Pengantar

Saat memilih alat tiket untuk layanan pelanggan, penting untuk memahami fungsionalitas inti, kelebihan, dan kekurangan dari setiap solusi untuk membuat keputusan yang tepat. Kustomer adalah platform CRM layanan pelanggan yang pertama dari jenisnya yang dibangun untuk mengelola volume dukungan tinggi dengan mengoptimalkan pengalaman sepanjang perjalanan layanan pelanggan. Di sisi lain, Intercom adalah satu-satunya solusi layanan pelanggan lengkap yang memberikan pengalaman pelanggan yang mulus melalui otomatisasi dan dukungan manusia, meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengurangi biaya. Perbandingan mendetail ini akan membantu Anda memutuskan alat mana yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda dengan menjelajahi fitur, kesamaan, perbedaan, dan penggunaan yang ideal.

​

Ikhtisar Kustomer

Kustomer menonjol sebagai platform yang kuat yang dirancang untuk mengelola volume dukungan tinggi sekaligus mengoptimalkan perjalanan layanan pelanggan. Ini menawarkan kemampuan CRM yang komprehensif yang terintegrasi dalam kerangka layanan pelanggan, memudahkan tim dukungan untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan.

​

Fitur Utama

• Platform Data Pelanggan Terintegrasi: Kustomer mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran untuk menyediakan satu pandangan tentang pelanggan, memudahkan agen mengakses semua informasi yang diperlukan.
• Otomatisasi Alur Kerja: Platform ini memungkinkan otomatisasi tugas dan alur kerja rutin yang membantu mengurangi usaha manual dan meningkatkan efisiensi.
• Dukungan Omnichannel: Kustomer mendukung berbagai saluran komunikasi termasuk email, obrolan, media sosial, dan telepon, memungkinkan interaksi pelanggan yang mulus.
• Dasbor dan Laporan yang Dapat Disesuaikan: Pengguna dapat menyesuaikan dasbor dan laporan untuk melacak KPI dan metrik kinerja kritis lainnya.
• Wawasan yang Didukung AI: Kustomer memanfaatkan AI untuk memberikan wawasan dan analitik prediktif yang membantu agen lebih memahami perilaku dan kebutuhan pelanggan.
• Alat Kolaborasi: Fitur kolaborasi bawaan memfasilitasi kerja tim dan proses eskalasi yang lebih mudah dalam tim dukungan.

​

Ikhtisar Intercom

Tujuan utama Intercom adalah untuk membangun masa depan di mana sebagian besar percakapan pelanggan diselesaikan tanpa dukungan manusia, yang memungkinkan tim untuk fokus pada interaksi yang lebih berharga. Ini mencapainya dengan menggabungkan otomatisasi dengan dukungan manusia untuk menawarkan solusi layanan pelanggan yang komprehensif.

​

Fitur Utama

• Bot Percakapan: Bot canggih menangani pertanyaan pelanggan untuk menyelesaikan masalah secara otomatis tanpa campur tangan manusia, mengurangi waktu respons dan biaya operasional.
• Bot dan Alur Kerja Kustom: Pengguna dapat membangun alur kerja dan bot yang disesuaikan dengan kebutuhan layanan pelanggan spesifik mereka.
• Kotak Masuk Terpadu: Kotak masuk tim yang dibagikan mengkonsolidasikan percakapan pelanggan dari berbagai saluran, memastikan tidak ada komunikasi yang terlewat.
• Pengarahan Otomatis: Intercom dapat otomatis mengarahkan percakapan ke tim atau agen yang sesuai berdasarkan aturan yang telah ditentukan.
• Kecerdasan Pengguna: Profil pengguna yang terperinci dan riwayat interaksi menyediakan konteks, membantu agen memberikan dukungan yang lebih dipersonalisasi.
• Pesan Dalam Aplikasi: Pesan terintegrasi dalam produk Anda memungkinkan pelanggan berkomunikasi tanpa meninggalkan aplikasi, meningkatkan keterlibatan dan kepuasan.

Kesamaan

Kustomer dan Intercom sama-sama unggul dalam menyediakan solusi layanan pelanggan yang komprehensif, respons personal, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Berikut adalah kesamaan utama mereka:

• Dukungan Omnichannel: Kedua alat menawarkan dukungan omnichannel, memungkinkan tim layanan pelanggan berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran secara mulus.
• Kemampuan Otomatisasi: Mereka menggabungkan otomatisasi untuk menangani tugas rutin, mempercepat waktu respons, dan mengurangi intervensi manual.
• Integrasi Data Pelanggan: Setiap platform mengintegrasikan dan memanfaatkan data pelanggan untuk menawarkan dukungan yang dipersonalisasi dan meningkatkan interaksi pelanggan.
• Alat Kolaborasi: Alat kolaborasi bawaan memungkinkan manajemen alur kerja dan penyelesaian masalah yang efisien.
• Analitik dan Pelaporan: Baik Kustomer dan Intercom menyediakan laporan dan analitik yang dapat disesuaikan untuk melacak kinerja dan mengumpulkan wawasan untuk pengambilan keputusan yang lebih baik.

​

Perbedaan

Sementara Kustomer dan Intercom memiliki beberapa kesamaan, mereka berbeda dalam fokus dan eksekusinya:

• Integrasi CRM: Kustomer berfungsi sebagai platform layanan pelanggan yang didorong oleh CRM, menawarkan fitur manajemen hubungan pelanggan yang luas yang terintegrasi dalam alat dukungannya. Intercom, bagaimanapun, terutama fokus pada percakapan pelanggan dengan messaging yang terintegrasi dan fungsionalitas chatbot.
• Fokus Pengalaman Pengguna: Intercom menempatkan penekanan yang signifikan pada otomatisasi untuk mengurangi kebutuhan akan dukungan manusia, sehingga memungkinkan tim untuk fokus pada interaksi bernilai tinggi. Kustomer bertujuan untuk mengoptimalkan seluruh perjalanan layanan pelanggan, menekankan integrasi data yang mulus dan pandangan pelanggan yang komprehensif.
• Antarmuka dan Kegunaan: Antarmuka Kustomer dirancang untuk pengguna yang membutuhkan otomatisasi alur kerja yang kompleks dan wawasan pelanggan yang mendetail, sedangkan antarmuka Intercom yang sederhana dan intuitif dirancang untuk menangani percakapan pelanggan yang tinggi dan langsung dengan efisien.
• Ruang Lingkup Otomatisasi: Intercom menawarkan fungsionalitas bot yang lebih canggih dan opsi layanan mandiri, yang cocok untuk mengurangi intervensi manusia langsung. Otomatisasi Kustomer berfokus pada peningkatan efisiensi agen daripada otomatisasi percakapan yang lengkap.

Kelebihan dan Kekurangan

Kustomer

​

Kelebihan:

• Kemampuan CRM yang komprehensif memberikan pandangan penuh tentang perjalanan pelanggan.
• Fitur otomatisasi yang kuat mengurangi tugas manual, meningkatkan efisiensi agen.
• Dasbor dan laporan yang sangat dapat disesuaikan untuk pelacakan kinerja yang disesuaikan.
• Dukungan omnichannel memastikan pengalaman pelanggan yang mulus.
• Wawasan yang didorong oleh AI meningkatkan pemahaman tentang perilaku pelanggan.

​

Kekurangan:

• Kompleksitas fitur dapat memerlukan kurva pembelajaran yang lebih curam bagi pengguna baru.
• Mungkin lebih mahal karena kemampuannya yang luas.
• Fitur lanjutan mungkin tidak dimanfaatkan oleh tim yang lebih kecil dengan volume dukungan yang lebih rendah.

​

Intercom

​

Kelebihan:

• Sangat baik dalam mengotomatiskan pertanyaan pelanggan sederhana dengan bot yang kuat.
• Antarmuka yang ramah pengguna dan desain yang intuitif memudahkan untuk mengintegrasikan tim.
• Pesan dalam aplikasi meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan.
• Pengarahan otomatis dan kotak masuk terpadu menyederhanakan manajemen alur kerja.
• Profil pengguna yang terperinci membantu memberikan dukungan yang dipersonalisasi.

​

Kekurangan:

• Mungkin kurang fitur CRM yang luas yang ditawarkan Kustomer.
• Otomatisasi lanjutan mungkin tidak memenuhi kebutuhan untuk analisis interaksi pelanggan yang mendetail.
• Dapat menjadi mahal, terutama untuk bisnis yang berkembang yang meningkatkan kebutuhan dukungan pelanggan mereka.

​

Kasus Penggunaan

Kustomer

Kustomer sangat cocok untuk organisasi yang membutuhkan platform CRM yang kuat dalam lingkungan layanan pelanggan mereka. Ini sempurna untuk tim dukungan dengan volume tinggi yang membutuhkan otomatisasi alur kerja yang luas, kemampuan komunikasi omnichannel, dan wawasan pelanggan yang mendalam. Kasus penggunaan termasuk:

• Perusahaan e-commerce dengan volume dukungan tinggi dan perjalanan pelanggan yang kompleks memerlukan manajemen hubungan pelanggan yang mendetail.
• Layanan keuangan yang membutuhkan integrasi data komprehensif untuk kepatuhan regulasi dan dukungan yang dipersonalisasi.
• Perusahaan B2B SaaS yang membutuhkan pemahaman mendalam tentang perjalanan pelanggan mereka untuk memberikan dukungan yang disesuaikan.

​

Intercom

Intercom paling baik untuk bisnis yang memprioritaskan interaksi pelanggan yang mulus melalui otomatisasi dan perlu mengelola volume percakapan pelanggan yang sederhana secara efisien. Ini cocok untuk perusahaan yang ingin menggabungkan dukungan otomatis dan manusia secara efisien. Kasus penggunaan termasuk:

• Startup teknologi yang perlu meningkatkan dukungan pelanggan dengan cepat tanpa meningkatkan sumber daya manusia secara proporsional.
• Pengembang aplikasi seluler yang ingin mengintegrasikan pesan dalam aplikasi untuk interaksi dan dukungan pelanggan secara real-time.
• Marketplace online yang perlu menyeimbangkan pertanyaan pelanggan otomatis dengan dukungan manusia yang dipersonalisasi.

​

Kesimpulan

Kustomer dan Intercom sama-sama menawarkan keunggulan yang berbeda yang sesuai dengan kebutuhan layanan pelanggan yang berbeda. Kustomer unggul dengan kemampuan CRM dan otomatisasi alur kerja yang luas, menjadikannya ideal untuk lingkungan dukungan yang kompleks dengan volume tinggi. Intercom, dengan otomatisasi yang kuat dan integrasi pesan dalam aplikasi, sempurna untuk bisnis yang ingin menyederhanakan percakapan pelanggan dan berkembang secara efisien. Saat memilih antara alat ini, pertimbangkan kebutuhan spesifik Anda: jika Anda membutuhkan fitur CRM yang komprehensif dan wawasan pelanggan yang mendalam, Kustomer adalah pilihan yang lebih baik. Namun, jika tujuan Anda adalah mengelola volume tinggi pertanyaan pelanggan dengan otomatisasi yang canggih sambil menjaga dukungan manusia fokus pada tugas bernilai tinggi, Intercom adalah pilihan yang tepat.