Введение

Zendesk и Gladly - ведущие платформы службы поддержки клиентов, предназначенные для помощи компаниям в эффективном управлении и разрешении запросов клиентов. Поскольку качество обслуживания является основой удовлетворенности клиентов, выбор правильного инструмента очень важен для любой компании, стремящейся предоставить качественную поддержку.

​

Описание Zendesk

Zendesk - это решение для обслуживания с искусственным интеллектом, которое легко настроить, использовать и масштабировать. Zendesk - это решение для обслуживания с искусственным интеллектом, которое легко настроить, использовать и масштабировать. Оно работает сразу после установки, что упрощает его модификацию в случае изменений в бизнесе. Zendesk использует передовой ИИ, основанный на миллиардах взаимодействий с клиентами, чтобы быстрее и точнее решать проблемы на протяжении всего сервиса — от самообслуживания и агентов до администраторов. Это позволяет компаниям расти и эффективно работать в масштабе.

​

Описание Gladly

Gladly - это радикально личная платформа обслуживания клиентов, построенная вокруг людей, а не случаев или билетов. Она наделяет агентов службы поддержки возможностями для ведения многообразных, независимых от канала разговоров, с полным контекстом, необходимым для построения устойчивых связей и лояльности. Gladly помогла таким брендам, как Ralph Lauren, Allbirds и Ulta Beauty, повысить ценность жизни клиентов и лояльность благодаря исключительным услугам.

​

Обзор Zendesk

Ключевые функции

• Решения на базе AI: Zendesk оснащен современными инструментами AI, которые упрощают обслуживание клиентов, предоставляя мгновенные ответы и автоматизируя рутинные задачи.
• Простота установки и масштабируемость: Платформа предназначена для быстрой реализации и может легко масштабироваться для удовлетворения растущих бизнес-потребностей.
• Поддержка нескольких каналов: Zendesk поддерживает множество коммуникационных каналов, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети, интегрируя эти взаимодействия в единую платформу.
• Возможности самообслуживания: Платформа включает надежную базу знаний и форумы сообщества, которые позволяют клиентам находить ответы самостоятельно.
• Аналитика и отчетность: Zendesk предоставляет глубокие инструменты аналитики и отчетности для оценки работы команд поддержки клиентов и понимания поведения пользователей.
• Настройка: Компании могут легко изменять пользовательский интерфейс и рабочие процессы в соответствии с их уникальными потребностями.

​

Обзор Gladly

Ключевые функции

• Платформа, ориентированная на беседы: Gladly сосредоточена на людях, а не на билетах, создавая единую, продолжительную беседу с каждым клиентом через множество каналов.
• Все в одном интерфейсе: Платформа консолидирует все взаимодействия службы поддержки клиентов в одном представлении, позволяя агентам более эффективно управлять коммуникацией.
• Персонализация: Gladly предоставляет агентам полную историю взаимодействий с клиентами, что позволяет предоставлять персонализированное обслуживание и улучшать отношения с клиентами.
• Мультиканальная поддержка: Так же, как и Zendesk, Gladly поддерживает различные каналы коммуникации, включая голос, электронную почту, SMS и социальные сети.
• Интеграции: Gladly предлагает множество интеграций с другими программными системами, обеспечивая бесперебойный поток данных и повышая функциональность.
• Самообслуживание клиентов: Платформа поддерживает каналы самообслуживания, включая базы знаний и автоматические ответы.

​

Сходства

Обе платформы Zendesk и Gladly превосходно предоставляют комплексные решения по обслуживанию клиентов и имеют несколько основных сходств:

​

1. Поддержка нескольких каналов: Обе платформы поддерживают различные каналы коммуникации, что обеспечивает возможность обработки клиентских запросов через предпочитаемые ими средства.
2. Возможности самообслуживания: Каждая платформа предлагает надежные инструменты самообслуживания, включая базы знаний, которые позволяют клиентам находить ответы без прямого вовлечения агента.
3. Функции на базе AI: Обе платформы, Zendesk и Gladly, используют AI для упрощения операций поддержки, автоматизации задач и предоставления быстрых, контекстно точных ответов.
4. Настройки и интеграции: Оба инструмента высоко настраиваемы и предлагают множество интеграций с другими системами, что обеспечивает их адаптацию к конкретным потребностям бизнеса и улучшает существующие рабочие процессы.
5. Аналитика и отчетность: На обеих платформах доступны комплексные функции аналитики и отчетности, предоставляющие информацию о работе службы поддержки клиентов и поведении клиентов.

​

Различия

1. Фокус платформы:

• Zendesk: Приоритет отдается системе на основе билетов, использующей AI для повышения эффективности и точности, что делает его идеальным для компаний, стремящихся масштабировать операции.
• Gladly: Сосредоточена на клиентских беседах, а не на билетах, предлагая более персонализированный опыт обслуживания клиентов.

​

1. Пользовательский опыт:

• Zendesk: Разработан для простоты использования и быстрой установки, хотя его интерфейс может усложняться при использовании большего количества функций.
• Gladly: Упрощает опыт агентов, объединяя все взаимодействия с клиентами в едином потоке беседы, делая его понятным для агентов для последующих действий.

​

1. Внедрение AI:

• Zendesk: Использует AI на протяжении всего сервиса, от самообслуживания и помощи агентам до административных задач.
• Gladly: Использует AI для предоставления контекстной информации и помощи в создании персонализированных услуг, но не акцентирует так сильно внимание на административных функциях AI, как Zendesk.

​

1. Модель взаимодействия с клиентом:

• Zendesk: Использует модель билета или случая для обработки клиентских запросов, что может быть эффективно, но иногда безлично.
• Gladly: Использует модель долгосрочного взаимодействия, поддерживая единую нить клиентских взаимодействий для более персонализированного опыта.

​

1. Масштабируемость:

• Zendesk: Известен своей способностью плавно масштабироваться в соответствии с растущими потребностями бизнеса, что делает его подходящим для быстро растущих компаний.
• Gladly: Хоть он и масштабируется, его основное преимущество - это способность создавать лояльные отношения с клиентами, что может быть более важным для некоторых типов бизнеса.

​

Плюсы и минусы

Zendesk

Плюсы:

• AI функции повышают эффективность и точность.
• Быстрая установка и легкая масштабируемость.
• Всеобъемлющая поддержка многоканальной связи.
• Надежные инструменты аналитики и отчетности.
• Высокая настраиваемость с различными интеграциями.

​

Недостатки:

• Модель на основе билетов может быть безличной для взаимодействий с клиентами.
• Сложность пользовательского интерфейса может увеличиваться с добавлением новых функций.
• Дополнительные расходы на продвинутые функции.

​

Gladly

Плюсы:

• Акцент на персонализированном обслуживании клиентов, ориентированном на разговор.
• Упрощенный пользовательский интерфейс с единой вью для взаимодействия с клиентами.
• Сильная способность повышать лояльность клиентов.
• Комплексная поддержка через несколько каналов.
• Функции персонализации, предоставляющие подробную историю клиентов.

​

Недостатки:

• Может не масштабироваться так эффективно, как Zendesk, для быстрорастущих компаний.
• Внедрение AI не так всеобъемлюще в административных функциях.
• Требует более практического подхода для первоначальной настройки и кастомизации.

​

Сценарии использования

Zendesk

Идеально для:

• Компании, стремящиеся быстро масштабировать свои службы поддержки клиентов, сохраняя при этом эффективность.
• Компании, которые требуют продвинутые решения на базе AI для различных аспектов обслуживания клиентов.
• Организации, которым нужны надежные инструменты аналитики и отчетности для постоянного улучшения качества услуг.
• Предприятия, которые предпочитают систему на основе билетов для управления большим объемом клиентских запросов.

​

Gladly

Идеально для:

• Компании, сосредоточенные на построении долгосрочных отношений с клиентами и лояльностью.
• Компании, которые хотят акцентировать внимание на персонализированных опытах обслуживания клиентов.
• Организации, которые ценят модель единого продолжительного общения выше традиционной системы обработки заявок.
• Бренды, стремящиеся наделить свои команды службы поддержки комплексной историей взаимодействий с клиентами.

​

Заключение

Сравнение Zendesk и Gladly показывает, что обе платформы предлагают мощные инструменты, адаптированные к различным потребностям в области обслуживания клиентов. Zendesk прекрасно справляется с масштабируемостью, возможностями AI и операционной эффективностью, что делает его надежным выбором для бизнеса, стремящегося оптимизировать и развивать свои усилия по обслуживанию клиентов. В то же время Gladly выделяется на фоне других, предоставляя персонализированный опыт обслуживания клиентов, направленный на fostering долгосрочную лояльность и удовлетворение.

​

Выбор между Zendesk и Gladly в конечном итоге зависит от приоритетов вашего бизнеса:

• Если вам нужно решение, которое легко масштабируется, предоставляет надежные AI функции и предлагает всеобъемлющую аналитику, Zendesk - подходящий выбор.
• Если вы сосредоточены на построении значительных, долгосрочных отношений с клиентами через персонализированные взаимодействия, Gladly выделяется как идеальная платформа.