что делает его идеальным для специализированных команд поддержки.

​

С другой стороны, GitHub Issues сияет как мощный, но простой инструмент для команд разработки, обеспечивая необходимое отслеживание проблем внутри репозиториев и гибкость в адаптации к различным рабочим процессам. Его глубокая интеграция с GitHub делает его идеальным выбором для команд, работающих в этой экосистеме.

​

В конечном итоге выбор между Freshdesk и GitHub Issues зависит от ваших конкретных требований. Если ваш акцент сделан на улучшении поддержки клиентов на нескольких каналах с помощью мощной автоматизации и аналитики, то Freshdesk — это то, что вам нужно. С другой стороны, если вам нужен гибкий инструмент отслеживания проблем, ориентированный на разработку, интегрированный в ваши кодовые репозитории, то GitHub Issues — отличный выбор.