ข้อมูลบริษัท
แฟเวอร์เป็นแพลตฟอร์มการจัดส่งในวันเดียวกันและสั่งซื้ออาหารที่ตั้งอยู่ในออสติน รัฐเท็กซัส. พวกเขาจัดส่งอาหาร ของชำ และของใช้ประจำวันทั่วทั้งรัฐเท็กซัสผ่านเครือข่ายของ Runners (คนขับรถจัดส่ง). ได้รับการเข้าซื้อกิจการโดย H-E-B ในปี 2018 แฟเวอร์รวมการเป็นหุ้นส่วนกับธุรกิจท้องถิ่นเข้ากับการจัดส่งที่รวดเร็วและไม่มีการสัมผัส. เรียนรู้เพิ่มเติมที่ favordelivery.com.
“เรากระจายอยู่ทั่วรัฐเท็กซัสที่ยอดเยี่ยม. เราดูแลการจัดส่งของ H-E-B และก็มีแพลตฟอร์มของเราเองด้วย.” – Evan McMillan, หัวหน้าทีมสนับสนุนฟลีท
ความท้าทาย
ทีมฟลีทของแฟเวอร์ ทีมฟลีท เป็นกลุ่มเฉพาะที่มีขั้นตอนที่แตกต่างจากทีมสนับสนุนทั่วไป. เป็นผลให้ผลลัพธ์การค้นหาที่สร้างโดย AI ของ Guru มีข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องจากทีมอื่นๆ ทำให้ตัวแทนฟลีตค้นหาคำตอบที่ถูกต้องได้อย่างรวดเร็วยากขึ้น. กระบวนการค้นหาที่ใช้เวลานานทำให้สมาชิกในทีมหมดกำลังใจที่จะตรวจสอบทรัพยากรทั้งหมด
"ผู้คนบางครั้งพูดว่า ‘AI ของ Guru ใช้งานไม่ได้กับเรา’ แต่จริง ๆ แล้วเขาไม่ได้ใช้งานมันอย่างถูกต้อง เมื่อเราได้ปรับแต่งมันและปรับคำสั่งแล้ว คุณภาพของคำตอบเปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิง." – Evan McMillan
โซลูชัน
Favor ใช้ Guru’s Knowledge Agents เพื่อสร้าง AI ตัวแทนที่มุ่งเน้นการสนับสนุนทีม Fleet เท่านั้น
- Evan McMillan หัวหน้าทีมสนับสนุน ได้ปรับคำสั่งของตัวแทนให้มุ่งเน้นที่เนื้อหาที่เกี่ยวกับฟลีทเท่านั้น
- เขาได้ปรับโทนของตัวแทนให้ตรงกับวัฒนธรรมที่เป็นมิตรและเข้าถึงได้ของ Favor
- ตัวแทนถูกผนวกรวมเข้า Slack ทำให้ทีมสามารถถามคำถามและได้รับคำตอบแบบเรียลไทม์ได้ง่ายขึ้น
"เมื่อเราได้ความสามารถในการสร้างตัวแทนแต่ละตัว มันรู้สึกตื่นเต้นมากที่สามารถมุ่งเน้นไปที่ประเภทเฉพาะของงานที่เรากำลังทำ ตัวแทนเริ่มเข้าใจธุรกิจของเรามากขึ้นและให้คำตอบที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น." – Evan McMillan
"การเชื่อมต่อกับ Slack เป็นการเปลี่ยนเกม ฉันลังเลในตอนแรกที่จะให้มีการตอบคำถามโดยอัตโนมัติ แต่เมื่อเราลองมันแล้ว มันปลดล็อกศักยภาพทั้งหมดได้อย่างสมบูรณ์ การเห็นคำตอบดีๆ ที่ปรากฏใน Slack นั้นทำให้เกิดความไว้วางใจ." – Evan McMillan
แนวทาง
- กำหนดบริบททางธุรกิจ – Evan ได้ให้บริบทที่ละเอียดเกี่ยวกับโมเดลธุรกิจของ Favor และกระบวนการสนับสนุนฟลีท เพื่อให้ตัวแทน AI สามารถเข้าใจวิธีที่กลุ่มลูกค้าของ Favor (ผู้ขับขี่ ลูกค้า และพ่อค้า) ทำงานร่วมกันได้ดียิ่งขึ้น สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงความเกี่ยวข้องและความแม่นยำของคำตอบของตัวแทน
"การอธิบายว่าธุรกิจทำงานอย่างไรเพื่อให้ตัวแทน AI เข้าใจว่า Favor คืออะไร สิ่งที่เราพยายามทำ และกลุ่มลูกค้าของเราทำงานร่วมกันอย่างไรนั้นช่วยปรับปรุงคุณภาพของคำตอบอย่างมาก" – Evan McMillan
- ปรับจุดสนใจของ AI Agent – เนื่องจากทีมสนับสนุนฟลีตปฏิบัติงานแตกต่างจากทีมสนับสนุนทั่วไป Evan จึงได้กรองแหล่งข้อมูลของตัวแทนเฉพาะที่เกี่ยวกับฟลีทเท่านั้น การทำเช่นนี้ทำให้คำตอบที่ไม่เกี่ยวข้องจากทีมอื่นหมดไปและทำให้ตัวแทนสามารถให้คำตอบที่แม่นยำยิ่งขึ้นได้
“ทีมของฉันมีความเชี่ยวชาญ ดังนั้นตัวแทน AI เริ่มต้นจึงดึงข้อมูลจากความรู้ของบริษัทที่กว้างขวาง ซึ่งไม่ใช่สิ่งที่เกี่ยวข้องเสมอไป การจำกัดไว้ที่แหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับฟลีตโดยเฉพาะทำให้เกิดความแตกต่างอย่างมาก.” – Evan McMillan
- ปรับให้เข้ากับน้ำเสียงของตัวแทน – Evan ตั้งให้ตัวแทนตอบสนองด้วยน้ำเสียงที่สนทนาและสนับสนุนมากขึ้น สอดคล้องกับวัฒนธรรมของบริษัท Favor เขาได้ตำแหน่งตัวแทนให้กลายเป็น "โค้ชการฝึกซ้อม" เพื่อช่วยตัวแทนไม่เพียงแต่ตอบคำถาม แต่ยังช่วยในการจัดการสถานการณ์
- ผสานรวมกับ Slack – ตัวแทนถูกฝังใน Slack ทำให้สมาชิกในทีมสามารถถามคำถามและรับคำตอบแบบเรียลไทม์ได้ง่ายขึ้น การมีตัวแทนอยู่ในช่องทางการสื่อสารที่คุ้นเคยช่วยเพิ่มการนำไปใช้งานและการมีส่วนร่วม
- ทำให้มีการพัฒนาและปรับปรุง – Evan ได้ติดตามเวอร์ชันต่างๆ ของคำสั่งของตัวแทนในเอกสารตาราง ทำให้เขาสามารถย้อนกลับไปยังเวอร์ชันก่อนหน้าและปรับปรุงคำตอบได้ง่ายขึ้นในระยะเวลา เขายังได้ทดลองกับคำสั่งแบบฟอร์แมต เช่น การทำรายการขั้นตอนอย่างชัดเจนเมื่อจำเป็น เพื่อนำคำตอบไปปฏิบัติมากขึ้น
ผลลัพธ์
✅ เพิ่มความมั่นใจในการใช้ Guru—สมาชิกในทีมมากขึ้นพูดว่า “เฮ้ ฉันสงสัยว่านั่นอยู่ใน Guru ไหม ฉันจะถามตัวแทน AI เร็วๆ นี้"
✅ ปรับปรุงประสิทธิภาพ ในการจัดการปัญหาที่เฉพาะเจาะจงในฟลีตที่ไม่เป็นไปตามกระบวนการมาตรฐาน
"มันได้ช่วยเหลืออย่างมากสำหรับคำถามแปลก ๆ ที่ไม่สามารถจัดอยู่ในกระบวนการมาตรฐาน—มันช่วยประหยัดเวลาเราได้มาก" – Evan McMillan
✅ คำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำกว่า—โดยเฉพาะสำหรับคำถามที่เฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับฟลีต
✅ การมีส่วนร่วมที่สูงขึ้นกับการสนับสนุน AI ที่ใช้ Slack ทำให้เกิดการนำไปใช้และความไว้วางใจที่ดีขึ้น
"การเห็นคำตอบดี ๆ โผล่ขึ้นใน Slack ทำให้เกิดความมั่นใจ ตอนนี้ผู้คนกำลังถามคำถามมากขึ้นและไว้วางใจคำตอบของตัวแทน." – Evan McMillan
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
No items found.
Published on
March 31, 2025
