Wstęp

Wybierając narzędzie do obsługi biletów dla obsługi klienta, istotne jest zrozumienie podstawowych funkcjonalności, zalet i wad każdego rozwiązania, aby podjąć świadomą decyzję. Kustomer to pierwszy w swoim rodzaju CRM do obsługi klienta, zaprojektowany w celu zarządzania dużą ilością wsparcia poprzez optymalizację doświadczeń w całej drodze obsługi klienta. Z drugiej strony Intercom jest jedynym kompletnym rozwiązaniem do obsługi klienta, które zapewnia płynne doświadczenie klienta w zakresie automatyzacji i wsparcia ludzkiego, zwiększając satysfakcję klientów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. To szczegółowe porównanie pomoże Ci zdecydować, które narzędzie najlepiej odpowiada Twoim potrzebom, badając ich funkcje, podobieństwa, różnice i idealne przypadki użycia.

​

Przegląd Kustomer

Kustomer wyróżnia się jako solidna platforma zaprojektowana do zarządzania dużą ilością wsparcia, jednocześnie optymalizując drogę obsługi klienta. Oferuje kompleksowe możliwości CRM zintegrowane w ramach swojego systemu obsługi klienta, ułatwiając zespołom wsparcia utrzymanie relacji z klientami.

​

Kluczowe cechy

• Zintegrowana Platforma Danych Klienta: Kustomer zbiera dane o klientach z wielu kanałów, aby zapewnić jednolity widok klienta, co ułatwia agentom dostęp do wszystkich potrzebnych informacji.
• Automatyczne Przepływy Pracy: Platforma umożliwia automatyzację rutynowych zadań i przepływów pracy, co pomaga w redukcji ręcznych wysiłków i poprawie efektywności.
• Wsparcie Omnichannel: Kustomer obsługuje wiele kanałów komunikacji, w tym e-mail, czat, media społecznościowe i telefon, umożliwiając płynne interakcje z klientami.
• Konfigurowalne Pulpity nawigacyjne i Raporty: Użytkownicy mogą dostosować pulpity nawigacyjne i raporty do śledzenia KPI oraz innych krytycznych wskaźników wydajności.
• Wnioski oparte na AI: Kustomer wykorzystuje AI, aby dostarczać wnioski i analizy predykcyjne, które pomagają agentom lepiej zrozumieć zachowania i potrzeby klientów.
• Narzędzia Współpracy: Wbudowane funkcje współpracy ułatwiają pracę zespołową i procesy eskalacji w ramach zespołów wsparcia.

​

Przegląd Intercom

Głównym celem Intercomu jest stworzenie przyszłości, w której większość rozmów z klientami jest rozwiązywana bez wsparcia ludzi, co pozwala zespołowi skupić się na cenniejszych interakcjach. Osiąga to poprzez połączenie automatyzacji z ludzkim wsparciem, oferując kompleksowe rozwiązanie do obsługi klienta.

​

Kluczowe cechy

• Chatboty Rozmów: Zaawansowane boty zajmują się zapytaniami klientów, aby automatycznie rozwiązywać problemy bez interwencji ludzi, co skraca czasy reakcji i obniża koszty operacyjne.
• Spersonalizowane Boty i Przepływy Pracy: Użytkownicy mogą budować spersonalizowane przepływy pracy i boty dostosowane do ich specyficznych potrzeb obsługi klienta.
• Zintegrowana Skrzynka Odbiorcza: Wspólna skrzynka odbiorcza zespołu konsoliduje rozmowy klientów z różnych kanałów, zapewniając, że żadna komunikacja nie zostanie pominięta.
• Automatyczne Przekierowywanie: Intercom może automatycznie kierować rozmowy do odpowiedniego zespołu lub agenta w oparciu o wcześniej określone zasady.
• Inteligencja Użytkownika: Szczegółowe profile użytkowników i historia interakcji dostarczają kontekstu, co pomaga agentom w dostarczaniu bardziej spersonalizowanego wsparcia.
• Wiadomości w Aplikacji: Wbudowane wiadomości w Twoim produkcie pozwalają klientom komunikować się bez opuszczania aplikacji, co zwiększa zaangażowanie i satysfakcję.

Podobieństwa

Kustomer i Intercom obie doskonale radzą sobie w dostarczaniu kompleksowych rozwiązań w zakresie obsługi klienta, zindywidualizowanych odpowiedzi oraz zwiększaniu satysfakcji klientów. Oto ich główne podobieństwa:

• Wsparcie Omnichannel: Oba narzędzia oferują wsparcie omnichannel, umożliwiając zespołom obsługi klienta interakcję z klientami na różnych kanałach w sposób płynny.
• Funkcje Automatyzacji: Inkorporują automatyzację w celu obsługi rutynowych zadań, przyspieszając czasy reakcji i zmniejszając interwencję ręczną.
• Integracja Danych Klienta: Każda platforma integruje i wykorzystuje dane klientów, aby oferować spersonalizowane wsparcie i poprawić interakcje z klientami.
• Narzędzia Współpracy: Wbudowane narzędzia do współpracy zespołowej umożliwiają efektywne zarządzanie przepływem pracy i rozwiązywanie problemów.
• Analiza i Raportowanie: Zarówno Kustomer, jak i Intercom zapewniają konfigurowalne raporty i analizy do śledzenia wydajności i zdobywania wglądów dla lepszego podejmowania decyzji.

​

Różnice

Chociaż Kustomer i Intercom mają wiele podobieństw, różnią się swoim fokusie i realizacji:

• Integracja CRM: Kustomer działa jako CRM-driven customer service platform, oferując rozbudowane funkcje zarządzania relacjami z klientami wbudowane w swoje narzędzia wsparcia. Intercom koncentruje się jednak głównie na rozmowach z klientami z wbudowanymi funkcjami wiadomości i chatbotów.
• Skupienie na Doświadczeniu Użytkownika: Intercom kładzie duży nacisk na automatyzację, aby zmniejszyć potrzebę wsparcia ludzkiego, umożliwiając zespołom skupienie się na interakcjach o wyższej wartości. Kustomer ma na celu optymalizację całej drogi obsługi klienta, kładąc nacisk na płynne integracje danych i kompleksowe widoki klientów.
• Interfejs i użyteczność: Interfejs Kustomer jest dostosowany do użytkowników potrzebujących złożonej automatyzacji przepływu pracy oraz szczegółowych informacji o klientach, podczas gdy prosty i intuicyjny interfejs Intercomu jest zaprojektowany do efektywnego obsługiwania dużej liczby prostych rozmów z klientami.
• Zakres Automatyzacji: Intercom oferuje bardziej zaawansowane funkcje botów i opcje samodzielnej obsługi, które dobrze odpowiadają na redukcję bezpośredniej interwencji ludzi. Automatyzacja Kustomer koncentruje się na zwiększaniu efektywności agentów, a nie na całkowitej automatyzacji rozmów.

Zalety i Wady

Kustomer

​

Zalety:

• Kompleksowe możliwości CRM zapewniają pełny widok na drogę klienta.
• Solidne funkcje automatyzacji redukują ręczne zadania, poprawiając efektywność agentów.
• Wysoce konfigurowalne pulpity nawigacyjne i raporty do śledzenia dostosowanej wydajności.
• Wsparcie omnichannel zapewnia płynne doświadczenie klienta.
• Wnioski oparte na AI zwiększają zrozumienie zachowań klientów.

​

Wady:

• Złożoność funkcji może wymagać stromej krzywej uczenia się dla nowych użytkowników.
• Może być droższy ze względu na swoje rozbudowane możliwości.
• Zaawansowane funkcje mogą nie być w pełni wykorzystane przez mniejsze zespoły z mniejszymi wolumenami wsparcia.

​

Intercom

​

Zalety:

• Świetnie radzi sobie z automatyzacją prostych zapytań klientów za pomocą potężnych botów.
• Interfejs przyjazny dla użytkownika i intuicyjny design ułatwiają onboardowanie zespołów.
• Wiadomości w aplikacji zwiększają zaangażowanie i satysfakcję klientów.
• Automatyczne przydzielanie i zjednoczona skrzynka odbiorcza usprawniają zarządzanie przepływem pracy.
• Szczegółowe profile użytkowników pomagają dostarczać spersonalizowane wsparcie.

​

Wady:

• Może brakować rozbudowanych funkcji CRM, które oferuje Kustomer.
• Zaawansowana automatyzacja może nie odpowiadać na potrzeby analizy szczegółowych interakcji z klientami.
• Może stać się kosztowny, zwłaszcza dla rosnących firm, które zwiększają swoje potrzeby wsparcia klientów.

​

Przypadki użycia

Kustomer

Kustomer jest idealnie dostosowany do organizacji, które potrzebują solidnej platformy CRM w swoim środowisku obsługi klienta. Jest idealny dla zespołów wsparcia o dużej objętości, które potrzebują rozbudowanej automatyzacji przepływów pracy, możliwości komunikacji wielokanałowej oraz szczegółowych informacji o klientach. Przypadki użycia obejmują:

• Firmy e-commerce o dużych wolumenach wsparcia i złożonych ścieżkach klientów wymagających szczegółowego zarządzania relacjami z klientami.
• Usługi finansowe potrzebujące kompleksowej integracji danych dla zgodności regulacyjnej i spersonalizowanego wsparcia.
• Firmy B2B SaaS które wymagają głębokiego zrozumienia swoich ścieżek klientów, aby oferować dostosowane wsparcie.

​

Intercom

Intercom jest najlepszy dla firm, które priorytetowo traktują płynne interakcje z klientami za pomocą automatyzacji i potrzebują efektywnie zarządzać dużymi wolumenami prostych rozmów z klientami. Idealnie pasuje do firm, które chcą efektywnie połączyć automatyczne i ludzkie wsparcie. Przypadki użycia obejmują:

• Startupy technologiczne które potrzebują szybko skalować wsparcie dla klientów bez proporcjonalnego zwiększania zasobów ludzkich.
• Deweloperzy aplikacji mobilnych poszukujący integracji wiadomości w aplikacji dla interakcji z klientami na żywo i wsparcia.
• Rynki internetowe potrzebujące zrównoważenia zautomatyzowanych zapytań klientów z spersonalizowaną obsługą ludzką.

​

Wnioski

Kustomer i Intercom oferują różne zalety dostosowane do różnych potrzeb w zakresie obsługi klienta. Kustomer wyróżnia się swoimi możliwościami CRM i rozbudowaną automatyzacją przepływu pracy, co czyni go idealnym dla środowisk wsparcia o wysokiej wydajności i złożoności. Intercom, dzięki swojej potężnej automatyzacji i integracji wiadomości w aplikacji, jest idealnym rozwiązaniem dla firm, które chcą usprawnić rozmowy z klientami i efektywnie się rozwijać. Wybierając pomiędzy tymi narzędziami, weź pod uwagę swoje specyficzne wymagania: jeśli potrzebujesz kompleksowych funkcji CRM i głębokich wglądów w klientów, Kustomer jest lepszym wyborem. Jednak jeśli Twoim celem jest zarządzanie dużą ilością zapytań klientów z wykorzystaniem zaawansowanej automatyzacji, równocześnie koncentrując wsparcie ludzkie na zadaniach o wysokiej wartości, Intercom jest odpowiednią opcją.