De nombreux utilisateurs rencontrent de la frustration en essayant de naviguer dans les fonctionnalités de recherche de Freshdesk. Que vous cherchiez des tickets spécifiques, des interactions avec les clients, ou même de la documentation interne, une recherche inefficace peut ralentir les temps de réponse et l'efficacité des processus. Dans ce billet, nous explorerons le fonctionnement de la recherche Freshdesk, mettrons en lumière les points de douleur courants, et fournirons des conseils concrets pour améliorer vos résultats de recherche. Nous discuterons également de la manière dont l'intégration d'outils supplémentaires peut améliorer encore votre expérience, facilitant l'accès aux informations dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin. Plongeons dans la compréhension de la recherche Freshdesk et des stratégies qui peuvent la rendre plus efficace pour votre équipe.

Comprendre Comment Fonctionne la Recherche dans Freshdesk

La fonctionnalité de recherche de Freshdesk est conçue pour aider les utilisateurs à localiser rapidement des tickets et des informations pertinentes à travers divers canaux. La recherche fonctionne sur une interface conviviale, permettant aux membres de l'équipe de saisir des mots-clés, des identifiants de ticket, et des informations client. Voici quelques aspects clés de la structure de la recherche Freshdesk :

• Indexation: Freshdesk utilise l'indexation pour faciliter des résultats de recherche plus rapides. L'indexation organise les entrées de la base de données en sections gérables, permettant au système de récupérer rapidement des informations. Cependant, il est essentiel de comprendre que les tickets nouvellement créés peuvent prendre un court laps de temps avant d'être entièrement indexés et trouvés à travers des requêtes de recherche.
• Filtres: Les utilisateurs peuvent appliquer différents filtres lors de la recherche dans Freshdesk pour affiner les résultats. Des filtres tels que l'état du ticket, la priorité, et la plage de dates peuvent considérablement améliorer la précision des résultats de recherche. Par exemple, si vous recherchez uniquement des tickets fermés du mois dernier, vous pouvez définir ces paramètres spécifiques.
• Prise en charge de la Recherche Approximative: Freshdesk inclut des capacités de recherche approximative, permettant aux utilisateurs de trouver des résultats pertinents même s'ils orthographient mal un mot-clé ou utilisent une formulation similaire. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsqu'il s'agit de requêtes client où la formulation exacte pourrait ne pas être disponible.
• Limitations: Malgré sa structure efficace, la recherche Freshdesk présente certaines limitations qui peuvent parfois entraver l'expérience utilisateur. Par exemple, des requêtes de recherche complexes pourraient ne pas produire des résultats satisfaisants, et le système pourrait ne pas toujours reconnaître les synonymes ou les variations terminologiques, laissant certains utilisateurs rechercher de manière désordonnée.

Points de Douleur Courants avec la Recherche de Freshdesk

• Manque de Résultats Pertinents: Un problème courant rencontré par les utilisateurs est de recevoir des résultats de recherche non pertinents malgré l'utilisation de mots-clés précis. Cela peut conduire à la frustration lorsque les équipes passent du temps précieux à filtrer des tickets qui ne répondent pas à leurs demandes.
• Performance de Recherche Lente: Les utilisateurs peuvent remarquer une performance lente lors de l'exécution des recherches, surtout dans les comptes avec de grands ensembles de données. Les temps de réponse lents peuvent perturber le flux de travail et entraver la communication efficace avec les clients, réduisant ainsi l'efficacité globale.
• Difficulté dans la Syntaxe de Recherche: De nombreux utilisateurs ne sont pas pleinement conscients des meilleures pratiques pour saisir des requêtes dans Freshdesk. La bonne syntaxe de recherche peut varier et ne pas comprendre cela peut entraîner des recherches inefficaces et la frustration des utilisateurs.
• Indexation Incohérente: L'indexation de Freshdesk peut parfois être incohérente, ce qui entraîne un retard dans l'apparition des nouveaux tickets dans les résultats de recherche. Ce problème peut créer des complications pour les utilisateurs cherchant des réponses immédiates aux demandes des clients.
• Manque de Directives de Recherche Documentées: Freshdesk ne fournit pas toujours des directives complètes ou des ressources sur l'optimisation de vos requêtes de recherche. Ce manque d'informations peut laisser les utilisateurs lutter pour maximiser leur potentiel de recherche et se sentir perdus sans une direction appropriée.

Conseils Utiles pour Améliorer les Résultats de Recherche de Freshdesk

• Utilisez des Mots-Clés Spécifiques: Pour améliorer les résultats de recherche, utilisez des mots-clés détaillés et spécifiques plutôt que des termes génériques. Par exemple, inclure le nom du client ou le numéro de ticket peut aider à cibler des tickets exacts, améliorant significativement la pertinence de la recherche.
• Appliquez les Filtres avec Sagesse: Assurez-vous d'utiliser efficacement les options de filtrage. Prenez le temps de définir des critères appropriés en fonction du statut, du type et de la plage de dates pour aider à affiner les résultats. Cette pratique réduira le volume de tickets non pertinents affichés dans vos résultats de recherche.
• Explorez les Synonymes: Lors de la recherche, envisagez d'utiliser des mots différents symbolisant le même problème. Cela tirera parti de la capacité de recherche floue de Freshdesk et améliorera les chances de trouver des résultats appropriés, en particulier en cas d'informations incomplètes.
• Mettez à Jour et Taguez Régulièrement les Tickets: Une gestion cohérente des tickets joue un rôle essentiel dans l'efficacité de la recherche. Assurez-vous que les tickets sont tagués de manière appropriée et mis à jour fréquemment pour aider les autres utilisateurs à trouver plus facilement des informations pertinentes.
• Profitez de l'Historique de Recherche: Freshdesk propose une fonctionnalité d'historique de recherche. Utilisez-la pour revoir les requêtes passées et leurs résultats afin d'identifier les stratégies de recherche réussies et affiner votre approche. Cela évite souvent aux équipes de répéter des recherches infructueuses.

Améliorer Votre Expérience de Recherche à Travers les Outils

Les équipes utilisent souvent divers outils en conjonction avec Freshdesk pour créer un flux de travail plus cohérent. L'intégration de solutions telles que Guru peut considérablement améliorer l'expérience de recherche en plaçant des informations clés à portée de main. Guru offre un moyen de connecter de manière transparente les connaissances et la documentation sur diverses plates-formes, garantissant que les membres de l'équipe peuvent trouver des réponses rapidement, sans basculer excessivement entre les applications. Cela améliore non seulement la productivité, mais aide également à maintenir des normes de support cohérentes. En établissant une expérience de recherche plus collaborative et améliorée par l'IA, votre équipe peut prendre des décisions éclairées plus rapidement et offrir un meilleur service aux clients. Fournir un soutien peut devenir moins une recherche et plus une interaction orientée vers la solution.