会社概要

フェイバーはテキサス州オースティンに本社を置く、当日配達および食料品注文のプラットフォームです。 彼らは食料、食料品、日用品をテキサス全土に配達する配達ドライバーのネットワークを通じて提供します。 2018年にH-E-Bに買収され、フェイバーは地域事業者とのパートナーシップと迅速で非接触の配達を組み合わせています。 詳細については、favordelivery.comをご覧ください。

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「私たちはテキサス州全体に広がっています。 H-E-Bファミリーの食料品配達を担当し、独自の配達プラットフォームも持っています。」 – エバン・マクミラン、フリートサポートチームリーダー

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課題

フェイバーのフリートチームは、より広範なサポートチームとは異なるプロセスを持つニッチなグループです。 その結果、GuruのAIが生成した検索結果は、他のチームからの無関係な情報で混雑し、フリートエージェントが迅速に正しい答えを見つけるのを難しくしました。 時間のかかる検索プロセスは、チームメンバーがリソースを確認しないことを躊躇わせました。

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「人々は時々、「GuruのAIは私たちには機能しない」と言いますが、実際には彼らが正しく使っていなかっただけです。 一度、私たちがそれを微調整し、プロンプトを調整すると、回答の質はまったく変わりました。」 – エバン・マクミラン

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解決策

フェイバーは、Guruのナレッジエージェントを使用して、フリートチームサポート専用のAIエージェントを作成しました。

1. エバン・マクミラン、サポートチームリーダーは、エージェントのプロンプトをカスタマイズして、フリート関連のコンテンツのみに集中させました。
2. 彼は、エージェントの口調を、フェイバーのフレンドリーで親しみやすい文化に合わせて調整しました。
3. エージェントはSlackに統合され、チームがリアルタイムで質問し、答えを得ることが容易になりました。

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「個々のエージェントを作成できる能力を手に入れたとき、私たちがしている特定の作業に焦点を絞ることができるのが本当にワクワクしました。 エージェントは本当に私たちのビジネスをよりよく理解し、より焦点を絞った回答を提供するようになりました。」 – エバン・マクミラン

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「Slackにそれを結びつけることは、本当に画期的でした。 最初は、自動的に質問に答えるものを持つことにためらいがありましたが、一度試してみると、完全に可能性が開けました。 Slackに良い答えが投稿されるのを見ることは、本当に信頼を築きました。」 – エバン・マクミラン

アプローチ

1. ビジネスコンテキストを定義した – エバンは、AIエージェントがフェイバーのビジネスモデルやフリートサポートプロセスをよりよく理解できるように、詳細なコンテキストを提供しました。 これにより、エージェントの回答の関連性と正確性が向上しました。

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「ビジネスがどのように機能しているかを説明することで、AIエージェントがフェイバーとは何か、私たちが何を目指しているのか、および顧客セグメントがどのように連携しているかを理解してもらうことができ、回答の質を向上させました。」 – エバン・マクミラン

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2. AIエージェントの焦点を絞った – フリートサポートチームは、より広いサポートチームとは異なる方法で運営されるため、エバンはエージェントの情報源をフリート関連コンテンツのみに絞りました。 これにより、他のチームからの無関係な回答が排除され、エージェントはより正確な回答を提供できるようになりました。

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「私のチームは専門的なので、デフォルトのAIエージェントはより広範な会社の知識から情報を取り、必ずしも関連性があるとは限りませんでした。 フリート関連の情報源だけに制限することは、大きな違いを生みました。」 – エバン・マクミラン

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3. エージェントの口調を洗練させた – エバンは、エージェントがフェイバーの会社文化に沿った、より会話的で支援的な口調で応答するように設定しました。 彼は、エージェントを「トレーニングコーチ」として位置づけ、単に回答だけでなく、状況への対処方法を学ぶ手助けをしました。
   
   
4. Slackに統合した – エージェントはSlackに埋め込まれ、チームメンバーがリアルタイムで質問をし、回答を受け取ることが容易になりました。 このエージェントを慣れ親しんだコミュニケーションチャネル内に持つことで、導入とエンゲージメントが向上しました。
   
   
5. 反復し改善した – エバンは、エージェントのプロンプトの異なるバージョンをスプレッドシートで追跡し、以前のバージョンに簡単に戻して、時間をかけて回答を洗練しました。 彼はまた、関連する場合には手順を明確に列記するなど、回答をより実用的にするためのフォーマットの指示を実験しました。

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成果

✅Guruの使用に対する自信が高まりました—より多くのチームメンバーが「さて、それはGuruにあるのだろうか」と言うようになりました。 AIエージェントにすぐに聞いてみます。」

✅ フリート特有の問題を扱う効率が向上しました、標準プロセスに従わない。

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「標準的なプロセスに当てはまらない変則的な質問には、大きな助けになりました—多くの時間を節約しています。」 – エバン・マクミラン

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✅ より迅速で正確な回答—特にニッチなフリート関連の質問に対して。

✅ SlackベースのAIサポートとのエンゲージメントが向上しました、より良い導入と信頼を生み出すために。

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「Slackに良い回答が現れれば、本当に自信を築きました。 今では人々がより多くの質問をし、エージェントの回答を信じています。」 – エバン・マクミラン