引言

在當今快速變化的數位環境中，提供卓越的客戶支持對於商業成功至關重要。 HelpScout 和 Kustomer 是兩款領先的票務工具，旨在提升客服運營。 雖然每個平台提供獨特的解決方案，但它們都旨在簡化客戶服務流程並提升用戶體驗。

HelpScout 是一家遠程公司，提供一個全面的客戶支持軟件包，包括基於電子郵件的支持平台、知識庫工具和嵌入式搜索/聯繫工具。 這個套件使企業能夠有效地管理客戶通信並保持良好的支持體系結構。

另一方面，Kustomer 是首個此類型的客服 CRM 平台。 它是專門為了管理高支持量而構建的，通過優化客戶服務旅程中的每一接觸點來實現。 它的CRM功能意味著它不僅僅是一個工單工具，而是全方位管理客戶關係的綜合解決方案。

比較這些票務工具可以幫助企業確定哪種解決方案最適合他們的客戶支持策略和運營需求。 讓我們深入探討每個應用案例的詳細功能、優缺點和理想用例。

Help Scout 概述

HelpScout 提供針對小型和中型企業的雲端客服桌面。 它集成了電子郵件支持、知識庫和聊天小工具，形成一個統一的平台。

主要功能

• 共享收件箱： 將所有客戶查詢集中到一個統一的收件箱中，以確保團隊的協作和無縫管理客戶電子郵件。
• 知識庫： 允許企業創建、組織和維護自助內容，使客戶能夠自行找到答案。
• 客戶檔案： 保持詳細的客戶互動記錄，有助於提供個性化支持。
• 實時聊天： Beacon 小工具可以直接在網站上啟用實時客戶互動。
• 報告： 提供分析和報告工具，以追蹤績效與客戶滿意度。
• 集成： 輕鬆與超過 50 種不同的應用程序集成，如 Slack、HubSpot 等。

Kustomer 概述

Kustomer 專為管理大量客戶支持而設計，具備堅固的 CRM 基礎。

主要功能

• 統一客戶視圖： 將所有客戶互動和檔案合併為一個一致的時間軸，方便參考。
• 全渠道支持： 支持包括電子郵件、聊天、社交媒體和電話在內的多種渠道，實現全面的客戶互動管理。
• 自動化： 先進的自動化功能，可用於工作流程和預測智能，提升效率，減少手動任務。
• 可自定義儀表板： 高度可自定義的儀表板，以提供綜合分析和報告。
• CRM 能力： 內置的 CRM 功能，用於管理整個客戶生命周期，而不僅僅是支持票據。
• 集成： 廣泛的集成功能，包括 Salesforce、Slack 和 Shopify，實現流線操作。

相似性

HelpScout 和 Kustomer 都是票務工具類別中的頂級解決方案，擁有幾個重要的相似性：

• 集中支持： 這兩個平台都集中管理客戶支持查詢，確保不會遺漏任何事項。
• 客戶檔案： 每個工具提供詳細的客戶檔案，存儲互動歷史和相關的客戶信息。
• 知識庫： 這兩者都提供強大的知識庫功能，用於為客戶創建自助資源。
• 全渠道支持： 這兩者都支持多種通信渠道，如電子郵件和聊天。
• 報告與分析： 每個工具都包括報告和分析功能，用於績效追蹤和策略見解。
• 集成： 這兩個工具可以與各種第三方應用集成，以增強功能並簡化工作流程。

差異

儘管它們有許多相似之處，但幾個差異使 HelpScout 和 Kustomer 之間的區別變得明顯：

• CRM 能力： Kustomer 提供更強大的 CRM 功能，涵蓋整個客戶旅程，而 HelpScout 主要專注於客戶支持。
• 自動化： Kustomer提供更先進的自動化功能，包括超出HelpScout的人工智慧和預測智能。
• 自定義： Kustomer 提供更多的儀表板和工作流程自定義選項，而 HelpScout 則有更直接的標準解決方案。
• 界面： HelpScout 以其簡便和易用而聞名，對小團隊來說非常有利。而 Kustomer 擁有更多的功能集，學習曲線較陡。 Kustomer 擁有更廣泛的功能集，學習曲線較陡。
• 集成深度： 儘管兩者都提供集成，Kustomer 的集成通常更深入，並且更加以 CRM 為中心，增強了其對較大運作的實用性。
• 定價： 定價模型和結構有所不同，HelpScout 通常對小型企業更具經濟性，而 Kustomer 則針對企業提供其豐富的功能集。

優勢與劣勢

Help Scout

優點：

• 用戶友好的界面，操作簡便。
• 堅固的基於電子郵件的客戶支持系統。
• 非常適合創建和管理自助知識庫。
• 通過 Beacon 小工具提供實時聊天功能。
• 對於小型和中型企業來說，價格合理。
• 與流行第三方應用的廣泛集成。

缺點：

• 與 Kustomer 相比，CRM 功能有限。
• 自動化功能較少進階。
• 自定義選項較為有限。
• 對於非常大的組織，可能不會有效擴展。

Kustomer

優點：

• 全面的 CRM 功能提供客戶的統一視圖。
• 先進的自動化和人工智能能力提高了效率。
• 高度可自定義的儀表板和工作流程。
• 全渠道支持，包括電子郵件、聊天、社交媒體和電話。
• 適合管理大量客戶聯繫。

缺點：

• 由於功能集豐富，學習曲線較陡。
• 價格較高，可能不適合小型企業。
• 對於尋求更簡單支持票務解決方案的用戶來說，可能會令人不知所措。
• 可能需要大量時間投入才能充分利用所有功能。

用例

Help Scout

• 小型到中型企業： 適合尋找直觀且符合預算的支持工具的公司。
• 以電子郵件為中心的支持： 適合主要通過電子郵件管理客戶支持的企業。
• 自助服務優化： 適合那些旨在通過維護良好的知識庫來減少支持量的公司。
• 易用性： 最適合那些更喜歡簡單解決方案的團隊，無需陡峭的學習曲線。

Kustomer

• 高支持量： 為管理多個渠道的大量客戶互動的企業量身定制。
• CRM 集成： 適合那些需要與票務結合的全面 CRM 功能的公司。
• 先進的自動化： 適合希望利用自動化和人工智能來提高效率的企業。
• 自定義需求： 最適合需要大量自定義和工作流程自動化的團隊。
• 企業級操作： 非常適合大型企業或需要深入的 CRM 集成和先進的分析的企業。

結論

比較 HelpScout 和 Kustomer 會揭示這兩款強大的票務工具，各有其優勢和特定用例。

HelpScout 是小型到中型企業尋求簡單的基於電子郵件的支持系統，以及強大的自助服務能力的絕佳選擇。 其用戶友好的界面和合理的價格使其對許多團隊都能夠使用。

相反，Kustomer 以其先進的 CRM 能力和堅固的自動化功能脫穎而出，非常適合大型企業或客戶支持量高的公司。 其深度集成功能和全渠道支持提供一個全面的解決方案來管理複雜的客戶服務運營。

最終，企業必須評估其具體需求、規模、預算和支援策略，以確定這兩款令人印象深刻的票務工具之間的最佳適合。 對於那些優先考慮易用性和經濟實惠的人來說，HelpScout 可能是理想的解決方案。 對於尋求全面 CRM 集成和先進自動化的公司來說，Kustomer 很可能是更優的選擇。