Pour de nombreux utilisateurs, naviguer dans les complexités de la fonctionnalité de recherche de Salesforce Service Cloud peut conduire à la frustration et à la confusion. Que vous essayiez de localiser une documentation spécifique de support client, de retrouver des historiques de cas ou simplement de comprendre comment utiliser efficacement les données disponibles, l'expérience de recherche peut avoir un impact significatif sur votre efficacité et votre productivité. Ce billet de blog explorera le fonctionnement de la recherche au sein de Salesforce Service Cloud, mettra en lumière les points de douleur courants rencontrés par les utilisateurs et offrira des conseils pratiques pour améliorer vos résultats de recherche. De plus, nous discuterons de la manière d'améliorer votre expérience de recherche à l'aide d'outils complémentaires, fournissant des informations qui pourraient vous aider à optimiser votre flux de travail.

Comprendre les tenants et aboutissants de la recherche Salesforce Service Cloud

La fonctionnalité de recherche de Salesforce Service Cloud est conçue pour aider les utilisateurs à récupérer rapidement des informations pertinentes, mais son fonctionnement peut être moins transparent. Au cœur de cette capacité de recherche se trouve l'index sous-jacent, une représentation structurée des données permettant une récupération rapide. Cependant, comprendre comment Salesforce gère cet index est crucial pour exploiter efficacement ses capacités de recherche.

Lorsqu'un utilisateur lance une recherche, la requête est dirigée vers cet index plutôt que vers l'ensemble de données brut, ce qui permet d'obtenir des résultats plus rapides et plus efficaces. Salesforce utilise une gamme de filtres et d'options de tri pour affiner ces résultats, permettant aux équipes d'adapter leurs requêtes en fonction de critères spécifiques comme les plages de dates, les catégories de clients ou les statuts des cas.

Une caractéristique notable de la recherche Salesforce Service Cloud est son support pour la recherche floue, qui aide à localiser des informations pertinentes même lorsque les utilisateurs saisissent des termes légèrement mal orthographiés ou incomplets. Cela peut être particulièrement bénéfique dans des environnements rapides où la récupération rapide d'informations est essentielle.

Cependant, il est important de comprendre certaines limitations de la fonctionnalité de recherche également. Les utilisateurs peuvent constater que certains documents ne sont pas indexés, ce qui entraîne des résultats de recherche incomplets. De plus, l'expérience de recherche peut parfois sembler incohérente en raison des variations dans la structure ou l'étiquetage des données entre différentes équipes ou projets, ce qui peut dérouter les utilisateurs à la recherche d'informations spécifiques.

Points douloureux courants avec la recherche Salesforce Service Cloud

• Résultats de recherche incohérents : Les utilisateurs expriment souvent leur frustration de recevoir des résultats différents pour des requêtes similaires. Cette incohérence peut provenir de la manière dont les données sont indexées ou catégorisées dans Salesforce, rendant difficile de se fier aux résultats de recherche.
• Options de filtrage limitées : De nombreux utilisateurs constatent que même s'il existe des options de filtrage disponibles, elles peuvent ne pas être exhaustives. Cela peut empêcher les utilisateurs de restreindre les résultats de recherche pour trouver rapidement les ressources les plus pertinentes.
• Fautes d'orthographe et variations : Bien que des capacités de recherche floue soient présentes, les utilisateurs peuvent encore rencontrer des défis lorsqu'ils traitent avec des terminologies différentes, ce qui peut ne pas donner les résultats désirés. Les variations dans l'orthographe ou les termes peuvent entraîner une documentation négligée.
• Quantité écrasante de données : Dans les grandes organisations, le volume d'informations peut être intimidant. Sans un mécanisme de recherche robuste, les utilisateurs peuvent se sentir perdus lorsqu'ils passent en revue de nombreux cas, articles de connaissances et autres enregistrements.
• Manque de pertinence contextuelle : Parfois, les résultats retournés ne fournissent pas suffisamment de contexte pour être immédiatement utiles. Ce manque de pertinence contextuelle rend difficile pour les utilisateurs de juger si les résultats de recherche répondront à leurs besoins.

Conseils pratiques pour améliorer les résultats de recherche Salesforce Service Cloud

• Utiliser des filtres avancés : Profiter pleinement des options avancées de filtrage disponibles. En appliquant des filtres spécifiques tels que des plages de dates, des statuts et des catégories, vous pouvez restreindre vos résultats de recherche, menant ainsi à une efficacité améliorée.
• Employer des mots-clés spécifiques : Lors de la recherche, pensez aux mots-clés les plus pertinents pour les documents ou les cas spécifiques auxquels vous essayez d'accéder. Utiliser des termes précis plutôt que des expressions générales peut améliorer considérablement les résultats de recherche.
• Mettre régulièrement à jour les articles de connaissances : Assurez-vous que les articles de connaissances de votre organisation sont régulièrement examinés et mis à jour. Une documentation précise et pertinente peut améliorer l'efficacité des résultats de recherche, améliorant ainsi l'expérience de recherche globale pour tous les participants.
• Tirer parti de l'historique de recherche : Utiliser la fonction d'historique de recherche pour suivre les requêtes précédemment réussies. En revisitant des recherches efficaces, les utilisateurs peuvent facilement reproduire les résultats plutôt que de recommencer à chaque fois.
• Former votre équipe aux tactiques de recherche : Investir du temps dans la formation de votre équipe sur la manière d'utiliser la recherche Salesforce efficacement. Fournir des tutoriels, des ateliers ou des guides peut permettre aux utilisateurs de mieux exploiter toutes les capacités de recherche disponibles et d'améliorer l'efficacité générale de la recherche.

Améliorer votre expérience de recherche avec des outils complémentaires

De nombreuses organisations se reposent sur une variété d'outils au-delà de Salesforce Service Cloud pour obtenir une expérience de recherche complète. Lorsque vous intégrez ces outils externes, vous élargissez non seulement vos capacités de recherche mais créez également un système de gestion des connaissances plus unifié. Par exemple, des plateformes comme Guru peuvent offrir une connexion transparente à la fonctionnalité de recherche pilotée par l'IA que de nombreuses équipes recherchent.

L'utilisation d'un outil comme Guru vous permet de centraliser les informations sur diverses plateformes, vous assurant ainsi de pouvoir rechercher des ressources pertinentes, quel que soit l'endroit où elles se trouvent. Cette intégration répond à certaines des limitations de la recherche native de Salesforce Service Cloud en présentant les données dans un format cohérent et facilement navigable. Par conséquent, les utilisateurs peuvent maximiser leur potentiel en exploitant des bases de données plus vastes et des résultats de recherche affinés.

Cette amélioration facultative favorise la collaboration en intégrant des informations aux outils que vous utilisez déjà, que ce soit pour le support client, la documentation interne ou la gestion des connaissances. Non seulement cela améliore les résultats de recherche, mais cela aide également votre équipe à se sentir plus confiante dans les ressources à leur disposition, ce qui conduit à une meilleure prestation de service.