公司背景

Favor 是一家位於德克薩斯州的當日外送和食品訂購平台，總部位於奧斯汀。 他們通過 Runners (外送員) 的網絡在德克薩斯州提供食品、雜貨和日常用品的外送服務。 Favor 於 2018 年被 H-E-B 收購，結合了本地業務夥伴關係和快速、無接觸的外送服務。 詳情請見 favordelivery.com。

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“我們遍佈整個美麗的德克薩斯州。 我們處理 H-E-B 家族的雜貨外送，同時也有自己的外送平台。” – Evan McMillan, Fleet Support Team Lead

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挑戰

Favor 的 Fleet 團隊 是一個特殊的團隊，流程與更廣泛的支援團隊有所不同。 因此，Guru 的 AI 生成的搜索結果充滿了來自其他團隊的不相關信息，讓 Fleet 代理難以快速找到正確答案。 耗時的搜索過程使團隊成員不願意檢查資源。

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“人們有時會說，‘Guru 的 AI 對我們無效，’但實際上是因為他們沒有正確使用。 一旦我們調整好並改進提示，回答的質量就完全改變了。” – Evan McMillan

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解決方案

Favor 使用 Guru 的知識代理 創建了一個專門針對 Fleet 團隊支援的 AI 代理。

1. Evan McMillan, 支援團隊主任，自訂了代理的提示，使其僅集中於 Fleet 相關內容。
2. 他調整了代理的語調以符合 Favor 友好、平易近人的企業文化。
3. 這個代理被整合進 Slack，使團隊更容易提問並即時獲得回答。

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“一旦我們獲得了創建個別代理的能力，能夠專注於我們正在做的工作非常令人興奮。 這個代理真的開始更好地理解我們的業務，並提供更具針對性的回答。” – Evan McMillan

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“將其整合到 Slack 是改變遊戲規則的舉措。 起初我對自動回答問題的系統有些猶豫，但一旦我們試過，就完全釋放了潛力。 在 Slack 中看到良好的回答真的建立了信任。” – Evan McMillan

方法

1. 定義商業情境 – Evan 提供了有關 Favor 業務模型和 Fleet 支援流程的詳細上下文，以便 AI 代理能更好地理解 Favor 的顧客群（司機、顧客和商家）如何協同工作。 這有助於提高代理回答的相關性和準確性。

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“解釋業務的運作方式，讓 AI 代理理解 Favor 是什麼、我們在做什麼，以及我們的顧客群怎麼協同工作，真的有助於提高回答的質量。” – Evan McMillan

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2. 量身定做 AI 代理的焦點 – 由於 Fleet 支援團隊的運作方式與更廣泛的支援團隊不同，Evan 將代理的來源縮小到僅限於與 Fleet 相關的內容。 這消除了來自其他團隊的無關回答，使代理能夠提供更精確的回應。

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“我的團隊是專業的，因此預設的 AI 代理會從更廣泛的公司知識中提取資料，而這並不總是相關的。 僅限於 Fleet 相關的來源真的有很大幫助。” – Evan McMillan

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3. 改善代理的語調 – Evan 設定代理以提供更具對話性和支援性的語調，與 Favor 的企業文化保持一致。 他為代理設置了“訓練教練”，不僅幫助代理獲得答案，還幫助他們學會如何處理情況。
   
   
4. 與 Slack 集成 – 代理被嵌入到 Slack 中，使團隊成員更容易提問和即時獲得回答。 將代理置於熟悉的通訊渠道內，提高了使用率和參與度。
   
   
5. 反覆修正和改善 – Evan 追蹤代理提示的不同版本，並在電子表格中記錄，讓他能輕鬆回退到早期版本，並隨著時間進行調整。 他還實驗了格式化指示，例如在相關時清晰列出步驟，以使答案更具可操作性。

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成果

✅ 增加了使用 Guru 的信心 — 現在更多的團隊成員會說： “嘿，我想知道這是否在 Guru 中。 我會馬上問 AI 代理。”

✅ 改善了處理不符合標準程序的 Fleet 特定問題的效率。

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“這對於那些不符合標準流程的怪異問題幫助極大——它幫助我們節省了很多時間。” – Evan McMillan

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✅ 更快、更準確的回答 — 特別是針對特殊的 Fleet 相關問題。

✅ 更高的 Slack 基礎 AI 支持參與度，促進了更好的採用和信任。

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“在 Slack 中看到良好的回答出現，真的增強了信心。 現在人們正在問更多問題，並信任代理的回答。” – Evan McMillan