Введение

В области инструментов для обработки заявок два выдающихся претендента - Re:amaze и Zendesk. Эти инструменты помогают компаниям управлять поддержкой клиентов и обеспечивать эффективное решение проблем. Понимание нюансов между ними может помочь организациям выбрать подходящее программное обеспечение для удовлетворения их конкретных потребностей.

​

Re:amaze - это платформа для обслуживания клиентов и обмена сообщениями, предназначенная для веб-сайтов, магазинов и приложений. Используйте Re:amaze для предоставления исключительной поддержки клиентов через живой чат, электронную почту, социальные сети, мобильные SMS/MMS, VOIP и базы знаний с часто задаваемыми вопросами.

​

Zendesk - это решение для обслуживания с искусственным интеллектом, которое легко настроить, использовать и масштабировать. Решение Zendesk работает сразу после установки и его легко менять в случае изменений, что позволяет компаниям действовать быстрее. Zendesk также помогает компаниям использовать передовой ИИ, чтобы команды обслуживания могли быстрее и точнее решать проблемы клиентов. Созданный на основании миллиардов взаимодействий с клиентами, ИИ Zendesk может использоваться на протяжении всего сервиса от самосервиса до агентов и администраторов, что помогает вам расти и эффективно работать на масштабе.

​

Выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение для обеспечения плавной работы службы поддержки клиентов и общей эффективности бизнеса.

​

Обзор Re:amaze

Ключевые функции

Re:amaze - это универсальная платформа для обслуживания клиентов и обмена сообщениями, предоставляющая широкий спектр функций для комплексной поддержки клиентов:

​

• Многоканальная передача сообщений: Бесперебойно управляйте коммуникациями через живой чат, электронную почту, социальные сети, SMS/MMS и VOIP через один почтовый ящик.
• База знаний: Создавайте поисковые базы часто задаваемых вопросов и центры помощи, чтобы предоставить клиентам возможности самообслуживания.
• Живой чат с совместным просмотром: Взаимодействуйте с клиентами в реальном времени и направляйте их по вашему веб-сайту с помощью совместного просмотра.
• Автоматизированные рабочие процессы: Улучшите эффективность с помощью автоматизированных сообщений и правил работы.
• Интеграция с CRM: Интеграция с популярными CRM системами для оптимизации управления информацией о клиентах.
• Аналитика и отчетность: Получайте информацию о производительности поддержки и взаимодействии с клиентами через подробную аналитику.

​

Обзор Zendesk

Ключевые функции

Zendesk - это решение для обслуживания клиентов с ИИ, предназначенное для легкости использования и масштабируемости, с такими функциями как:

​

• ИИ и автоматизация: Используйте ИИ для предоставления мгновенных ответов и автоматизации рутинных задач, повышая производительность агентов и удовлетворенность клиентов.
• Многоканальная поддержка: Управляйте взаимодействиями с клиентами через электронную почту, живой чат, телефон, социальные сети и многое другое, всё это на одной платформе.
• Порталы самообслуживания: Создавайте интуитивные базы знаний и форумы сообщества, чтобы помочь клиентам находить ответы самостоятельно.
• Настраиваемые рабочие процессы: Настройте рабочие процессы в соответствии с вашими конкретными процессами, используя удобный интерфейс.
• Интеграционные возможности: Интеграция с широким спектром сторонних приложений и CRM систем для бесперебойной работы.
• Комплексная аналитика: Получите доступ к мощной аналитике для отслеживания и измерения производительности поддержки и удовлетворенности клиентов.

​

Схожести

Обе платформы, Re:amaze и Zendesk, предлагают надежные решения для обработки заявок, сосредотачиваясь на улучшении поддержки клиентов. Общие функции включают:

​

• Многоканальная поддержка: Оба инструмента поддерживают коммуникацию через различные каналы, такие как электронная почта, живой чат и социальные сети.
• База знаний: Каждая платформа позволяет создавать секции часто задаваемых вопросов и центры помощи, чтобы облегчить самообслуживание.
• Интеграция: Возможности интеграции с CRM системами и другими сторонними приложениями для оптимизации работы.
• Автоматизация: Автоматизированные рабочие процессы и сообщения для повышения эффективности.
• Аналитика: Глубокая отчетность и аналитика для измерения производительности и принятия решений на основе данных.

​

Различия

Хотя Re:amaze и Zendesk имеют некоторые сходства, у них есть заметные различия:

​

• Возможности ИИ: Zendesk выделяется своими расширенными возможностями ИИ, которые активированы миллиардами взаимодействий с клиентами и могут быть использованы на протяжении всего своего сервиса. Re:amaze предлагает автоматизацию, но ему не хватает глубины ИИ.
• Легкость настройки: Хотя обе платформы настраиваемы, интерфейс и рабочие процессы Zendesk выделяются как особенно легкие для изменения на ходу.
• Опции самообслуживания: Zendesk предоставляет обширные решения для самообслуживания, в том числе форумы сообществ. Re:amaze больше ориентирован на часто задаваемые вопросы и центры помощи, но без обширной поддержки сообщества.
• Фокус на случаях использования: Re:amaze особенно подходит для веб-сайтов, магазинов и приложений с акцентом на функции взаимодействия в реальном времени, такие как совместный просмотр. Искусственный интеллект и масштабируемость Zendesk делают его подходящим для крупных организаций с комплексными потребностями в поддержке.

​

Плюсы и минусы

Re:amaze

Плюсы:

• Удобный интерфейс с легкой настройкой.
• Сильное внимание к взаимодействию с клиентами в реальном времени.
• Комплексная поддержка по нескольким каналам, централизованная в одном почтовом ящике.
• Эффективная автоматизация и возможности работы с потоками.

​

Минусы:

• Ограниченная функциональность ИИ по сравнению с Zendesk.
• Может не масштабироваться так эффективно для очень крупных предприятий.
• Функции поддержки сообщества не так надежны.

​

Zendesk

Плюсы:

• Расширенные возможности ИИ, улучшающие эффективность и точность.
• Высокая масштабируемость, соответствующая потребностям крупных предприятий.
• Обширные возможности настройки для адаптации к изменяющимся требованиям.
• Богатые опции самообслуживания, включая базы знаний и форумы сообщества.

​

Минусы:

• Немного сложнее начать из-за расширенных функций.
• Более высокая стоимость по сравнению с некоторыми другими инструментами, включая Re:amaze.
• Потенциально чрезмерная сложность для малых и средних предприятий.

​

Случаи использования

Re:amaze

Re:amaze отлично подходит для ситуаций, где важны взаимодействие в реальном времени и поддержка несколькими каналами. Идеальные случаи использования включают:

​

• Платформы электронной коммерции: предложение поддержки чата в реальном времени, совместный просмотр и проактивные сообщения, чтобы помочь клиентам в процессе покупок.
• Малые и средние предприятия: Компании, ищущие доступное, но мощное решение для управления несколькими каналами связи.
• Стартапы: Компании на ранних стадиях, которым нужен простой в использовании справочный центр с упрощенной настройкой и экспертизой.

​

Zendesk

Zendesk подходит для организаций, требующих расширенных возможностей ИИ и масштабируемости. Идеальные случаи использования включают:

​

• Крупные предприятия: Компании с комплексными потребностями в обслуживании клиентов и высоким объемом взаимодействия.
• Технологические компании: Организации, которые нуждаются в решениях, поддерживаемых искусственным интеллектом, для обработки рутинных запросов и повышения производительности агентов.
• Отрасли с высокими стандартами соответствия: Бизнес, которому нужны надежные решения по безопасности данных и крупномасштабная настройка.

​

Заключение

Сравнение Re:amaze и Zendesk показывает, что оба инструмента обработки запросов имеют свои уникальные сильные стороны. Re:amaze хорошо подходит для компаний, стремящихся к упрощенному,实时 взаимодействию с клиентами и поддержке несколькими каналами. Это особенно выгодно для платформ электронной торговли, малых и средних предприятий, а также стартапов благодаря своей доступности и простоте использования.

​

С другой стороны, Zendesk предлагает расширенные функции ИИ, масштабируемость и обширные возможности настройки, что делает его идеальным выбором для крупных предприятий и технологических компаний с комплексными потребностями в поддержке. Его надежные варианты самообслуживания и обширная аналитика дополнительно увеличивают его привлекательность для организаций, приоритетом которых является эффективность и удовлетворенность клиентов в крупном масштабе.

​

Выбор между Re:amaze и Zendesk в конечном итоге зависит от ваших конкретных бизнес-требований, масштаба ваших операций и ценности, которую вы придаете возможностям ИИ по сравнению с функциями взаимодействия в реальном времени. Оцените свои уникальные потребности, чтобы определить, какой инструмент лучше соответствует вашим организационным целям.