Введение

В сегодняшнем цифровом бизнес-ландшафте вовлеченность клиентов и эффективность обслуживания стали первоочередными. Два инструмента, которые часто рассматриваются для этих нужд, это Dixa и Gladly. Dixa — это программное обеспечение для разговорного взаимодействия с клиентами, которое связывает бренды с клиентами через личные беседы, позволяя им легко с вами связаться, отвечая на чаты, электронные письма, звонки и сообщения в социальных сетях с одной единой платформы. С другой стороны, Gladly — это радикально личная платформа обслуживания клиентов, построенная вокруг людей, а не случаев или тикетов, обеспечивающая независимые разговоры по всем каналам с необходимым контекстом для формирования долговременных связей и лояльности.

​

Сравнение этих двух инструментов имеет решающее значение для бизнеса, стремящегося выбрать наилучшее решение для своих нужд в обслуживании клиентов. Это углубленное сравнение выделит сходства, различия, плюсы, минусы и уникальные особенности каждого инструмента, чтобы помочь вам принять обоснованное решение.

​

Обзор Dixa

Dixa стремится преобразовать обслуживание клиентов в значимые беседы. Объединив различные каналы коммуникации, Dixa обеспечивает бесшовные взаимодействия и предотвращает пропуски запросов клиентов.

​

Ключевые особенности

• Унифицированный входящие: Интегрирует несколько каналов коммуникации (чаты, электронные письма, звонки, социальные сети) в один входящий, облегчая упрощенные ответы.
• Автоматизированная маршрутизация: Применяет интеллектуальные системы маршрутизации для направления запросов к наиболее подходящему агенту на основе навыков, доступности и контекста.
• Аналитика на основе данных: Предоставляет комплексные аналитические и отчетные инструменты для мониторинга производительности и оптимизации стратегий обслуживания.
• Интеграции: Синхронизируется с различными CRM и другими внешними системами, чтобы обеспечить согласованность данных и 360-градусный обзор взаимодействий с клиентами.
• Масштабируемость: Легко масштабируется с растущим бизнесом, позволяя добавлять новые каналы и агентов без перерывов.
• Персонализация: Предлагает инструменты для персонализированного взаимодействия с клиентами, повышающие удовлетворенность и лояльность клиентов.

​

Обзор Gladly

Gladly переопределяет обслуживание клиентов, сосредотачиваясь на отдельной личности, а не на тикете. Цель состоит в том, чтобы способствовать глубоким, личным связям и лояльности, предоставляя агентам обслуживания весь необходимый контекст для каждого клиента.

​

Ключевые функции

• Ориентированный на людей дизайн: Созданный вокруг долгосрочных профилей клиентов, который включает все взаимодействия по любому каналу, обеспечивая непрерывность и контекст.
• Унифицированные разговоры: Предоставляет единый вид разговора по всем каналам, устраняя разобщенности и фрагментированные клиентские впечатления.
• Интегрированная служба поддержки: Объединяет традиционные функции поддержки с современными возможностями взаимодействия.
• Гибкость каналов: Поддерживает различные коммуникационные платформы, включая голосовые вызовы, электронные письма, сообщения и социальные сети на одной платформе.
• Уполномочение агентов: Инструменты, помогающие агентам предоставлять более персонализированное и эффективное обслуживание, включая всесторонний контекст по предыдущим взаимодействиям.
• Богатые интеграции: Бесшовно интегрируется с CRM-системами, платформами электронной коммерции и другими критическими бизнес-инструментами для полноценного обзора.

​

Сходства

Dixa и Gladly разделяют несколько функций, которые являются необходимыми для современных инструментов обслуживания клиентов:

​

• Поддержка нескольких каналов: Оба инструмента поддерживают взаимодействие через различные каналы, такие как электронная почта, телефон, чат и социальные сети.
• Унифицированные входящие/представления: Каждый инструмент предоставляет унифицированное решение для доступа и реагирования на запросы клиентов из нескольких каналов в одном месте.
• Персонализация: Они предлагают значительные возможности персонализации, позволяя агентам обслуживания настраивать ответы на основе детальной информации о клиентах.
• Интеграции: Оба инструмента могут интегрироваться с множеством внешних систем, обеспечивая согласованность и актуальность данных о клиентах на всех платформах.
• Аналитика и отчетность: Каждый инструмент предоставляет мощные аналитические данные для отслеживания показателей производительности, удовлетворенности клиентов и общей эффективности обслуживания.
• Масштабируемость: Оба инструмента разработаны так, чтобы масштабироваться вместе с потребностями бизнеса, легко адаптируясь к росту и увеличению взаимодействий с клиентами.

​

Различия

Несмотря на сходства, Dixa и Gladly имеют явные различия, которые отвечают различным потребностям пользователей:

​

• Основная философия: Dixa сосредотачивается на упрощении и унификации взаимодействий с клиентами по всем каналам, тогда как Gladly акцентирует внимание на людях, строя сервис вокруг отдельных профилей клиентов.
• Непрерывность разговора: Gladly превосходит в поддержании непрерывных разговоров с течением времени, через несколько взаимодействий и каналов, не теряя контекст. С другой стороны, Dixa сосредоточена на реактивных, унифицированных ответах внутри более непосредственных контекстов.
• Возможности маршрутизации: Dixa использует продвинутую автоматическую маршрутизацию для направления запросов на основе навыков агентов и доступности, повышая эффективность. Gladly предоставляет четкую и постоянную историю разговоров, которая помогает агентам быстро предоставлять контекстуальные решения.
• Элементы службы поддержки: Gladly интегрирует традиционные функции службы поддержки с его инструментами взаимодействия, предоставляя комплексное решение для обслуживания. Dixa более специализирована в управлении вовлечением в реальном времени и взаимодействии.
• Настройка и гибкость: Хотя оба инструмента предлагают возможности интеграции, акцент Gladly делается на создании плавного, персонализированного клиентского обслуживания, которое основывается на профилях клиентов. Dixa обеспечивает более простую поддержку CRM и возможности настройки.
• Пользовательский интерфейс: Интерфейс Dixa нацелен на простоту и удобство использования с акцентом на унифицированные почтовые ящики, тогда как панель инструментов Gladly предлагает подробную историю клиентов и функции непрерывности разговоров.

​

Плюсы и минусы

Dixa

Плюсы:

• Унифицированная коммуникация: Интеграция каналов в единый входящий повышает эффективность.
• Продвинутая маршрутизация: Интеллектуальная маршрутизация улучшает время ответа и точность.
• Масштабируемость: Достаточно гибкой, чтобы расти вместе с потребностями вашего бизнеса.
• Персонализация в реальном времени: Доступ к данным в реальном времени помогает настраивать взаимодействия.

​

Минусы:

• Непрерывность контекста: Может отставать в поддержании контекста между несколькими взаимодействиями.
• Функции службы поддержки: Не хватает некоторых традиционных функций службы поддержки.
• Сложные интеграции: Интеграция с определенными наследственными системами может быть громоздкой.

​

Gladly

Плюсы:

• Ориентированный на клиента: Упор на индивидуальные профили клиентов для персонализированного обслуживания.
• Непрерывность разговора: Поддерживает контекст с течением времени через множество каналов.
• Комплексная служба поддержки: Объединяет функции службы поддержки с сервисом взаимодействия.
• Уполномочение агентов: Инструменты и аналитика для более эффективной и персонализированной поддержки.

​

Минусы:

• Сложность: Может быть подавляющей для небольших команд или менее сложных нужд в обслуживании.
• Расходы на масштабируемость: Могут привести к более высоким расходам по мере роста команды и объема.
• Кривая обучения: Более высокая кривая обучения из-за его комплексных функций.

​

Случаи использования

Dixa

Идеально для бизнеса, который:

• Нуждается в унифицированном представлении нескольких каналов коммуникации в реальном времени.
• Стремится оптимизировать операционную эффективность с помощью продвинутой маршрутизации и данных в реальном времени.
• Имеет растущую потребность в масштабируемых и гибких платформах для взаимодействия с клиентами.
• Требует простого управления взаимодействием пользователей в реальном времени и персонализации.

​

Gladly

Идеально для бизнеса, который:

• Сильно акцентирует внимание на персонализированном, непрерывном обслуживании клиентов.
• Нуждается в комплексных функциях службы поддержки, интегрированных с современными инструментами взаимодействия.
• Желает предоставить агентам подробные профили клиентов и истории взаимодействий.
• Стремится построить и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами через исключительное обслуживание.

​

Заключение

Как Dixa, так и Gladly предлагают исключительные функции, адаптированные к различным потребностям обслуживания клиентов. Dixa превосходит в предоставлении унифицированной коммуникационной платформы, идеально подходящей для бизнеса, стремящегося оптимизировать свои взаимодействия с клиентами и использовать продвинутую маршрутизацию. С другой стороны, ориентированный на людей подход Gladly делает его идеальным для бизнеса, который приоритизирует долгосрочные отношения с клиентами и персонализированное обслуживание.

​

Выбирая между Dixa и Gladly, учитывайте специфические потребности вашего бизнеса:

• Выберите Dixa, если ваш фокус на эффективном управлении взаимодействиями с клиентами в реальном времени через несколько каналов.
• Выберите Gladly, если хотите создать долговременные отношения с клиентами через персонализированные, насыщенные контекстом и непрерывные сервисные взаимодействия.