Buscar información dentro de Zoho Desk a menudo puede ser una experiencia frustrante para muchos usuarios. Puedes encontrarte filtrando innumerables tickets, documentos y hilos, sintiéndote abrumado e inseguro de cómo encontrar rápidamente las respuestas que necesitas. Esta publicación de blog tiene como objetivo desmitificar la funcionalidad de búsqueda en Zoho Desk y proporcionarte el conocimiento para mejorar tu experiencia de búsqueda. Aprenderás cómo funciona la búsqueda, los puntos de dolor comunes a tener en cuenta y consejos para mejorar tus resultados. Además, exploraremos cómo puedes ir más allá de las capacidades nativas de Zoho Desk y aprovechar herramientas externas para obtener una experiencia de búsqueda más ágil en tus procesos comerciales. Con las ideas y herramientas adecuadas a tu disposición, estarás mejor preparado para desempeñar tus funciones de soporte al cliente con facilidad y eficiencia.

Entendiendo Cómo Funciona la Búsqueda en Zoho Desk

Zoho Desk cuenta con una sólida función de búsqueda diseñada para ayudar a los usuarios a encontrar tickets, artículos de la base de conocimientos e interacciones con clientes. La función de búsqueda utiliza una combinación de indexación y filtrado para presentar resultados relevantes. Cuando se crea un ticket o documento, se indexa, lo que permite que el algoritmo de búsqueda recupere rápidamente datos relevantes cuando los usuarios ingresan términos de búsqueda. Sin embargo, es importante entender que no todos los documentos pueden aparecer en cada búsqueda debido al proceso de indexación y posibles limitaciones del algoritmo de búsqueda.

Los filtros en Zoho Desk permiten a los usuarios refinar los resultados de búsqueda en función de criterios específicos, como el estado del ticket, la prioridad o el asignado. Esta característica añade una capa adicional de funcionalidad, ayudando a los usuarios a localizar rápidamente lo que necesitan, adaptado a sus requisitos actuales. Además, Zoho Desk soporta la búsqueda difusa, lo que significa que puede reconocer y sugerir resultados incluso si el usuario comete errores tipográficos o utiliza sinónimos.

Si bien la funcionalidad de búsqueda de Zoho Desk es potente, hay peculiaridades y limitaciones que debes tener en cuenta. Por ejemplo, la búsqueda no siempre abarca todos los tipos de contenido registrados en la plataforma. Los artículos de la base de conocimientos pueden no indexarse inmediatamente o en absoluto, dependiendo de la configuración o permisos aplicados a artículos específicos, lo que potencialmente lleva a que los usuarios pierdan información crítica durante sus intentos de búsqueda.

Puntos Comunes de Dolor con la Búsqueda en Zoho Desk

• Resultados de Búsqueda Inconsistentes: Los usuarios a menudo experimentan discrepancias en los resultados de búsqueda, donde los tickets o artículos relevantes no se muestran, causando frustración y retrasos en la resolución de problemas.
• Filtros Complejos: Si bien los filtros son una gran característica, a veces pueden complicar las cosas. Muchos usuarios encuentran difícil recordar qué filtros aplicar o pueden dejar accidentalmente filtros habilitados que distorsionan los resultados.
• Alcance de Búsqueda Limitado: Los usuarios han reportado que las búsquedas pueden no abarcar todos los tipos de contenido disponibles, como Notas o comentarios internos, lo que lleva a pasar por alto información crucial.
• Indexación Lenta: Algunos usuarios lidian con retrasos en la indexación de nuevos tickets o documentos, lo que dificulta encontrar la información más actualizada relacionada con consultas de soporte al cliente.
• Frustración con Búsquedas Booleanas: Los usuarios avanzados pueden experimentar dificultades con comandos booleanos, lo que puede agregar una capa de complejidad y requerir comprensión de la sintaxis con la que no todos los usuarios están familiarizados.

Consejos Útiles para Mejorar los Resultados de Búsqueda en Zoho Desk

• Utiliza Palabras Clave Específicas: Para mejorar tus resultados de búsqueda, intenta usar palabras clave precisas relevantes para el contenido que estás buscando. En lugar de buscar "reembolso", prueba "solicitud de reembolso" o "estado de reembolso" para obtener mejores resultados.
• Aplica Filtros Sabiamente: Familiarízate con los filtros disponibles y considera aplicarlos con prudencia para refinar tus resultados de búsqueda. Ten cuidado de limitar inadvertidamente tu búsqueda manteniendo filtros que pueden no ser relevantes.
• Aprovecha la Búsqueda Difusa a tu Favor: Si sueles escribir mal las palabras o usar términos alternativos, aprovecha al máximo las capacidades de búsqueda difusa de Zoho Desk para localizar tickets o artículos que de otro modo podrían pasar desapercibidos debido a errores tipográficos.
• Mantente Actualizado sobre el Estado de Indexación: Consulta regularmente si tus tickets o documentos han sido indexados. Comprender cualquier retraso en la indexación puede ayudarte a evitar buscar información que aún no esté disponible en la función de búsqueda.
• Mejora la Utilización de tu Base de Conocimiento: Asegúrate de que tus artículos de base de conocimiento estén bien escritos y actualizados. Cuanto más claros y relevantes sean tus artículos, más efectivamente destacarán en los resultados de búsqueda.

Extender su Experiencia de Búsqueda más allá de Zoho Desk

Si bien Zoho Desk ofrece potentes funciones de búsqueda, es crucial reconocer que muchos equipos utilizan múltiples herramientas para gestionar el soporte al cliente y otras funciones comerciales. En tales casos, tener una experiencia de búsqueda unificada puede optimizar significativamente los flujos de trabajo. Aquí es donde entran en juego las herramientas externas, como Guru. Guru sirve como una plataforma de gestión del conocimiento impulsada por IA que ayuda a los equipos a consolidar su conocimiento y crear un repositorio centralizado de información. Al integrar Guru con tus herramientas de soporte al cliente y operativas, puedes asegurar un acceso rápido a información relevante sin tener que cambiar entre múltiples aplicaciones.

Por ejemplo, cuando tu equipo tenga preguntas sobre detalles de productos o documentación de procesos, Guru puede hacer referencia a este conocimiento crítico sin requerir que los miembros del equipo busquen en diversas plataformas, manteniendo una comunicación fluida y efectiva. Esta integración garantiza que la información crítica esté siempre disponible cuando la necesites y respalda una mejor toma de decisiones y productividad.

Si bien Zoho Desk puede cubrir muchas de tus necesidades de búsqueda, considera evaluar herramientas como Guru si buscas ese extra en tu experiencia de búsqueda. Pueden marcar una diferencia significativa, especialmente para equipos que manejan un alto volumen de consultas y necesitan un acceso rápido a una base de conocimientos amplia.