Pendahuluan

Dalam dunia alat tiket, memilih perangkat lunak yang tepat untuk mengelola interaksi pelanggan secara efektif adalah hal yang penting. Alat seperti LivePerson dan Help Scout menawarkan kemampuan unik yang sesuai dengan berbagai kebutuhan bisnis. LivePerson adalah pemimpin global dalam percakapan perusahaan, memberi tenaga interaksi untuk beberapa merek terkemuka di dunia, termasuk HSBC, Chipotle, dan Virgin Media. Platform Conversational Cloud mereka mendukung satu miliar interaksi percakapan setiap bulan dan memanfaatkan AI Generatif untuk hasil bisnis yang lebih baik. Help Scout, di sisi lain, fokus pada menyediakan pengalaman dukungan pelanggan yang mulus melalui platform berbasis email, basis pengetahuan, dan widget kontak. Perbandingan ini bertujuan untuk menganalisis fitur, kesamaan, dan perbedaan antara LivePerson dan Help Scout, membantu bisnis menentukan solusi terbaik untuk operasi dukungan pelanggan mereka.

​

Ikhtisar LivePerson

LivePerson dikenal karena platform Conversational Cloud yang kuat dirancang untuk memfasilitasi percakapan tingkat perusahaan. Ini memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan jutaan konsumen dengan cara yang aman dan bertanggung jawab, memanfaatkan kumpulan data yang besar dan alat AI canggih untuk menghasilkan hasil bisnis yang lebih baik.

​

Fitur Utama

• Platform Conversational Cloud: Mendukung interaksi percakapan berskala besar.
• AI dan Pembelajaran Mesin: Memanfaatkan AI Generatif dan Model Bahasa Besar untuk meningkatkan kualitas percakapan dan hasil bisnis.
• Dukungan Omnichannel: Mengintegrasikan dengan berbagai saluran komunikasi, termasuk aplikasi pesan, situs web, dan media sosial.
• Wawasan Data yang Kaya: Memberikan analitik dan wawasan komprehensif untuk meningkatkan strategi keterlibatan pelanggan.
• Keamanan dan Kepatuhan: Memprioritaskan keamanan data dengan fitur keamanan canggih dan kepatuhan terhadap standar industri.
• Alur Kerja yang Dapat Disesuaikan: Memungkinkan pembuatan alur kerja yang disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan bisnis spesifik.
• Kemampuan Integrasi: Mendukung integrasi dengan sistem CRM, alat pemasaran, dan aplikasi bisnis lainnya.

​

Ikhtisar Help Scout

Help Scout adalah platform dukungan pelanggan yang menawarkan pendekatan berbasis email yang lebih tradisional, dikombinasikan dengan alat basis pengetahuan yang fleksibel dan widget kontak. Ini disesuaikan untuk bisnis yang membutuhkan cara yang dapat diandalkan dan sederhana untuk mengelola interaksi dan permintaan dukungan pelanggan.

​

Fitur Utama

• Platform Dukungan Berbasis Email: Memfasilitasi dukungan pelanggan melalui antarmuka email yang intuitif.
• Alat Basis Pengetahuan: Memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban secara mandiri dengan portal layanan mandiri yang komprehensif.
• Widget Kontak yang Dapat Disematkan: Memungkinkan pelanggan menghubungi langsung dari situs web atau aplikasi.
• Manajemen Pelanggan: Memberikan profil dan riwayat pelanggan yang terperinci untuk dukungan yang dipersonalisasi.
• Alat Kolaborasi: Fitur kotak masuk bersama, catatan, dan penugasan untuk mendorong kolaborasi tim.
• Automasi dan Alur Kerja: Menyederhanakan tugas berulang dengan aturan otomatisasi dan alur kerja.
• Pelaporan dan Analitik: Menawarkan wawasan dan metrik untuk memantau kinerja dukungan dan kepuasan pelanggan.
• Integrasi Pihak Ketiga: Mengintegrasikan dengan berbagai alat lainnya, termasuk sistem CRM dan aplikasi komunikasi.

​

Kesamaan

Baik LivePerson maupun Help Scout menawarkan kemampuan kuat yang dirancang untuk meningkatkan dukungan dan keterlibatan pelanggan:

​

• Komunikasi Multisaluran: Sementara LivePerson unggul dalam mendukung banyak saluran komunikasi, Help Scout juga mendukung berbagai titik kontak melalui email dan widget yang disematkan.
• Kemampuan Integrasi: Kedua alat dapat terintegrasi dengan sistem CRM dan aplikasi bisnis lainnya, memastikan alur kerja yang lancar.
• Analitik dan Pelaporan: Setiap platform menyediakan fitur analitik dan pelaporan yang kuat, memungkinkan bisnis untuk melacak kinerja dan membuat keputusan berdasarkan data.
• Automatisasi: Baik LivePerson maupun Help Scout menawarkan fitur otomatisasi untuk menyederhanakan tugas dukungan pelanggan dan meningkatkan efisiensi.
• Keamanan: Menekankan keamanan data dan kepatuhan, memastikan bahwa informasi pelanggan ditangani dengan aman dan bertanggung jawab.

​

Perbedaan

Meski memiliki kesamaan, LivePerson dan Help Scout memiliki perbedaan yang jelas yang membedakan mereka:

​

• Saluran Komunikasi: LivePerson menawarkan pendekatan omnichannel yang lebih komprehensif, termasuk aplikasi pesan, situs web, dan media sosial, sementara Help Scout terutama fokus pada email dan widget yang disematkan.
• Kemampuan AI: LivePerson banyak memanfaatkan AI dan pembelajaran mesin, khususnya AI Generatif dan Model Bahasa Besar, untuk meningkatkan interaksi percakapan. Help Scout menawarkan fitur berbasis AI yang lebih sedikit.
• Target Audiens: LivePerson dibangun untuk pelanggan tingkat perusahaan yang membutuhkan dukungan percakapan berskala besar, sementara Help Scout lebih cocok untuk bisnis kecil hingga menengah yang menginginkan sistem dukungan berbasis email yang sederhana.
• Kustomisasi dan Fleksibilitas: LivePerson memberikan lebih banyak opsi kustomisasi untuk alur kerja dan integrasi, disesuaikan dengan persyaratan bisnis yang kompleks. Help Scout dikenal karena kesederhanaannya dan kemudahan penggunaan, menarik perhatian bisnis yang mencari solusi siap pakai.
• Pendekatan Dukungan: LivePerson fokus pada keterlibatan pelanggan yang proaktif dan pemasaran percakapan, sementara Help Scout bertujuan untuk menyederhanakan dan mengoptimalkan saluran dukungan tradisional.

​

Kelebihan dan Kekurangan

LivePerson

Kelebihan:

• Kemampuan AI dan pembelajaran mesin yang kuat.
• Dukungan omnichannel yang luas.
• Analitik dan wawasan data yang komprehensif.
• Tingkat kustomisasi dan fleksibilitas yang tinggi.
• Dirancang untuk penggunaan perusahaan berskala besar.

​

Kekurangan:

• Mungkin terlalu kompleks untuk bisnis kecil.
• Biaya lebih tinggi dibandingkan dengan alat tiket yang lebih sederhana.
• Memerlukan lebih banyak pengaturan dan manajemen.

​

Help Scout

Kelebihan:

• Antarmuka yang intuitif dan mudah digunakan.
• Dukungan berbasis email yang terencana.
• Alat basis pengetahuan yang efektif untuk layanan mandiri.
• Hemat biaya untuk bisnis kecil hingga menengah.
• Pengaturan cepat dan manajemen minimal diperlukan.

​

Kekurangan:

• Fitur AI yang terbatas dibandingkan dengan LivePerson.
• Kurang cocok untuk penggunaan perusahaan berskala besar.
• Menawarkan lebih sedikit opsi kustomisasi.

​

Kasus Penggunaan

LivePerson

LivePerson ideal untuk perusahaan besar yang memerlukan dukungan omnichannel yang komprehensif dan kemampuan AI yang canggih. Skenario yang sesuai meliputi:

​

• Dukungan Pelanggan Berskala Besar: Perusahaan yang mengelola sejumlah besar interaksi pelanggan di berbagai saluran.
• Keterlibatan Proaktif: Bisnis yang berusaha untuk melibatkan pelanggan secara proaktif melalui pemasaran percakapan.
• Pengambilan Keputusan Berdasarkan Data: Organisasi yang mengandalkan analitik dan wawasan terperinci untuk mendorong strategi keterlibatan pelanggan.
• Alur kerja Kompleks: Perusahaan yang memerlukan alur kerja yang dapat disesuaikan secara tinggi dan integrasi dengan sistem perusahaan lainnya.

​

Help Scout

Help Scout unggul untuk bisnis kecil hingga menengah yang bertujuan memberikan dukungan pelanggan yang efektif dan sederhana. Kasus penggunaan yang ideal meliputi:

​

• Dukungan Pelanggan Berbasis Email: Perusahaan yang ingin menyederhanakan dukungan melalui platform email yang dapat diandalkan.
• Portal Layanan Mandiri: Bisnis yang ingin memberdayakan pelanggan dengan basis pengetahuan yang komprehensif.
• Pengaturan Sederhana: Organisasi yang mencari implementasi cepat dengan konfigurasi minimal.
• Solusi Hemat Biaya: Bisnis yang memerlukan alat dukungan yang efisien tanpa biaya tinggi terkait platform tingkat perusahaan.

​

Kesimpulan

Perbandingan LivePerson dan Help Scout mengungkapkan kekuatan dan aplikasi yang cocok untuk masing-masing alat. LivePerson menonjol dengan kemampuan AI canggihnya, dukungan omnichannel yang komprehensif, dan kustomisasi tingkat perusahaan, membuatnya ideal untuk operasi berskala besar. Help Scout, di sisi lain, menawarkan solusi yang ramah pengguna dan hemat biaya yang disesuaikan untuk bisnis kecil hingga menengah yang memerlukan dukungan berbasis email tradisional dan opsi layanan mandiri.

​

Memilih antara LivePerson dan Help Scout pada akhirnya tergantung pada kebutuhan dan skala spesifik bisnis Anda. Untuk perusahaan yang memerlukan dukungan percakapan berbasis AI yang canggih dan kustomisasi yang luas, LivePerson adalah pilihan optimal. Sebaliknya, untuk bisnis yang mencari platform dukungan yang sederhana, efisien, dan terjangkau, Help Scout memberikan nilai yang luar biasa.