Zendesk 與 Gladly

引言

Zendesk 和 Gladly 是領先的客戶服務平台，旨在幫助企業高效管理和解決客戶查詢。以服務卓越為客戶滿意度的基石，選擇合適的工具對任何旨在提供一流支持的企業來說都至關重要。

Zendesk 描述

Zendesk 是一款易於設置、使用和擴展的人工智慧服務解決方案。 Zendesk 是一款易於設置、使用和擴展的人工智慧服務解決方案。它能即時使用，並且在業務變更時易於修改。 Zendesk 利用尖端的人工智慧，基於數十億筆客戶互動，能更快且更準確地解決整個服務體驗中的問題——從自助服務到代理人，再到管理員。這使企業能夠在擴大規模的同時高效增長和運營。

Gladly 描述

Gladly 是一款徹底以人為本的客戶服務平台，圍繞著人而非案例或票據構建。它使客戶服務代理能夠進行終生渠道獨立的對話，擁有建立持久聯繫和忠誠度所需的所有上下文。 Gladly 已幫助如 Ralph Lauren、Allbirds 和 Ulta Beauty 等品牌通過卓越的服務體驗提高客戶終身價值和忠誠度。

Zendesk 概述

主要特性

人工智慧驅動的解決方案: Zendesk 配備先進的 AI 工具，通過提供即時解答和自動化重複性任務來簡化客戶服務。
易於設置和可擴展性: 該平台設計用於快速實施，並可輕鬆擴展以滿足不斷增長的商業需求。
全渠道支持: Zendesk 支持多種通訊渠道，包括電子郵件、聊天、電話和社交媒體，將這些互動整合到統一的平台中。
自助服務選項: 該平台包括一個強大的知識庫和社區論壇，讓客戶能夠獨立尋找答案。
分析和報告: Zendesk 提供深入的分析和報告工具，以衡量客戶支持團隊的績效並了解用戶行為。
可定制性: 企業可以輕鬆修改用戶界面和工作流程以適應其獨特需求。

Gladly 概述

主要特性

以對話為中心的平台: Gladly 專注於人而不是票據，在多個渠道與每個客戶之間保持統一的終生對話。
一體化界面: 該平台將所有客戶服務互動整合到單一視圖中，使代理人能夠更高效地管理通信。
個性化: Gladly 為代理提供全面的客戶互動歷史，允許進行個性化服務並改善客戶關係。
多渠道支持: 與 Zendesk 類似，Gladly 支持包括語音、電子郵件、短信和社交媒體在內的多種通信渠道。
整合能力: Gladly 與其他軟件系統提供眾多整合，實現無縫數據流和增強功能。
客戶自助服務: 該平台支持自助服務通道，包括知識庫和自動回應。

相似性

Zendesk 和 Gladly 在提供全面的客戶服務解決方案方面都表現出色，並且它們之間有幾個核心相似之處：

全渠道支持: 兩個平台都支持多種通信渠道，確保客戶查詢可以通過其首選的媒介處理。
自助服務選項: 每個平台都提供強大的自助服務工具，包括知識庫，使客戶能夠在不直接干預代理的情況下找到答案。
AI 驅動的功能: Zendesk 和 Gladly 都採用 AI 來簡化支持操作、自動化任務並提供快速、上下文準確的回應。
自訂與整合: 這兩款工具都高度可自訂，並提供與其他系統的多種整合，確保能適應企業特定需求並增強其現有工作流程。
分析和報告: 兩個平臺均提供全面的分析和報告功能，提供有關客戶服務績效和客戶行為的見解。

差異

平台焦點:

Zendesk: 優先考慮基於票務的系統，利用 AI 來提升效率和準確性，為希望擴大操作的企業提供理想的選擇。
Gladly: 注重以客戶為中心的對話，而不是票務，提供更個性化的客戶服務體驗。

用戶體驗:

Zendesk: 設計使其易於使用和快速設置，儘管隨著更多功能的使用，其界面可能變得複雜。
Gladly: 通過將所有客戶互動統一到單一對話流程中，簡化了代理的體驗，讓代理能夠簡單跟進。

AI 實施:

Zendesk: 在整個服務體驗中採用 AI 從自助服務和代理協助到行政任務。
Gladly: 利用 AI 提供上下文信息並幫助創建個性化的服務體驗，但在行政 AI 功能上並不像 Zendesk 那麼強調。

客戶互動模型:

Zendesk: 使用案例或工單模型來管理客戶詢問，這種方式雖然高效，但有時會缺乏人情味。
Gladly: 利用終身對話模型，保持客戶互動的單一串連，提供更個性化的體驗。

可擴展性:

Zendesk: 因其能夠與業務不斷增長的需求順利擴展而聞名，使其適合快速增長的公司。
Gladly: 雖然其具有可擴展性，但其主要優勢在於建立忠誠客戶關係，這對某些類型的業務而言可能更為重要。

優劣分析

Zendesk

優勢:

AI 功能提高了效率和準確性。
快速設置和易於擴展。
全面的全渠道支持。
強大的分析和報告工具。
高度可定制，支持各種整合。

劣勢:

基於票務的模型可能對客戶互動來說缺乏人情味。
隨著更多功能的使用，用戶界面的複雜性可能會增加。
高級功能的額外費用。

Gladly

優勢:

注重個性化、以對話為中心的客戶服務。
簡化的用戶界面，統一的客戶互動視圖。
強大的能力提升客戶忠誠度。
在多渠道的全面支持。
個性化功能提供詳細的客戶歷史記錄。

劣勢:

對快速增長的公司來說，可能無法像 Zendesk 一樣有效擴展。
AI 實施在管理功能方面不如 Zendesk 全面。
初始設置和自定義需要更具動手操作性的方法。

用例

Zendesk

理想適用於：

尋求快速擴展其客戶服務運作的公司，同時保持效率。
需要為客戶服務的各個方面提供先進的 AI 驅動解決方案的企業。
需要強大分析和報告工具以持續改善服務質量的組織。
偏好基於工單系統來管理大量客戶詢問的企業。

Gladly

理想適用於：

專注於建立長期客戶關係和忠誠度的企業。
希望強調個性化客戶服務體驗的公司。
重視統一的終身對話模型而非傳統工單系統的組織。
尋求賦能客服團隊，擁有全面客戶互動歷史的品牌。

結論

比較 Zendesk 和 Gladly 顯示，這兩個平台提供強大的工具，適合客戶服務領域不同的需求。 Zendesk 在可擴展性、AI 產品能力和運營效率方面表現卓越，成為希望簡化和擴大客戶服務工作的企業的堅實選擇。相反，Gladly 在提供一個個性化的以客戶為中心的服務體驗方面表現突出，旨在培養長期的忠誠和滿意度。

最終在 Zendesk 與 Gladly 之間的選擇取決於您的業務優先級：