Für viele Benutzer führt die Navigation durch die Komplexitäten der Salesforce-Service-Cloud-Suchfunktion zu Frustration und Verwirrung. Ob Sie versuchen, spezifische Kundensupport-Dokumentationen zu finden, Fallgeschichten nachzuvollziehen oder einfach verstehen möchten, wie Sie verfügbare Daten effektiv nutzen können – die Sucherfahrung kann Ihre Effizienz und Produktivität erheblich beeinflussen. In diesem Blogbeitrag wird erläutert, wie die Suche innerhalb der Salesforce-Service-Cloud funktioniert, häufige Schmerzpunkte, die Benutzer erleben, hervorgehoben und praktische Tipps zur Verbesserung Ihrer Suchergebnisse angeboten. Darüber hinaus wird erörtert, wie Sie Ihre Sucherfahrung mithilfe ergänzender Tools verbessern können, wobei Einblicke angeboten werden, die Ihnen helfen könnten, Ihren Workflow zu optimieren.

Die Ins und Outs der Salesforce-Service-Cloud-Suche verstehen

Die Salesforce-Service-Cloud-Suchfunktion ist darauf ausgelegt, Benutzern schnell relevante Informationen abzurufen, jedoch können ihre Funktionsweisen weniger transparent sein. Am Kern dieser Suchfunktion steht der zugrunde liegende Index, eine strukturierte Darstellung von Daten, die eine schnelle Suche ermöglicht. Das Verständnis, wie Salesforce dieses Indizieren verwaltet, ist jedoch entscheidend für die effektive Nutzung seiner Suchfunktionen.

Wenn ein Benutzer eine Suche initiiert, wird die Abfrage auf diesen Index gerichtet und nicht auf den Rohdatensatz, was schnellere und effizientere Ergebnisse ermöglicht. Salesforce verwendet eine Reihe von Filtern und Sortieroptionen, um diese Ergebnisse zu verfeinern, damit Teams ihre Abfragen basierend auf spezifischen Kriterien wie Datumsspannen, Kundenkategorien oder Fallstatus anpassen können.

Ein bemerkenswertes Merkmal der Salesforce-Service-Cloud-Suche ist ihre Unterstützung für Fuzzy-Suche, die hilft, relevante Informationen zu lokalisieren, auch wenn Benutzer leicht fehlerhafte oder unvollständige Begriffe eingeben. Dies kann besonders vorteilhaft sein in schnelllebigen Umgebungen, in denen eine schnelle Informationsabrufung wesentlich ist.

Es ist jedoch wichtig, auch einige Einschränkungen der Suchfunktion zu verstehen. Benutzer können feststellen, dass bestimmte Dokumente nicht indiziert sind, was zu unvollständigen Suchergebnissen führen kann. Darüber hinaus kann die Sucherfahrung manchmal aufgrund von Variationen in der Struktur oder Bezeichnung von Daten innerhalb verschiedener Teams oder Projekte inkonsistent erscheinen, was Benutzer, die nach spezifischen Informationen suchen, verwirren kann.

Übliche Schmerzpunkte bei der Salesforce-Service-Cloud-Suche

• Inkonsistente Suchergebnisse: Benutzer äußern häufig ihre Frustration über unterschiedliche Ergebnisse bei ähnlichen Anfragen. Diese Inkonsistenz kann aus der Art und Weise resultieren, wie die Daten in Salesforce indiziert oder kategorisiert sind, was es schwierig macht, sich auf Suchergebnisse zu verlassen.
• Begrenzte Filteroptionen: Viele Benutzer stellen fest, dass zwar Filteroptionen verfügbar sind, diese jedoch möglicherweise nicht umfassend sind. Dies kann Benutzer daran hindern, die Suchergebnisse einzugrenzen, um die relevantesten Ressourcen schnell zu finden.
• Rechtschreibfehler und Variationen: Obwohl Fuzzy-Suchfunktionen zur Verfügung stehen, können Benutzer dennoch auf Herausforderungen stoßen, wenn sie mit unterschiedlichen Terminologien umgehen, die nicht die gewünschten Ergebnisse liefern. Variationen in der Schreibweise oder Begriffen können dazu führen, dass Dokumentationen übersehen werden.
• Überwältigende Datenmenge: In größeren Organisationen kann die schiere Menge an Informationen abschreckend wirken. Ohne einen robusten Suchmechanismus könnten Benutzer sich verloren fühlen, wenn sie sich durch zahlreiche Fälle, Wissensartikel und andere Unterlagen arbeiten.
• Fehlender Kontextbezug: Manchmal liefern die zurückgegebenen Ergebnisse nicht genügend Kontext, um sofort nützlich zu sein. Dieser Mangel an Kontextbezug erschwert es Benutzern, abzuschätzen, ob die Suchergebnisse ihren Anforderungen entsprechen werden.

Praktische Tipps zur Verbesserung der Salesforce Service Cloud-Suchergebnisse

• Nutzen Sie erweiterte Filter: Nutzen Sie die verfügbaren erweiterten Filteroptionen vollständig aus. Durch die Anwendung spezifischer Filter wie Datumsbereiche, Status und Kategorie können Sie Ihre Suchergebnisse eingrenzen, was letztendlich zu einer verbesserten Effizienz führt.
• Verwenden Sie spezifische Schlüsselwörter: Überlegen Sie bei der Suche, welche Schlüsselwörter für die spezifischen Dokumente oder Fälle relevant sind, auf die Sie zugreifen möchten. Die Verwendung präziser Terminologie anstelle allgemeiner Phrasen kann die Suchergebnisse erheblich verbessern.
• Aktualisieren Sie regelmäßig Wissensartikel: Stellen Sie sicher, dass die Wissensartikel Ihrer Organisation regelmäßig überprüft und aktualisiert werden. Genauigkeit und Relevanz der Dokumentation können die Effektivität der Suchergebnisse verbessern und so die gesamte Sucherfahrung für alle Beteiligten optimieren.
• Nutzen Sie die Suchverlaufsdaten: Nutzen Sie die Funktion zum Speichern des Suchverlaufs, um frühere erfolgreiche Abfragen im Blick zu behalten. Durch den erneuten Besuch effektiver Suchen können Benutzer Ergebnisse leicht reproduzieren, anstatt jedes Mal von vorne zu beginnen.
• Schulen Sie Ihr Team in Suchtaktiken: Investieren Sie Zeit in die Schulung Ihres Teams, wie man die Salesforce-Suche effektiv nutzt. Durch Bereitstellung von Tutorials, Workshops oder Leitfäden können Benutzer befähigt werden, alle verfügbaren Suchfunktionen besser zu nutzen und die Gesamteffizienz der Suche zu verbessern.

Steigern Sie Ihr Sucherlebnis mit ergänzenden Tools

Viele Organisationen verlassen sich zur Erzielung einer umfassenden Sucherfahrung auf eine Vielzahl von Tools außerhalb von Salesforce Service Cloud. Durch die Integration dieser externen Tools erweitern Sie nicht nur Ihre Suchfähigkeiten, sondern schaffen auch ein einheitlicheres Wissensmanagementsystem. Zum Beispiel können Plattformen wie Guru eine nahtlose Verbindung zur KI-gestützten Suchfunktionalität bieten, die viele Teams suchen.

Durch die Verwendung eines Tools wie Guru können Sie Informationen über verschiedene Plattformen hinweg zentralisieren und so sicherstellen, dass Sie nach relevanten Ressourcen suchen können, unabhängig davon, wo sie sich befinden. Diese Integration behebt einige der Kernprobleme der nativen Salesforce Service Cloud-Suche, indem Daten in einem konsistenten, leicht navigierbaren Format präsentiert werden. Als Ergebnis können Benutzer ihr Potenzial maximieren, indem sie auf umfangreichere Datenbanken und optimierte Suchergebnisse zurückgreifen.

Diese optionale Verbesserung fördert die Zusammenarbeit durch die Integration von Informationen mit den bereits verwendeten Tools, sei es für den Kundensupport, die interne Dokumentation oder das Wissensmanagement. Nicht nur verbessert es die Suchergebnisse, sondern es hilft auch Ihrem Team, sich sicherer bei den Ressourcen zu fühlen, die ihnen zur Verfügung stehen, was zu einer verbesserten Servicebereitstellung führt.