Введение

В области инструментов для обработки заявок выбор правильного программного обеспечения для эффективного управления взаимодействием с клиентами имеет решающее значение. Инструменты, такие как LivePerson и Help Scout, предлагают уникальные возможности, соответствующие различным потребностям бизнеса. LivePerson является мировым лидером в области корпоративного общения, обеспечивая взаимодействие для некоторых из ведущих брендов мира, включая HSBC, Chipotle и Virgin Media. Их платформа Conversational Cloud поддерживает миллиард разговорных взаимодействий в месяц и использует генеративный ИИ для повышения бизнес-результатов. Help Scout, с другой стороны, сосредоточен на предоставлении безупречного опыта обслуживания клиентов через платформы электронной почты, базы знаний и контактные виджеты. Это сравнение направлено на анализ функций, схожестей и различий между LivePerson и Help Scout, помогая компаниям определить наилучшее решение для их операций поддержки клиентов.

​

Обзор LivePerson

LivePerson известен своей надежной платформой Conversational Cloud, предназначенной для облегчения разговоров на уровне предприятия. Он позволяет компаниям взаимодействовать с миллионами потребителей безопасно и ответственно, используя обширные наборы данных и продвинутые инструменты ИИ, чтобы добиться лучших бизнес-результатов.

​

Ключевые функции

• Платформа Conversational Cloud: Поддерживает масштабные разговорные взаимодействия.
• ИИ и машинное обучение: Использует генеративный ИИ и большие языковые модели для повышения качества взаимодействия и бизнес-результатов.
• Омниканальная поддержка: Интегрируется с различными каналами связи, включая мессенджеры, сайты и социальные сети.
• Богатая аналитика: Предоставляет исчерпывающую аналитику и инсайты для улучшения стратегий взаимодействия с клиентами.
• Безопасность и соблюдение требований: Приоритизирует безопасность данных с помощью продвинутых функций безопасности и соответствия отраслевым стандартам.
• Настраиваемые рабочие процессы: Позволяет создавать индивидуальные рабочие процессы для удовлетворения специфических бизнес-нужд.
• Интеграционные возможности: Поддерживает интеграцию с CRM-системами, инструментами для маркетинга и другими бизнес-приложениями.

​

Обзор Help Scout

Help Scout — это платформа обслуживания клиентов, предлагающая более традиционный подход, основанный на электронной почте, в сочетании с гибким инструментом базы знаний и контактными виджетами. Она адаптирована для компаний, которым нужен надежный и простой способ управления взаимодействием с клиентами и запросами на поддержку.

​

Ключевые особенности

• Платформа поддержки на основе электронной почты: Облегчает клиентскую поддержку через интуитивно понятный интерфейс электронной почты.
• Инструмент базы знаний: Позволяет клиентам самостоятельно находить ответы с помощью исчерпывающего портала самообслуживания.
• Встраиваемый контактный виджет: Позволяет клиентам связываться напрямую с сайта или приложения.
• Управление клиентами: Предоставляет подробные профили клиентов и истории для персонализированной поддержки.
• Инструменты для совместной работы: Предоставляет общие почтовые ящики, заметки и задачи для содействия командному взаимодействию.
• Автоматизация и рабочие процессы: Упрощает повторяющиеся задачи с помощью автоматизированных правил и рабочих процессов.
• Отчетность и аналитика: Предоставляет аналитические данные и метрики для мониторинга эффективности поддержки и удовлетворенности клиентов.
• Интеграции с третьими сторонами: Интегрируется с различными другими инструментами, включая CRM-системы и приложения для связи.

​

Схожести

Обе платформы, LivePerson и Help Scout, предлагают мощные возможности, призванные улучшить поддержку клиентов и взаимодействие:

​

• Омниканальная связь: Хотя LivePerson превосходит в поддержке нескольких каналов связи, Help Scout также поддерживает различные точки взаимодействия через электронную почту и встроенные виджеты.
• Интеграционные возможности: Оба инструмента могут интегрироваться с CRM-системами и другими бизнес-приложениями, что обеспечивает бесперебойный рабочий процесс.
• Аналитика и отчетность: Каждая платформа предоставляет продвинутые функции аналитики и отчетности, позволяющие бизнесу отслеживать эффективность и принимать решения на основе данных.
• Автоматизация: Оба инструмента, LivePerson и Help Scout, предлагают функции автоматизации для упрощения задач поддержки клиентов и повышения эффективности.
• Безопасность: Подчеркивает безопасность данных и соблюдение требований, гарантируя, что информация о клиентах обрабатывается безопасно и ответственно.

​

Различия

Несмотря на их сходства, LivePerson и Help Scout имеют отличительные различия, которые выделяют их:

​

• Каналы связи: LivePerson предлагает более комплексный омниканальный подход, включая приложения для обмена сообщениями, веб-сайты и социальные сети, в то время как Help Scout в основном сосредоточен на электронной почте и встроенных виджетах.
• Возможности ИИ: LivePerson активно использует ИИ и машинное обучение, в частности генеративный ИИ и большие языковые модели, чтобы повысить качество разговорных взаимодействий. Help Scout предлагает меньше функций, управляемых ИИ.
• Целевая аудитория: LivePerson предназначен для клиентов на уровне предприятия, нуждающихся в поддержке масштабного взаимодействия, в то время как Help Scout лучше всего подходит для малых и средних предприятий, желающих получить простой, основанный на электронной почте, поддержку.
• Настройка и гибкость: LivePerson предоставляет больше возможностей настройки для рабочих процессов и интеграций, соответствующих сложным бизнес-требованиям. Help Scout известен своей простотой и удобством, что привлекает компании, искавшие решение «из коробки».
• Подход к поддержке: LivePerson сосредоточен на проактивном привлечении клиентов и разговорном маркетинге, в то время как Help Scout стремится упрощать и оптимизировать традиционные каналы поддержки.

​

Плюсы и минусы

LivePerson

Плюсы:

• Надежные возможности ИИ и машинного обучения.
• Обширная поддержка через множество каналов.
• Всеобъемлющая аналитика и данные для понимания.
• Высокий уровень настройки и гибкости.
• Настроен для использования на уровне крупного предприятия.

​

Минусы:

• Может быть чрезмерно сложным для малого бизнеса.
• Более высокая стоимость по сравнению с более простыми инструментами для обработки заявок.
• Требует больше настройки и управления.

​

Help Scout

Плюсы:

• Интуитивно понятный, простой в использовании интерфейс.
• Оптимизированная поддержка по электронной почте.
• Эффективный инструмент базы знаний для самообслуживания.
• Экономически эффективное решение для малых и средних предприятий.
• Быстрая настройка и минимальное управление.

​

Минусы:

• Ограниченные функции ИИ по сравнению с LivePerson.
• Менее подходит для использования на уровне крупного предприятия.
• Предлагает меньше возможностей настройки.

​

Сценарии использования

LivePerson

LivePerson подходит для крупных предприятий, требующих всесторонней омниканальной поддержки и продвинутых возможностей, управляемых ИИ. Подходящие сценарии включают:

​

• Поддержка на крупном масштабе: Предприятия, управляемые растущим числом обращений клиентов через различные каналы.
• Проактивное взаимодействие: Компании, стремящиеся активно вовлекать клиентов через разговорный маркетинг.
• Принятие решений на основе данных: Организации, которые полагаются на детализированную аналитику и инсайты для разработки стратегий взаимодействия с клиентами.
• Сложные рабочие процессы: Компании, нуждающиеся в высоконастраиваемых рабочих процессах и интеграции с другими корпоративными системами.

​

Help Scout

Help Scout прекрасно подходит для малых и средних предприятий, стремящихся к эффективной, простой поддержке клиентов. Идеальные сценарии использования включают:

​

• Поддержка через электронную почту: Компании, стремящиеся оптимизировать поддержку через надежную электронную почту.
• Порталы самообслуживания: Компании, желающие дать клиентам возможность получить доступ к исчерпывающей базе знаний.
• Простая настройка: Организации, стремящиеся к быстрой реализации с минимальной конфигурацией.
• Экономически эффективные решения: Компании, которым нужны эффективные инструменты поддержки без высоких затрат, связанных с платформами на уровне предприятий.

​

Заключение

Сравнение LivePerson и Help Scout выявляет явные преимущества и подходящие применения для каждого инструмента. LivePerson выделяется своими продвинутыми возможностями управления ИИ, всесторонней омниканальной поддержкой и настройками на уровне предприятия, что делает его идеальным для операций крупного масштаба. Help Scout, однако, предлагает удобное, экономически эффективное решение, адаптированное для малых и средних предприятий, нуждающихся в традиционной поддержке по электронной почте и вариантах самообслуживания.

​

Выбор между LivePerson и Help Scout в конечном итоге зависит от конкретных потребностей и масштаба вашего бизнеса. Для предприятий, требующих сложной поддержки разговорного ИИ и обширной настройки, LivePerson является оптимальным выбором. Напротив, для компаний, ищущих простую, эффективную и экономически разумную платформу поддержки, Help Scout предоставляет исключительную ценность.