المقدمة

في مجال أدوات التذاكر، تبرز Jira Service Management وSalesforce Service Cloud كلاعبين بارزين. تمكّن Jira Service Management فرق التطوير والعمليات من التعاون بسرعة عالية، حتى يتمكنوا من الاستجابة لتغييرات الأعمال وتقديم تجارب خدمة ممتازة للعملاء والموظفين بسرعة. من ناحية أخرى، سيلزفورس خدمة السحاب هي المنصة الرائدة في العالم للذكاء الاصطناعي للخدمات، حيث تدمج الذكاء الاصطناعي الموثوق والبيانات على منصة واحدة لتحسين الكفاءة وتقليل التكاليف عبر جميع نقاط الاتصال الخدمية. إن مقارنة هذه الأدوات أمر أساسي للشركات لتحديد الأنسب لاحتياجاتها الفريدة وتعزيز كفاءتها التشغيلية.

​

نظرة عامة على Jira Service Management

تم تصميم Jira Service Management، الذي طورته Atlassian، لتبسيط التعاون بين فرق التطوير والعمليات. يهدف إلى تعزيز سرعة وجودة تقديم الخدمة، ويقدم حلولًا شاملة لإدارة الحوادث والمشكلات والتغييرات. 

​

الميزات الرئيسية

• منصة تعاونية: تدمج بسلاسة سير العمل في DevOps، مما يمكّن الفرق متعددة الوظائف من التعاون بسهولة.
• إدارة الحوادث: تسريع الاستجابة للحوادث من خلال سير العمل القابل للتكوين، والرؤية في الوقت الحقيقي، والأتمتة.
• إدارة التغييرات: إدارة التغييرات مع الحد الأدنى من المخاطر والاضطرابات من خلال سير عمل الموافقة التلقائي والتقارير المتقدمة.
• تكامل قاعدة المعرفة: يوفر قاعدة معرفية قابلة للبحث لكل من العملاء والموظفين، مما يعزز قدرات الخدمة الذاتية.
• لوحات تحكم قابلة للتخصيص: لوحات تحكم شخصية تقدم رؤى حول المقاييس وأداء الخدمة لدفع القرارات المستندة إلى البيانات.
• أتمتة: تبسيط المهام والعمليات المتكررة لتقليل عبء العمل اليدوي وزيادة الكفاءة.

​

نظرة عامة على Salesforce Service Cloud

تشتهر Salesforce Service Cloud بقدراتها المدفوعة بالذكاء الاصطناعي، مما يجعلها منصة قوية لتعزيز تجارب خدمة العملاء والموظفين. تدمج الذكاء الاصطناعي والبيانات لتقديم دعم شامل للخدمة، مع التركيز على الكفاءة وتقليل التكاليف عبر جميع نقاط الاتصال الخاصة بالخدمات.

​

الميزات الرئيسية

• خدمة معززة بالذكاء الاصطناعي: استغل تقنيات الذكاء الاصطناعي من سيلزفورس، مثل ذكاء إينشتاين، لتقديم ردود تنبؤية وأتمتة.
• الدعم متعدد القنوات: يوفر خدمة سلسة عبر قنوات متعددة، بما في ذلك الهاتف، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، والدردشة الحية.
• إدارة المعرفة: تمكين الوكلاء والعملاء من خلال قاعدة معرفية مركزية، مما يضمن الوصول السريع والدقيق إلى المعلومات.
• أتمتة الخدمة: أتمتة عمليات الخدمة وسير العمل، مما يقلل من الجهود اليدوية ويعزز إنتاجية الوكلاء.
• التكامل مع نظام Salesforce البيئي: تكامل عميق مع منتجات Salesforce الأخرى، مما يوفر رؤية موحدة لبيانات العملاء ويساعد في تقديم خدمات شاملة.
• التقارير والتحليلات القوية: أدوات تقارير متقدمة لمراقبة مقاييس الأداء، رضا العملاء، وكفاءات التشغيل.

​

أوجه التشابه

تم تصميم كل من Jira Service Management وSalesforce Service Cloud لتعزيز تقديم الخدمة وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. توفر كل منهما وظائف شاملة لإدارة المعرفة، مما يتيح للمستخدمين الوصول إلى المعلومات بسرعة وكفاءة. بالإضافة إلى ذلك، تدعم كلتا المنصتين قدرات أتمتة قوية لتبسيط سير العمل وتقليل الجهود اليدوية. تتميز لوحات المعلومات القابلة للتخصيص وميزات التقارير المتقدمة بأنها خصائص مشتركة، مما يوفر الرؤى اللازمة لتحفيز التحسينات التشغيلية.

​

الاختلافات

بينما تهدف كلتا الأداتين إلى رفع مستوى إدارة الخدمة، تختلف طرقهما الأساسية والنظم البيئية بشكل كبير:

• الجمهور المستهدف: تم تصميم Jira Service Management لتناسب أكثر فرق DevOps، مع التركيز على إدارة الحوادث والتغييرات في سياقات خدمات تكنولوجيا المعلومات. في المقابل، تلبي Salesforce Service Cloud احتياجات خدمة العملاء الأوسع مع تركيز قوي على قدرات الذكاء الاصطناعي.
• تكامل الذكاء الاصطناعي: تبرز Salesforce Service Cloud مع تكاملها العميق لتقنيات الذكاء الاصطناعي، مثل Einstein AI، مما يوفر تحليلات تنبؤية واستجابات مؤتمتة. تتركز Jira Service Management، على الرغم من قوتها في الأتمتة، على الذكاء الاصطناعي بشكل أقل.
• الدعم متعدد القنوات: تقدم Salesforce Service Cloud مجموعة أكثر شمولاً من خيارات الدعم المتعدد القنوات، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة الحية. تركز Jira Service Management بشكل أساسي على قنوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات التقليدية.
• تكامل النظام البيئي: تستفيد Salesforce Service Cloud من التكامل الوثيق مع نظام Salesforce البيئي الأكبر، مما يسهل رؤية موحدة للعميل. تتكامل Jira Service Management بشكل جيد مع أدوات Atlassian الأخرى، مما يجعلها مثالية للفرق التي تستخدم مجموعة أدوات Atlassian بالفعل.

​

المزايا والعيوب

Jira Service Management

المزايا:

• تكامل سلس مع منتجات Atlassian.
• تركيز قوي على التعاون بين فرق DevOps.
• سير عمل قابل للتكوين لإدارة الحوادث والتغييرات.
• تكامل فعال مع قاعدة المعرفة.

​

السلبيات:

• تأكيد أقل على تحسينات الخدمة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي.
• دعم متعدد القنوات محدود مقارنة بـ Salesforce.
• قد تتطلب المزيد من التخصيص لتلبية الحالات الاستخدامية غير المتعلقة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

​

Salesforce Service Cloud

المزايا:

• قدرات ذكاء اصطناعي متقدمة مع Einstein AI.
• دعم شامل متعدد القنوات.
• تكامل عميق ضمن نظام Salesforce البيئي.
• ميزات أتمتة واسعة النطاق.

​

السلبيات:

• تكلفة أعلى مقارنة بأدوات إدارة الخدمة الأخرى.
• قد يكون معقدا للتنفيذ ويتطلب تدريبًا كبيرًا.
• واسع جدًا للفرق التي تركز فقط على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

​

حالات الاستخدام

• Jira Service Management: مثالية للمؤسسات التي تركز بقوة على ممارسات DevOps وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. إنها مناسبة بشكل خاص لإدارة الحوادث والمشكلات والتغييرات ضمن أقسام تكنولوجيا المعلومات.
• Salesforce Service Cloud: الأفضل للشركات التي تتطلع للاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتعزيز خدمة العملاء وتلك التي تهدف إلى نهج موحد عبر نقاط الخدمة المختلفة. يناسب المؤسسات التي تستفيد من دعم شامل متعدد القنوات وتكامل مع Salesforce CRM.

​

الخلاصة

من خلال مقارنة Jira Service Management وSalesforce Service Cloud، تقدم كلا الأداتين قدرات قوية مصممة لتلبية جوانب مختلفة من إدارة الخدمة. تتميز Jira Service Management في البيئات التي تركز على DevOps، حيث توفر ميزات قوية لإدارة الحوادث والتغييرات. على النقيض من ذلك، تستفيد Salesforce Service Cloud من الذكاء الاصطناعي لتعزيز خدمة العملاء عبر قنوات متعددة، مما يجعلها مثالية للشركات التي تبحث عن حل شامل لإدارة الخدمة المدفوعة بالذكاء الاصطناعي. 

​

عند اتخاذ القرار بين الاثنين، اعتبر احتياجات مؤسستك الأساسية: إذا كانت تعزيز إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ضمن إطار عمل DevOps هو الهدف، فقد تكون إدارة خدمات جيرا هي الخيار الأفضل. ومع ذلك، إذا كانت الأولوية هي دعم شامل متعدد القنوات وخدمة العملاء المدفوعة بالذكاء الاصطناعي، فإن Salesforce Service Cloud سيكون الخيار الأفضل.