Pengenalan

Menemukan alat tiket yang tepat yang sesuai dengan kebutuhan unik perusahaan Anda sangat penting untuk meningkatkan kemampuan pengiriman layanan Anda dan memperlancar operasi. Freshservice dan Zoho CRM adalah dua pemain utama dalam kategori alat ticketing, masing-masing menawarkan fitur dan manfaat yang berbeda untuk memenuhi kebutuhan organisasi yang berbeda.

​

Freshservice adalah solusi IT service desk dan ITSM (Manajemen Layanan TI) yang kuat yang dirancang menggunakan praktik terbaik ITIL (Information Technology Infrastructure Library), memungkinkan organisasi untuk fokus pada pengiriman layanan yang luar biasa. Zoho CRM, di sisi lain, berfungsi sebagai repositori tunggal untuk mengumpulkan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan Anda, menyederhanakan proses, kebijakan, dan orang-orang Anda dalam satu platform.

​

Membandingkan alat ticketing ini penting untuk menemukan yang paling sesuai untuk organisasi Anda karena masing-masing menawarkan kekuatan yang berbeda yang dapat menangani titik sakit tertentu dan kebutuhan operasional.

​

Ikhtisar Freshservice

Freshservice menonjol sebagai solusi IT service desk dan ITSM yang intuitif yang dirancang untuk memfasilitasi pengiriman layanan yang luar biasa di dalam organisasi. Dengan penekanan yang kuat pada praktik terbaik ITIL, ia menyediakan serangkaian fitur yang meningkatkan efisiensi dan keandalan manajemen layanan TI.

​

Fitur Utama

• Manajemen Layanan Desk: Kelola permintaan layanan dan insiden dengan efisien menggunakan antarmuka yang ramah pengguna.
• Manajemen Perubahan: Terapkan perubahan secara sistematis dengan proses terstruktur yang dirancang untuk meminimalkan risiko.
• Manajemen Masalah: Identifikasi, catat, dan selesaikan masalah untuk mencegah terulangnya dan meningkatkan kualitas layanan.
• Manajemen Aset: Lacak dan kelola aset TI sepanjang siklus hidupnya.
• Pangkalan Pengetahuan: Buat, simpan, dan bagikan pengetahuan organisasi untuk meningkatkan pengiriman layanan dan mengurangi redundansi.
• Automasi: Automasi tugas dan alur kerja yang berulang untuk meningkatkan produktivitas.
• Dukungan Multi-Channel: Tawarkan dukungan melalui berbagai saluran seperti email, telepon, obrolan, dan portal layanan mandiri.
• Manajemen Insiden: Prioritaskan dan selesaikan insiden dengan cepat untuk menjaga agar operasi berjalan lancar.
• Integrasi: Integrasi tanpa hambatan dengan alat dan platform bisnis penting lainnya.

​

Ikhtisar Zoho CRM

Zoho CRM diakui karena pendekatannya yang komprehensif untuk mengelola hubungan pelanggan dengan mengonsolidasikan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan dalam satu platform yang terpadu. Solusi berbasis cloud ini memastikan bahwa proses, kebijakan, dan orang-orang Anda terintegrasi dengan mulus, memungkinkan operasional yang terintegrasi dan keterlibatan pelanggan yang lebih baik.

​

Fitur Utama

• Automasi Penjualan: Automasi tugas penjualan rutin, kelola prospek, dan tutup kesepakatan dengan lebih efisien.
• Automasi Pemasaran: Buat, laksanakan, dan lacak kampanye pemasaran untuk berinteraksi dengan audiens Anda.
• Dukungan Pelanggan: Kelola tiket dukungan pelanggan, sederhanakan penyelesaian masalah, dan tingkatkan kepuasan pelanggan.
• Analitik dan Pelaporan: Hasilkan laporan dan dasbor yang bermakna untuk membuat keputusan yang terinformasi.
• Kustomisasi: Sesuaikan platform untuk memenuhi kebutuhan bisnis spesifik Anda dengan modul dan alur kerja yang dapat disesuaikan.
• Komunikasi Omni-Channel: Berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran termasuk email, media sosial, obrolan langsung, dan telepon.
• Manajemen Inventaris: Kelola inventaris dan pemrosesan pesanan dengan mulus di dalam platform.
• Analitik Berbasis AI: Manfaatkan AI untuk mendapatkan wawasan prediktif dan meningkatkan pengambilan keputusan.
• Integrasi: Integrasikan dengan berbagai aplikasi pihak ketiga untuk meningkatkan fungsionalitas.

​

Kesamaan

Freshservice dan Zoho CRM, meskipun berbeda dalam fokus utama mereka, berbagi beberapa kesamaan kunci sebagai alat ticketing:

​

• Manajemen Terpusat: Kedua platform menawarkan manajemen terpusat dari tugas dan aktivitas, meskipun dalam konteks yang berbeda (layanan TI untuk Freshservice dan hubungan pelanggan untuk Zoho CRM).
• Automasi: Kedua alat menyediakan kemampuan automasi untuk menyederhanakan tugas berulang, meningkatkan efisiensi, dan mengurangi intervensi manual.
• Pangkalan Pengetahuan: Freshservice dan Zoho CRM keduanya mencakup fitur pangkalan pengetahuan yang kuat, memungkinkan organisasi untuk membuat, menyimpan, dan membagikan informasi penting.
• Dukungan Multi-Channel: Setiap alat mendukung interaksi melalui berbagai saluran, memfasilitasi komunikasi dan keterlibatan yang lebih baik.
• Kustomisasi dan Integrasi: Kedua platform sangat dapat disesuaikan dan dapat diintegrasikan dengan berbagai aplikasi pihak ketiga untuk memperluas fungsionalitas mereka.

​

Perbedaan

Sementara Freshservice dan Zoho CRM berbagi fitur umum sebagai alat ticketing, ada perbedaan signifikan yang membedakan mereka:

​

• Fokus Utama: Freshservice terutama fokus pada manajemen layanan TI dan praktik terbaik ITIL, sementara Zoho CRM bertujuan untuk mengonsolidasikan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan.
• Service Desk vs. CRM: Freshservice unggul sebagai solusi service desk, ideal untuk menangani permintaan TI, insiden, dan manajemen aset. Sebaliknya, Zoho CRM adalah alat manajemen hubungan pelanggan yang kuat yang dirancang untuk mengelola fungsi penjualan, pemasaran, dan dukungan.
• Target Audiens: Freshservice ditujukan untuk departemen TI dan tim manajemen layanan, sedangkan Zoho CRM menargetkan tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan di berbagai industri.
• Manajemen Masalah dan Perubahan: Freshservice menawarkan fitur khusus untuk manajemen masalah dan perubahan, yang penting untuk menjaga kelangsungan layanan TI. Fitur-fitur ini bukanlah fokus utama di Zoho CRM.
• Manajemen Inventaris: Zoho CRM mencakup fitur manajemen inventaris, membuatnya cocok untuk bisnis yang memerlukan integrasi antara penjualan dan proses inventaris, fitur yang tidak tersedia di Freshservice.

​

Kelebihan dan Kekurangan

Freshservice

• Kelebihan:
• Antarmuka yang ramah pengguna menyederhanakan manajemen layanan TI.
• Fitur berbasis ITIL yang komprehensif meningkatkan keandalan dan kualitas layanan.
• Kemampuan manajemen aset dan insiden yang kuat.
• Automasi yang efektif mengurangi beban kerja manual dan meningkatkan produktivitas.
• Dukungan multi-channel yang tanpa masalah meningkatkan aksesibilitas layanan.
• Kekurangan:
• Terutama fokus pada layanan TI, mungkin tidak cocok untuk departemen non-TI.
• Kurva pembelajaran yang lebih tinggi untuk pengguna yang tidak akrab dengan praktik ITIL.
• Terbatas pada manajemen layanan dan tidak mencakup kebutuhan penjualan atau pemasaran.

​

Zoho CRM

• Kelebihan:
• Fitur CRM yang luas mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan.
• Sangat dapat disesuaikan untuk memenuhi berbagai kebutuhan bisnis.
• Komunikasi multi-channel meningkatkan interaksi pelanggan.
• Analitik berbasis AI memberikan wawasan prediktif untuk pengambilan keputusan yang lebih baik.
• Mengintegrasikan manajemen inventaris dengan proses CRM.
• Kekurangan:
• Kompleksitas mungkin memerlukan implementasi dan pelatihan pengguna yang lebih lama.
• Mungkin tidak menyertakan kemampuan ITSM khusus yang dibutuhkan untuk departemen TI.
• Tumpang tindih fitur dapat menjadi berlebihan bagi tim kecil.

​

Kasus Penggunaan

Freshservice

• Manajemen Layanan TI: Ideal untuk meja layanan TI yang ingin menyederhanakan penanganan permintaan, manajemen aset, dan kepatuhan terhadap praktik terbaik ITIL.
• Penyelesaian Insiden dan Masalah: Cocok untuk organisasi yang bertujuan untuk meningkatkan prioritas insiden dan penyelesaian, mengurangi waktu henti dan dampak pada operasi.
• Manajemen Perubahan: Berguna bagi bisnis yang memerlukan pendekatan terstruktur untuk menerapkan perubahan sambil meminimalkan risiko dan gangguan.

​

Zoho CRM

• Integrasi Penjualan dan Pemasaran: Sempurna untuk perusahaan yang ingin menyatukan proses penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan mereka untuk meningkatkan efisiensi keseluruhan dan keterlibatan pelanggan.
• Dukungan Pelanggan: Bagus untuk organisasi yang memerlukan tiket yang kuat, pelacakan masalah, dan dukungan multi-channel untuk meningkatkan layanan pelanggan.
• Bisnis yang Didorong oleh Inventaris: Bermanfaat bagi bisnis yang perlu mengelola inventaris mereka bersama dengan penjualan dan hubungan pelanggan dalam satu platform.

​

Kesimpulan

Ketika membandingkan Freshservice dan Zoho CRM, menjadi jelas bahwa setiap alat memiliki tujuan yang berbeda meskipun berbagi beberapa fitur umum yang meningkatkan efisiensi operasional. Freshservice unggul sebagai IT service desk dan solusi ITSM, mematuhi praktik terbaik ITIL untuk memberikan pengiriman layanan yang luar biasa di departemen TI. Di sisi lain, Zoho CRM menonjol sebagai solusi CRM yang serbaguna, mengintegrasikan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan untuk menyederhanakan proses bisnis.

​

Memilih antara Freshservice dan Zoho CRM tergantung pada kebutuhan organisasi spesifik Anda. Jika fokus Anda adalah pada manajemen layanan TI dan beradaptasi dengan praktik terbaik ITIL, Freshservice adalah pilihan yang ideal. Sebaliknya, jika Anda memerlukan platform CRM yang komprehensif untuk mengelola penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan sambil juga menangani inventaris, Zoho CRM akan lebih cocok.

​

Dengan menilai kebutuhan unik Anda dan mengevaluasi kekuatan masing-masing alat, Anda dapat membuat keputusan yang terinformasi yang sejalan dengan tujuan bisnis Anda dan meningkatkan efektivitas operasional Anda.