Введение

Когда дело доходит до управления поддержкой клиентов и обслуживанием, выбор правильного инструмента может существенно повлиять на эффективность вашего бизнеса и удовлетворенность клиентов. Два популярных инструмента для обработки заявок на сегодняшний день - это Gorgias и Salesforce Service Cloud. Gorgias - это служба поддержки, специально разработанная для интернет-магазинов, предлагающая многоканальную поддержку клиентов из одного приложения и автоматизированные ответы на общие запросы для повышения производительности. Salesforce Service Cloud, с другой стороны, известен как #1 в мире платформа ИИ для сервиса, помогая компаниям революционизировать сервис с помощью ИИ для повышения эффективности и снижения затрат на каждом этапе взаимодействия. Цель этого сравнения - помочь вам определить, какой инструмент может быть наиболее подходящим для ваших бизнес-потребностей.

​

Обзор Gorgias

Gorgias - это универсальное решение поддержки, адаптированное для интернет-бизнеса. Он позволяет командам поддержки управлять запросами клиентов из нескольких каналов в одном приложении. Известный своим интуитивно понятным интерфейсом и мощными функциями автоматизации, Gorgias сосредотачивается на оптимизации операций службы поддержки клиентов.

​

Ключевые функции

• Многоканальная поддержка: Интеграция с электронной почтой, онлайн-чатом, социальными сетями и SMS для централизации взаимодействий с клиентами.
• Автоматизированные ответы: Автоматизация ответов на общие проблемы с помощью предустановленных шаблонов и предложений на основе ИИ.
• Интеграции для электронной коммерции: Бесшовная интеграция с ведущими платформами электронной коммерции, такими как Shopify, Magento и BigCommerce.
• Макросы и правила: Создание рабочих процессов для эффективной маршрутизации и управления заявками.
• Данные клиентов: Доступ к информации о заказах и клиентах непосредственно внутри заявок для предоставления контекстуальных и персонализированных ответов.
• Отчетность и аналитика: Получите представление о работе команды и метриках обслуживания клиентов с помощью подробной отчетности.

​

Обзор Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud - это ведущая в отрасли платформа с поддержкой ИИ, предназначенная для повышения качества обслуживания клиентов и поддержки на различных точках контакта. Она предлагает комплексный набор инструментов для повышения эффективности, автоматизации процессов и предоставления исключительных клиентских услуг.

​

Ключевые функции

• ИИ и автоматизация: Используйте ИИ для автоматизации рутинных задач, предсказания потребностей клиентов и предоставления проактивного обслуживания.
• Маршрутизация по всем каналам: Маршрутизация запросов клиентов из нескольких каналов, включая телефон, электронную почту, онлайн-чат и социальные сети, к правильным агентам.
• Управление знаниями: Создание централизованной базы знаний для упрощения работы агентов и клиентов с возможностями самообслуживания.
• Управление делами: Отслеживайте и управляйте делами клиентов от начала до завершения с мощными инструментами управления делами.
• Интеграция и настройка: Интеграция с различными сторонними приложениями и предоставление широких возможностей настройки для удовлетворения конкретных бизнес-потребностей.
• Аналитика и отчетность: Используйте мощную аналитику для получения представления о качестве обслуживания и метриках удовлетворенности клиентов.

​

Сходства

Обе платформы - Gorgias и Salesforce Service Cloud - предлагают надежные решения для обработки заявок с несколькими пересекающимися функциями, предназначенными для повышения эффективности обслуживания клиентов.

​

• Многоканальная поддержка: Обе платформы предоставляют многоканальные возможности, позволяя компаниям управлять запросами клиентов из различных платформ в едином интерфейсе.
• Автоматизация: Gorgias и Salesforce Service Cloud включают функции автоматизации для упрощения ответов и управления рутинными задачами, уменьшая нагрузку на команды поддержки.
• Отчетность и аналитика: Каждая платформа предлагает детальную отчетность и аналитику для отслеживания метрик производительности и получения информации о работе службы поддержки клиентов.
• Доступ к данным клиентов: Обе платформы позволяют получить доступ к данным клиентов в рамках заявок для упрощения предоставления персонализированных и контекстуальных ответов.
• Возможности интеграции: Они могут интегрироваться с множеством сторонних приложений, хотя Salesforce Service Cloud предлагает более широкие возможности интеграции и настройки.

​

Различия

Хотя Gorgias и Salesforce Service Cloud имеют несколько сходств, они ориентированы на различные бизнес-потребности и предлагают уникальные функции, которые выделяют их.

​

• Целевая аудитория: Gorgias специально разработан для интернет-компаний, предоставляя адаптированные интеграции и функциональные возможности для этого сектора. В отличие от этого, Salesforce Service Cloud охватывает более широкий круг отраслей, предлагая более обширные функции, подходящие для предприятий любого размера.
• Возможности ИИ: Salesforce Service Cloud использует передовые функции ИИ для предсказания потребностей клиентов, автоматизации сложных процессов и предоставления проактивного обслуживания. Gorgias, хотя и мощный, имеет более базовые возможности автоматизации по сравнению с функциями, управляемыми ИИ, в Salesforce.
• Настройка: Salesforce Service Cloud предлагает обширные возможности настройки, позволяя компаниям адаптировать платформу под свои конкретные нужды. Gorgias больше ориентирован на простые функции электронной коммерции с ограниченной настройкой.
• Цены: Gorgias, как правило, предлагает более доступные ценовые планы по сравнению с Salesforce Service Cloud, что может быть значительно для малых компаний или стартапов.

​

Плюсы и минусы

Gorgias

Преимущества:

• Ориентирован на электронную коммерцию: Специально создан для интернет-бизнесов, предлагающий бесшовные интеграции с популярными платформами электронной коммерции.
• Удобный интерфейс: Интуитивно понятный и простой в использовании, что делает его доступным для команд с различным уровнем технической подготовки.
• Функции автоматизации: Обеспечивает надежные возможности автоматизации для общих задач обслуживания клиентов.
• Доступные цены: Как правило, более экономически выгодно, особенно для малых предприятий.

​

Недостатки:

• Ограниченные функции ИИ: Менее продвинутые возможности ИИ по сравнению с Salesforce Service Cloud.
• Настройка: Ограниченные возможности настройки за пределами функциональности электронной коммерции.
• Масштабируемость: Может не иметь возможности масштабирования для очень крупных предприятий или некоммерческих отраслей.

​

Salesforce Service Cloud

Преимущества:

• Продвинутые функции ИИ: Использует сложные ИИ для автоматизации процессов и предоставления возможностей предсказательного обслуживания.
• Обширная настройка: Высокий уровень кастомизации для удовлетворения специфических нужд различных отраслей.
• Широкие возможности интеграции: Интеграция с широким спектром сторонних приложений.
• Комплексные инструменты: Предоставляет широкий набор функций для управления делами, знаний и автоматизации обслуживания клиентов.

​

Недостатки:

• Стоимость: Как правило, более дорогой, что может быть препятствием для небольших компаний.
• Сложность: Может быть сложным в настройке и может потребовать больше обучения и технической экспертизы.
• Сложный для малых команд: Широкий набор функций может быть избыточным для малых команд или превышать их возможности.

​

Сценарии использования

Gorgias

Gorgias - идеальный выбор для компаний, которые:

• Работа в секторе электронной коммерции: Особенно для тех, кто использует платформы, такие как Shopify, Magento или BigCommerce.
• Требуется многоканальная поддержка клиентов: Необходимо управлять поддержкой клиентов через электронную почту, онлайн-чат, социальные сети и SMS в одном месте.
• Ищете автоматизацию для общих запросов: Хотите автоматизировать ответы на общие проблемы для повышения производительности.
• Оставаясь в рамках бюджета: Ищете доступное, но мощное решение службы поддержки.

​

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud хорошо подходит для бизнеса, который:

• Требуется передовая ИИ-функциональность: Нужны сложные функции автоматизации, основанные на ИИ, и предсказательные функции обслуживания.
• Работа в различных отраслях: Обслуживание широкого спектра отраслей за пределами электронной коммерции.
• Требуется обширная настройка: Требуется высоко настроенное решение для удовлетворения специфических бизнес-процессов и рабочих процессов.
• Приоритизируйте комплексное управление делами: Нужны надежные инструменты для управления случаями обслуживания клиентов от начала до конца.

​

Заключение

При сравнении Gorgias и Salesforce Service Cloud очевидно, что оба инструмента предлагают мощные функции для улучшения операций по обслуживанию клиентов, но они удовлетворяют разные потребности.

​

Gorgias превосходит в предоставлении удобного и доступного решения службы поддержки, адаптированного для интернет-бизнесов с надежной многоканальной поддержкой и функциями автоматизации. Это отличный выбор для небольших и средних интернет-магазинов, стремящихся к эффективности и простоте использования.

​

Salesforce Service Cloud, благодаря своим передовым ИИ-возможностям, широким вариантам настройки и комплекту инструментов, соответствует более широкому кругу отраслей и более крупным предприятиям. Это идеальный вариант для компаний, ищущих мощное, масштабируемое решение для автоматизации сложных процессов, предложения предиктивного сервиса и управления обширными операциями обслуживания клиентов.

​

Ваш выбор должен зависеть от ваших конкретных бизнес-потребностей, отрасли и бюджета. Для интернет-магазинов, ищущих эффективное и экономичное решение, Gorgias является сильным претендентом. Для больших организаций, нуждающихся в развитых ИИ и широких возможностях настройки, Salesforce Service Cloud выделяется как лучший вариант.