Введение

В сфере инструментов для тикетов Управление сервисами Jira и Облачный сервис Salesforce выделяются среди основных игроков. Управление сервисами Jira позволяет командам Dev и Ops работать с высокой скоростью, чтобы они могли оперативно реагировать на изменения в бизнесе и быстро предоставлять отличные сервисы для клиентов и сотрудников. С другой стороны, Salesforce Service Cloud является платформой №1 в мире для сервисов на основе ИИ, интегрируя надежный ИИ и данные на одной платформе для повышения эффективности и сокращения затрат на каждом этапе обслуживания. Сравнение этих инструментов имеет решающее значение для предприятий, чтобы определить наилучший вариант для их уникальных потребностей и повысить свою эффективность.

​

Обзор Управления сервисами Jira

Управление сервисами Jira, разработанное компанией Atlassian, предназначено для упрощения сотрудничества между командами разработки и эксплуатации. Его цель - повысить скорость и качество предоставления услуг, обеспечивая комплексные решения для управления инцидентами, проблемами и изменениями. 

​

Ключевые функции

• Коллаборативная платформа: Бесшовно интегрирует рабочие процессы DevOps, позволяя кросс-функциональным командам без проблем сотрудничать.
• Управление инцидентами: Ускорьте реакцию на инциденты с помощью настраиваемых рабочих процессов, реального времени и автоматизации.
• Управление изменениями: Управляйте изменениями с минимальными рисками и нарушениями с помощью автоматизированных рабочих процессов утверждения и продвинутой отчетности.
• Интеграция базы знаний: Обеспечивает поисковую базу знаний как для клиентов, так и для сотрудников, улучшая функции самообслуживания.
• Настраиваемые панели управления: Персонализированные панели управления, предлагающие информацию о метриках и производительности услуг для обоснования принятых решений на основе данных.
• Автоматизация: Оптимизируйте повторяющиеся задачи и процессы для уменьшения ручной нагрузки и повышения эффективности.

​

Обзор Облачного сервиса Salesforce

Облачный сервис Salesforce славится своими возможностями на базе ИИ, что делает его надежной платформой для улучшения обслуживания клиентов и сотрудников. Он интегрирует ИИ и данные для обеспечения комплексной поддержки услуг, подчеркивая эффективность и снижение затрат на всех точках взаимодействия с клиентами.

​

Ключевые функции

• Сервис на основе ИИ: Используйте технологии ИИ от Salesforce, такие как Einstein AI, чтобы предоставлять предсказуемые ответы и автоматизацию.
• Поддержка многоканальной связи: Обеспечивает бесшовное обслуживание через различные каналы, включая телефон, электронную почту, социальные сети и онлайн-чат.
• Управление знаниями: Наделяет агентов и клиентов централизованной базой знаний, обеспечивая быстрый и точный доступ к информации.
• Автоматизация сервиса: Автоматизирует сервисные процессы и рабочие процессы, сокращая ручные усилия и повышая продуктивность агентов.
• Интеграция с экосистемой Salesforce: Глубокая интеграция с другими продуктами Salesforce, предоставляет единый обзор данных о клиентах и облегчает комплексное предоставление услуг.
• Надежная отчетность и аналитика: Продвинутые инструменты отчетности для мониторинга показателей эффективности, удовлетворенности клиентов и операционной эффективности.

​

Схожести

Как Управление сервисами Jira, так и Облачный сервис Salesforce разработаны для улучшения предоставления услуг и повышения общего качества обслуживания клиентов. Они предлагают обширные функции управления знаниями, позволяя пользователям быстро и эффективно получать доступ к информации. Кроме того, обе платформы поддерживают надежные возможности автоматизации для упрощения рабочих процессов и сокращения ручных усилий. Настраиваемые панели управления и продвинутые функции отчетности также являются общими характеристиками, предоставляющими необходимую информацию для улучшения операций.

​

Различия

Хотя оба инструмента стремятся улучшить управление сервисами, их основные подходы и экосистемы значительно различаются:

• Целевая аудитория: Управление сервисами Jira больше ориентировано на команды DevOps, подчеркивая управление инцидентами и изменениями в контексте IT-услуг. В отличие от этого, Облачный сервис Salesforce ориентирован на более широкие потребности в обслуживании клиентов с сильным акцентом на возможности, основанные на ИИ.
• Интеграция на базе ИИ: Облачный сервис Salesforce выделяется своей глубокой интеграцией технологий ИИ, таких как Einstein AI, предлагая предсказательную аналитику и автоматизированные ответы. Управление сервисами Jira, хотя и мощное в автоматизации, не делает акцент на ИИ.
• Поддержка многоканальной связи: Облачный сервис Salesforce предлагает более широкий набор опций поддержки многоканальной связи, включая социальные сети и онлайн-чат. Управление сервисами Jira в основном сосредотачивается на традиционных каналах управления IT-услугами.
• Интеграция с экосистемой: Облачный сервис Salesforce выигрывает от тесной интеграции с более широкой экосистемой Salesforce, облегчая создание единого представления о клиентах. Управление сервисами Jira хорошо интегрируется с другими инструментами Atlassian, что идеально подходит для команд, уже использующих пакет Atlassian.

​

Плюсы и минусы

Управление сервисами Jira

Плюсы:

• Бесшовная интеграция с продуктами Atlassian.
• Сильный акцент на сотрудничество DevOps.
• Настраиваемые рабочие процессы для управления инцидентами и изменениями.
• Эффективная интеграция базы знаний.

​

Недостатки:

• Меньший акцент на улучшение услуг, основанных на ИИ.
• Ограниченная поддержка многоканальной связи по сравнению с Salesforce.
• Может потребовать больше настройки для случаев использования, не связанных с ITSM.

​

Облачный сервис Salesforce

Плюсы:

• Продвинутые возможности ИИ с Einstein AI.
• Полная поддержка многоканальной связи.
• Глубокая интеграция в экосистему Salesforce.
• Широкие функции автоматизации.

​

Недостатки:

• Более высокая стоимость по сравнению с другими инструментами управления сервисами.
• Может быть сложно реализовать и требует значительного обучения.
• Слишком широкий для команд, сосредоточенных исключительно на управлении IT-услугами.

​

Случаи использования

• Управление сервисами Jira: Идеально подходит для организаций с сильным акцентом на практиках DevOps и управлении IT-услугами. Он особенно хорошо подходит для управления инцидентами, проблемами и изменениями в ИТ-отделах.
• Облачный сервис Salesforce: Лучше всего подходит для компаний, стремящихся использовать ИИ для улучшения обслуживания клиентов и для тех, кто нацелен на единый подход к различным точкам обслуживания. Он подходит для предприятий, которые получают выгоду от обширной поддержки многоканальной связи и интеграции с Salesforce CRM.

​

Заключение

Сравнивая Управление сервисами Jira и Облачный сервис Salesforce, оба инструмента предлагают мощные возможности, адаптированные к различным аспектам управления сервисами. Управление сервисами Jira превосходит в средах, ориентированных на DevOps, предоставляя надежные функции управления инцидентами и изменениями. В то время как Облачный сервис Salesforce использует ИИ для повышения качества обслуживания клиентов через несколько каналов, что делает его идеальным для бизнеса, ищущего комплексное решение для управления сервисами, основанное на ИИ. 

​

При выборе между двумя вариантами учитывайте основные потребности вашей организации: если цель состоит в улучшении управления ИТ-сервисами в рамках DevOps, то Jira Service Management может быть лучшим вариантом. Тем не менее, если приоритетом являются бесшовная поддержка многоканальной связи и услуги, основанные на ИИ, то Облачный сервис Salesforce будет лучшим выбором.