Introduction

Lorsqu'il s'agit de sélectionner un outil de billetterie adapté aux besoins de votre organisation, deux options populaires à considérer sont Freshservice et Pivotal Tracker. Les deux outils offrent des fonctionnalités uniques conçues pour rationaliser les flux de travail et améliorer la productivité.

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Freshservice est un service desk IT et une solution ITSM faciles à utiliser, conçus en utilisant les meilleures pratiques ITIL. Il permet aux organisations de se concentrer sur une prestation de service exceptionnelle en fournissant une suite complète de fonctionnalités adaptées à la gestion efficace des services informatiques.

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Pivotal Tracker est un outil de gestion de projet basé sur le cloud qui aide les équipes de développement logiciel à construire des logiciels efficacement. En tant qu'outil de gestion de projet agile le plus populaire au monde, Pivotal Tracker aide les équipes à rester alignées et productives grâce à son interface intuitive et à ses fonctionnalités robustes.

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Comparer ces deux outils est essentiel pour les organisations cherchant à optimiser les fonctionnalités de leur service desk ou leurs capacités de gestion de projet. Comprendre leurs forces et faiblesses peut vous aider à prendre une décision éclairée qui s'adapte à vos besoins spécifiques.

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Aperçu de Freshservice

Freshservice est un outil puissant de gestion des services informatiques (ITSM) conçu pour aider les organisations à gérer leurs services informatiques sans accrocs. Construit selon les meilleures pratiques ITIL, Freshservice offre une gamme complète de fonctionnalités adaptées à divers besoins de services informatiques.

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Fonctionnalités clés

• Gestion des incidents : Résolvez rapidement les problèmes informatiques pour minimiser les temps d'arrêt et l'impact sur les utilisateurs.
• Gestion des demandes de service : Rationalisez et automatisez le processus de gestion des demandes de service.
• Gestion des problèmes : Identifiez et atténuez les causes profondes des incidents pour prévenir leur récurrence.
• Gestion des changements : Gérez les demandes de changement avec un risque minimal et des perturbations des services.
• Gestion des actifs : Suivez et gérez les actifs informatiques tout au long de leur cycle de vie.
• Gestion des connaissances : Créez et maintenez une base de connaissances pour donner aux utilisateurs et au personnel informatique des capacités d'autonomie.
• Catalogue de services : Offrez une liste complète des services informatiques disponibles pour les utilisateurs finaux.
• Automatisation : Implémentez des automatisations de flux de travail pour rationaliser les tâches répétitives et améliorer l'efficacité.
• Rapports et analyses : Générez des rapports et des analyses détaillés pour obtenir des informations sur la performance des services et les domaines à améliorer.
• Portail en libre-service : Fournissez aux utilisateurs un portail pour soumettre des demandes, des incidents et accéder à des articles de connaissances.

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Aperçu de Pivotal Tracker

Pivotal Tracker est un outil de gestion de projet polyvalent qui aide les équipes de développement logiciel à gérer leurs projets en utilisant des méthodologies agiles. Il est conçu pour favoriser la collaboration et la transparence, facilitant ainsi la tâche des équipes pour livrer des logiciels de haute qualité.

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Fonctionnalités clés

• Gestion du backlog : Organisez et priorisez les tâches de projet et les récits utilisateurs dans un backlog centralisé.
• Planification des itérations : Planifiez et gérez des sprints ou des itérations en toute simplicité, en garantissant la livraison en temps voulu des fonctionnalités.
• Points d'histoire et vélocité : Suivez les progrès de l'équipe à l'aide de points d'histoire et de métriques de vélocité pour une meilleure prévisibilité.
• Outils de collaboration : Facilitez la communication et la collaboration au sein de l'équipe grâce à des commentaires intégrés et à des notifications.
• Étiquetage et balisage : Catégorisez les tâches et les récits utilisateurs à l'aide d'étiquettes et de balises pour une organisation et un filtrage faciles.
• Gestion des versions : Planifiez et gérez efficacement les versions logicielles pour garantir une livraison rapide.
• Intégrations : Connectez-vous à divers outils de développement, de test et de déploiement pour un flux de travail fluide.
• Analytique et rapports : Générez des rapports et des analyses détaillés pour mesurer la performance de l'équipe et identifier les domaines à améliorer.
• Flux de travail personnalisables : Adaptez l'outil pour correspondre au flux de travail et aux processus spécifiques de votre équipe.
• Tableaux Kanban : Visualisez l'avancement du projet avec des tableaux Kanban pour une meilleure gestion et un meilleur suivi des tâches.

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Similarités

Freshservice et Pivotal Tracker sont conçus pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la productivité grâce à leurs fonctionnalités uniques. Voici quelques similitudes clés entre les deux outils :

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• Basé sur le cloud : Freshservice et Pivotal Tracker fonctionnent tous deux comme des solutions basées sur le cloud, permettant un accès facile depuis n'importe où avec une connexion Internet.
• Collaboration : Les deux outils offrent des fonctionnalités de collaboration robustes pour promouvoir le travail d'équipe et améliorer la communication entre les membres de l'équipe.
• Flux de travail personnalisables : Chaque outil offre des options de personnalisation des flux de travail en fonction des besoins spécifiques et des processus de l'organisation.
• Rapports et analyses : Les deux plateformes offrent des fonctionnalités complètes de rapports et d'analyses pour suivre la performance et identifier les domaines à améliorer.
• Intégrations : Freshservice et Pivotal Tracker prennent en charge les intégrations avec divers outils tiers pour améliorer la fonctionnalité et créer un flux de travail fluide.

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Différences

Malgré leurs similitudes, Freshservice et Pivotal Tracker présentent des différences distinctes qui les séparent en tant qu'outils de billetterie :

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• Focalisation principale : Freshservice est principalement axé sur la gestion des services informatiques et les processus ITSM, tandis que Pivotal Tracker est conçu pour la gestion de projet agile, ciblant spécifiquement les équipes de développement logiciel.
• Meilleures pratiques ITIL : Freshservice est construit sur des meilleures pratiques ITIL, ce qui en fait un meilleur choix pour les organisations cherchant à mettre en œuvre des processus de service informatique structurés. D'autre part, Pivotal Tracker suit des méthodologies agiles adaptées au développement logiciel itératif et incrémental.
• Gestion des incidents vs gestion du backlog : Freshservice met l'accent sur la gestion des incidents et des problèmes pour traiter et résoudre les problèmes informatiques, tandis que Pivotal Tracker se concentre sur la gestion du backlog pour organiser et prioriser les tâches de projet.
• Portail en libre-service : Freshservice propose un portail en libre-service pour permettre aux utilisateurs de soumettre des demandes et d'accéder à des articles de connaissances, une fonctionnalité non disponible dans Pivotal Tracker.
• Tableaux Kanban : Pivotal Tracker propose des tableaux Kanban pour visualiser l'avancement du projet, tandis que Freshservice ne propose pas cette fonctionnalité.

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Avantages et inconvénients

Freshservice

Avantages :

• Fonctionnalités ITSM complètes basées sur les meilleures pratiques ITIL.
• Interface facile à utiliser avec un portail en libre-service pour les utilisateurs finaux.
• Fonctionnalités d'automatisation robustes pour rationaliser les tâches répétitives.
• Rapports détaillés et analyses pour des informations sur les performances.
• Capacités complètes de gestion des actifs.

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Inconvénients :

• Principalement concentré sur la gestion des services informatiques, ce qui peut ne pas convenir aux projets non informatiques.
• Fonctionnalités de gestion de projet agile limitées par rapport à des outils dédiés comme Pivotal Tracker.
• Certains utilisateurs peuvent trouver que les options de personnalisation sont moins flexibles par rapport à d'autres outils ITSM.

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Pivotal Tracker

Avantages :

• Conçu spécifiquement pour la gestion de projets agiles, avec des fonctionnalités puissantes de gestion du backlog et de planification des itérations.
• Interface intuitive qui favorise la collaboration et la transparence.
• Rapports complets et analyses pour mesurer la performance de l'équipe.
• Flux de travail personnalisables pour s'adapter aux processus spécifiques de l'équipe.
• Tableaux Kanban pour la gestion visuelle des tâches.

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Inconvénients :

• Fonctionnalités limitées de gestion des services informatiques, ce qui le rend moins adapté aux organisations axées sur les processus ITIL.
• Pas de portail en libre-service pour que les utilisateurs finaux soumettent des demandes ou accèdent à des articles de connaissances.
• Certains utilisateurs peuvent avoir du mal à s'adapter à l'outil s'ils ne sont pas familiers avec les méthodologies agiles.

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Cas d'utilisation

Freshservice

• Gestion des services informatiques : Idéal pour les organisations cherchant à mettre en œuvre des processus de service informatique structurés basés sur des meilleures pratiques ITIL.
• Gestion des incidents et des problèmes : Parfait pour les équipes informatiques qui doivent rapidement traiter et résoudre les problèmes informatiques.
• Gestion des actifs : Convient aux organisations qui nécessitent des capacités de suivi et de gestion des actifs robustes.
• Portail en libre-service : Bénéfique pour les entreprises qui souhaitent donner aux utilisateurs un portail en libre-service pour soumettre des demandes et accéder à des articles de connaissances.

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Pivotal Tracker

• Gestion de projet agile : Idéal pour les équipes de développement logiciel cherchant à gérer des projets en utilisant des méthodologies agiles.
• Gestion du backlog et planification des itérations : Convient aux équipes qui doivent organiser et prioriser les tâches et planifier des sprints ou des itérations.
• Collaboration et transparence : Parfait pour les organisations qui valorisent la collaboration en équipe et la transparence dans la gestion de projet.
• Flux de travail personnalisables : Bénéfique pour les équipes qui nécessitent des flux de travail flexibles et personnalisables pour s'adapter à leurs processus spécifiques.

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Conclusion

En comparant Freshservice et Pivotal Tracker, il est important de considérer le focus principal et les forces de chaque outil. Freshservice excelle en tant que solution de gestion des services informatiques, offrant une suite complète de fonctionnalités construites sur les meilleures pratiques ITIL pour aider les organisations à gérer efficacement leurs services informatiques. Il est idéal pour les équipes informatiques cherchant à améliorer la prestation de services et à rationaliser les processus informatiques.

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D'autre part, Pivotal Tracker se distingue comme un puissant outil de gestion de projet agile adapté aux équipes de développement logiciel. Ses fonctionnalités robustes de gestion du backlog, de planification des itérations et de collaboration le rendent bien adapté aux équipes qui suivent des méthodologies agiles pour créer des logiciels de haute qualité.

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Lorsque vous choisissez entre Freshservice et Pivotal Tracker, tenez compte des besoins et des objectifs spécifiques de votre organisation. Si votre objectif principal est la gestion des services informatiques et que vous avez besoin d'une approche structurée basée sur les meilleures pratiques ITIL, Freshservice est le meilleur choix. Cependant, si vous gérez des projets de développement logiciel et avez besoin d'un outil pour soutenir les méthodologies agiles, Pivotal Tracker offre les fonctionnalités et les capacités pour aider votre équipe à réussir.