Naviguer dans le paysage du service client peut être un défi, surtout lorsque vous essayez de tirer le meilleur parti d'outils comme HubSpot Service Hub. Si vous êtes frustré par les capacités de recherche de cette plateforme ou simplement curieux de savoir comment améliorer votre expérience de recherche, vous n'êtes pas seul. De nombreux utilisateurs ont du mal à localiser des informations spécifiques au milieu de volumes de données, ce qui peut nuire à la productivité et à la satisfaction client. Dans cet article, nous mettrons en lumière le fonctionnement de la recherche dans HubSpot Service Hub, les points de douleur courants auxquels les utilisateurs sont confrontés et des astuces pratiques pour améliorer vos résultats de recherche. De plus, nous explorerons comment vous pouvez étendre votre expérience de recherche avec des outils externes pour un flux de travail plus intégré et efficace. Comprendre ces éléments est essentiel pour exploiter pleinement le potentiel de vos opérations de service client.

Aperçu de la fonctionnalité de recherche dans HubSpot Service Hub

La fonction de recherche dans HubSpot Service Hub est conçue pour aider les équipes à trouver rapidement des informations pertinentes, mais elle comporte ses propres caractéristiques et particularités. Fondamentalement, le moteur de recherche de HubSpot Service Hub fonctionne en indexant les tickets de service client, les articles de la base de connaissances et d'autres contenus liés au support. Lorsque vous saisissez une requête de recherche, il parcourt ces données indexées pour vous fournir les résultats les plus pertinents en fonction de votre saisie. Cependant, il est important de noter que l'efficacité peut varier en fonction de l'organisation et de l'étiquetage de votre contenu.

L'une des fonctionnalités significatives que vous trouverez est le support pour la recherche floue. Cette fonctionnalité permet une certaine souplesse lors de la saisie des termes de recherche, vous permettant de trouver des résultats même s'il y a des fautes d'orthographe légères ou des variations de terminologie. Cependant, elle n'est pas parfaite ; elle peut passer à côté de certains contextes ou nuances à moins que le contenu n'ait été explicitement détaillé.

De plus, HubSpot Service Hub propose des options de filtrage permettant aux utilisateurs de restreindre leurs résultats de recherche. Vous pouvez filtrer par catégories telles que le statut des tickets, les plages de dates et les types de ressources (comme les articles de la base de connaissances par rapport aux tickets). Cependant, les utilisateurs rencontrent souvent des limitations lorsqu'il s'agit de personnaliser ces filtres, ce qui pourrait conduire à la frustration lors de la tentative de se concentrer sur des informations spécifiques.

En substance, comprendre les méthodes d'indexation, les capacités de recherche floue et les options de filtrage est crucial pour tirer parti efficacement de la fonctionnalité de recherche de HubSpot Service Hub. Bien qu'il permette aux équipes d'accéder aux informations plus efficacement, connaître ses limites et ses capacités peut améliorer considérablement votre expérience globale.

Problèmes Courants avec le Service de Recherche HubSpot

• Résultats de Recherche Incohérents: Les utilisateurs rencontrent souvent des divergences dans les résultats de recherche, avec des documents pertinents absents des résultats. Cela peut entraîner une perte de temps à chercher des informations critiques qui semblent être présentes mais ne sont pas affichées. Il peut découler d'un contenu mal indexé ou de balises inadéquates.
• Manque de Personnalisation: De nombreux utilisateurs rapportent que les filtres de recherche ne sont pas suffisamment personnalisables pour répondre à leurs besoins spécifiques. Par exemple, si votre équipe traite divers types de requêtes, les options de filtrage standard pourraient ne pas permettre de restreindre efficacement les recherches, provoquant des frustrations lors de la localisation rapide d'informations pertinentes.
• Difficulté à Utiliser la Recherche Floue: Bien que la fonctionnalité de recherche floue soit une excellente addition, elle ne donne pas toujours les résultats attendus. Il arrive parfois que les utilisateurs constatent que leurs requêtes renvoient des résultats vagues ou non pertinents, les laissant plus confus qu'auparavant.
• Défis Organisationnels: Si le contenu du Service Hub n'est pas bien organisé, la recherche peut devenir une tâche ardue. Les utilisateurs ont souvent du mal à localiser des documents ou des articles car ils ne sont pas catégorisés de manière conviviale, ce qui conduit à de mauvaises expériences de recherche.
• Performance Lente: Les utilisateurs signalent parfois des performances médiocres lors de la réalisation de recherches, en particulier s'il y a des volumes importants de données à analyser. Cela peut être particulièrement frustrant pendant les heures de pointe lorsque les ressources système peuvent être sollicitées, ralentissant la productivité.

Conseils Utiles pour Améliorer les Résultats de Recherche du Service HubSpot

• Balisez et Organisez le Contenu de Manière Efficace: Assurez-vous que tous vos articles et tickets sont correctement balisés avec des mots-clés pertinents. Cette organisation améliorera l'indexation et facilitera les algorithmes de recherche pour renvoyer des résultats précis. Par exemple, si vous avez des articles de support liés à une fonctionnalité spécifique du produit, incluez le nom de ce produit dans les balises.
• Utilisez des Requêtes de Recherche Avancées: Familiarisez-vous avec les opérateurs de recherche avancés qui peuvent affiner vos requêtes, tels que les guillemets pour des phrases exactes ou les signes moins pour exclure des termes. Cela peut améliorer considérablement la pertinence de vos résultats de recherche et vous aider à trouver ce dont vous avez besoin plus rapidement.
• Mettez Régulièrement à Jour le Contenu: Assurez-vous que votre base de connaissances et vos résolutions de tickets sont maintenues à jour. Des informations obsolètes peuvent entraîner des résultats de recherche incorrects, frustrant les utilisateurs lorsqu'ils consultent des informations qui ne s'appliquent plus. Des audits réguliers de votre contenu peuvent atténuer ce problème.
• Encouragez les Retours Utilisateur: Permettez à votre équipe et à vos clients de donner leur avis sur les résultats de recherche qu'ils reçoivent. Ces informations peuvent vous aider à comprendre où l'expérience de recherche peut être améliorée. Collecter des informations sur l'efficacité des articles peut orienter la création de contenu futur.
• Soyez Spécifique dans Vos Requêtes: Lors de la recherche dans le HubSpot Service Hub, essayez d'utiliser des termes très spécifiques pertinents à vos besoins. Au lieu d'utiliser des phrases générales, réduisez-les à des identifiants uniques susceptibles de donner des résultats directs.

Améliorer votre expérience de recherche grâce à des outils externes

Bien que le HubSpot Service Hub offre une capacité de recherche solide, il arrive que les équipes souhaitent une expérience de recherche plus unifiée et intégrée à travers plusieurs outils. C'est là que des solutions tierces comme Guru peuvent intervenir. Guru est conçu pour servir de système de gestion des connaissances qui se connecte parfaitement aux outils externes que vous utilisez déjà.

Avec Guru, les utilisateurs peuvent accéder à une base de connaissances centralisée offrant des capacités de recherche alimentées par l'IA, extrayant des informations précieuses de sources multiples. Cela signifie que vous pouvez rationaliser votre expérience de recherche à travers différents départements et plateformes, facilitant la recherche des informations dont vous avez besoin sans avoir à passer constamment d'un outil à un autre. L'intégration d'une telle plateforme peut faire gagner du temps et fournir des informations plus précises et fiables directement dans votre flux de travail.

Pour les équipes cherchant à étendre leur expérience de recherche, envisager un outil comme Guru pourrait être un véritable atout. Cela permet une approche améliorée de la gestion des connaissances et de la recherche, s'alignant parfaitement sur les besoins des environnements de service client modernes.