Yrityksen tausta

Favor on saman päivän toimitus- ja ruokatoimitusalusta, joka perustuu Austinissa, Texasissa. He toimittavat ruokaa, päivittäistavaroita ja päivittäisiä välttämättömyyksiä Texasiin verkoston kautta, jossa on Runners (toimitusajurit). Hankittu H-E-B:ltä vuonna 2018, Favor yhdistää paikalliset liikeyhteistyöt nopeaan, kontaktivapaaseen toimitukseen. Lisätietoja osoitteessa favordelivery.com.

‍

“Olemme levittäytyneet ympäri suurta Texasin osavaltiota. Me hoidamme H-E-B:n perheelle tarkoitetut ruokaostot ja meillä on myös oma toimitusalustamme.” – Evan McMillan, Fleet Support Team Lead

‍

Haaste

Favorin Fleet-tiimi on niche-ryhmä, jolla on prosesseja, jotka eroavat laajemmasta tukitiimistä. Tämän seurauksena Gurun AI-generaattorin hakutulokset olivat täynnä asiaankuulumattomia tietoja muilta tiimeiltä, mikä vaikeutti fleet-agenttien oikeiden vastausten löytämistä nopeasti. Aikaa vievä hakuprosessi sai tiimin jäsenet luopumaan resurssien tarkistamisesta kokonaan.

‍

“Ihmiset sanoivat joskus, että ‘Gurun AI ei toimi meille,’ mutta kyse on siitä, ettei sitä käytetä oikein. Kun hienosäädimme sitä ja säätimme kehotetta, vastausten laatu muuttui täysin.” – Evan McMillan

‍

Ratkaisu

Favor käytti Gurun tietämyksen agenteita luodakseen omistautuneen AI-agentin, joka keskittyy vain Fleet-tiimin tukeen.

1. Evan McMillan, Support Team Lead, mukautti agentin kehotteen keskittyen vain fleet-aiheiseen sisältöön.
2. Hän sääti agentin sävyn vastaamaan Favorin ystävällistä ja lähestyttävää kulttuuria.
3. Agentti integroitiin Slackiin, jolloin tiimin oli helpompi esittää kysymyksiä ja saada vastauksia reaaliaikaisesti.

‍

“Kun saimme mahdollisuuden luoda yksittäisiä agenteja, oli todella jännittävää keskittyä erityyppiseen työskentelyyn, jota teemme. Agentti alkoi todella ymmärtää liiketoimintaamme paremmin ja antoi tarkempia vastauksia.” – Evan McMillan

‍

“Slackiin liittäminen oli pelinvaihtaja. Olin aluksi epäilevä, että jokin vastaisi kysymyksiin automaattisesti, mutta kun kokeilimme sitä, se avasi täysin potentiaalin. Kun hyviä vastauksia alkoi tulla Slackissä, se todella rakensi luottamusta.” – Evan McMillan

Lähestymistapa

1. Määritelty liiketoimintayhteys – Evan tarjosi yksityiskohtaista tietoa Favorin liiketoimintamallista ja fleet-tukiprosesseista, jotta AI-agentti voisi paremmin ymmärtää, miten Favorin asiakassegmentit (kuljettajat, asiakkaat ja kauppiaat) toimivat yhdessä. Tämä auttoi parantamaan agentin vastausten relevanssia ja tarkkuutta.

‍

“Liiketoiminnan selittäminen, jotta AI-agentti voi ymmärtää, mitä Favor on, mitä yritämme tehdä ja miten asiakassegmenttimme toimivat yhdessä, auttoi todella parantamaan vastausten laatua.” – Evan McMillan

‍

2. Mukautettu AI-agentin keskittyminen – Koska fleet-tukitiimi toimii eri tavalla kuin laajempi tukitiimi, Evan rajoitti agentin lähteet vain fleet-aiheiseen sisältöön. Tämä eliminoi asiaankuulumattomat vastaukset muilta tiimeiltä ja mahdollisti agentin toimitettavan tarkempia vastauksia.

‍

“Tiimini on erikoistunut, joten oletusarvoinen AI-agentti olisi ottanut tietoa laajemmalta yritystiedosta, mikä ei aina ollut asiaankuuluvaa. Rajoittaminen vain fleet-aiheisiin lähteisiin teki suuren eron.” – Evan McMillan

‍

3. Hienosäädetty agentin sävy – Evan asetti agentin vastaamaan keskustelevaan ja tukevan sävyyn, joka vastaa Favorin yrityskulttuuria. Hän sijoitti agentin “koulutusvalmentajaksi” auttaakseen agenteita ei vain vastauksissa, vaan myös oppimaan, miten käsitellä tilanteita.
   
   
4. Integroituu Slackiin – Agentti integroidaan Slackiin, jolloin tiimin jäsenten on helpompi esittää kysymyksiä ja saada vastauksia reaaliajassa. Agentin käyttö tutussa viestintäkanavassa lisäsi omaksumista ja sitoutumista.
   
   
5. Iteroitu ja parannettu – Evan seurasi agentin kehotteen eri versioita taulukkolaskentaohjelmassa, jolloin hän pystyi helposti palaamaan aikaisempiin versioihin ja hienosäätämään vastauksia ajan myötä. Hän kokeili myös muotoilumalleja, kuten vaiheiden selkeää listaamista, kun se on relevanttia, tehdä vastauksista toimintaohjeita.

‍

‍

‍

Tulokset

✅ Luottamuksen lisääntyminen Gurun käyttämiseen—yhä useammat tiimin jäsenet sanovat: “Hei, mietin, onko tämä Gurussa. Kysyn AI-agenteilta nopeasti.”

✅ Parantunut tehokkuus laivasto-spesifisten asioiden käsittelyssä, jotka eivät noudata standardimenettelyjä.

‍

“Se on ollut valtava apu niille outoille kysymyksille, jotka eivät sovi standardimenettelyyn—se säästää meiltä paljon aikaa.” – Evan McMillan

‍

✅ Nopeammat, tarkemmat vastaukset—erityisesti laivastoaiheisiin kysymyksiin.

✅ Korkeampi sitoutuminen Slack-pohjaiseen AI-tukeen, mikä johtaa parempaan omaksumiseen ja luottamukseen.

‍

“Hyvien vastausten näkymä Slackissä todella rakensi luottamusta. Nyt ihmiset kysyvät enemmän kysymyksiä ja luottavat agentin vastauksiin.” – Evan McMillan