ESM กำลังเปลี่ยนวิธีการทำงานขององค์กรด้วยการนำหลักการจัดการบริการ IT ไปใช้ในส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจ แนวทางแบบองค์รวมนี้ช่วยให้บริการมีความกระชับ มีประสิทธิภาพ และตอบสนองต่อความต้องการทั้งภายในและภายนอก เมื่อธุรกิจต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและปรับปรุงการให้บริการ การทำความเข้าใจ ESM จึงกลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการแข่งขันและความคล่องตัว

ESM คืออะไร?

มาทำความเข้าใจกันว่า การจัดการบริการขององค์กร (ESM) คืออะไร และทำไมมันถึงสำคัญ โดยพื้นฐานแล้ว ESM คือการนำหลักการของการจัดการบริการ IT (ITSM) ไปใช้ทั่วทั้งองค์กร เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการในทุกแผนก

ความหมายของ ESM

การจัดการบริการขององค์กรหมายถึงการนำกลยุทธ์ กระบวนการ และเทคโนโลยีในการจัดการบริการ IT ไปใช้ในพื้นที่นอก IT พื้นที่เหล่านี้อาจรวมถึง HR, การเงิน, และการบริการลูกค้า เป้าหมายคือการจัดการบริการอย่างมีประสิทธิภาพในส่วนต่าง ๆ ขององค์กร แนวทางแบบองค์รวมนี้ช่วยให้บริการทางธุรกิจทั้งหมดมีประสิทธิภาพ มาตรฐาน และสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร

ความแตกต่างระหว่าง ESM และการจัดการบริการ IT (ITSM)

ในขณะที่ ITSM มุ่งเน้นการจัดการบริการ IT และการสนับสนุน ESM ขยายแนวทางนี้ไปยังทุกโดเมนบริการในธุรกิจ โดยการใช้กรอบ ITSM อย่างกว้างขวาง ESM จะเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการโดยรวม ประสิทธิภาพการดำเนินงาน และความพึงพอใจของผู้ใช้ในทุกแผนก

เป้าหมายและวัตถุประสงค์ของ ESM

เป้าหมายหลักของ ESM ก็ตรงไปตรงมาคือ การเพิ่มคุณภาพของบริการ เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน และปรับปรุงความพึงพอใจสำหรับทั้งลูกค้าและพนักงาน

นอกจากนี้ ด้วยการทำให้กระบวนการมีมาตรฐานและใช้ประโยชน์จากการทำงานอัตโนมัติ ESM มุ่งหวังที่จะลดต้นทุน ทำลายการบริการที่แยกออกจากกัน และส่งเสริมสภาพแวดล้อมที่ทำงานร่วมกันซึ่งช่วยให้ข้อมูลไหลได้อย่างราบรื่นตลอดทั้งองค์กร

องค์ประกอบสำคัญของการจัดการบริการขององค์กร

ESM สร้างขึ้นจากองค์ประกอบสำคัญหลายประการที่ทำงานร่วมกันเพื่อทำให้การให้บริการมีประสิทธิภาพมากขึ้นทั่วทั้งองค์กร มาสำรวจดูว่าคอมโพเนนต์แต่ละส่วนมีอะไรบ้างและทำไมมันถึงมีความสำคัญ

การจัดการแค็ตตาล็อกบริการ

การจัดการแค็ตตาล็อกบริการเกี่ยวข้องกับการสร้างคลังข้อมูลกลางของบริการทั้งหมดภายในองค์กร แค็ตตาล็อกที่ครอบคลุมนี้ช่วยให้พนักงานและลูกค้าเข้าใจว่ามีบริการอะไรบ้าง วิธีการขอบริการ และระยะเวลาในการให้บริการที่คาดว่า ทำให้การเข้าถึงบริการง่ายและมีประสิทธิภาพ

การจัดการระดับบริการ

การจัดการระดับบริการช่วยให้บริการทั้งหมดตรงตามมาตรฐานผลงานที่ตกลงกันไว้ โดยการตั้งค่า ตรวจสอบ และรายงานเกี่ยวกับข้อตกลงระดับบริการ (SLA) จะช่วยให้การให้บริการมีคุณภาพสูงและแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้ทุกอย่างดำเนินไปอย่างราบรื่น

การจัดการเหตุการณ์และปัญหา

กระบวนการจัดการเหตุการณ์และ การจัดการปัญหา  มุ่งหวังที่จะลดผลกระทบของการหยุดชะงักของบริการและป้องกันไม่ให้เหตุการณ์ในอนาคตเกิดขึ้น การจัดการเหตุการณ์มุ่งเน้นไปที่การ ฟื้นฟูการดำเนินการในการให้บริการให้เป็นปกติเสมอภายในระยะเวลาที่เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การจัดการปัญหามีเป้าหมายเพื่อระบุและกำจัดต้นเหตุของเหตุการณ์เพื่อให้มีเสถียรภาพในระยะยาว การจัดการเหตุการณ์มุ่งหวังในการคืนสถานะการดำเนินการของบริการให้เร็วที่สุด การจัดการปัญหามุ่งหวังที่จะแก้ไขและกำจัดต้นเหตุที่แท้จริงของเหตุการณ์ เพื่อให้แน่ใจว่าการมีเสถียรภาพในระยะยาว

การจัดการการเปลี่ยนแปลงและการเผยแพร่

การจัดการการเปลี่ยนแปลงและการเผยแพร่เป็นสิ่งสำคัญในการจัดการและควบคุมการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อมการให้บริการ กระบวนการเหล่านี้ช่วยให้มั่นใจว่าการเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นในรูปแบบที่มีการควบคุมและเป็นระเบียบ เพื่อหลีกเลี่ยงการหยุดชะงักและให้แน่ใจว่าบริการใหม่หรือบริการที่มีการปรับปรุงจะถูกเผยแพร่อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ

การจัดการความรู้

การจัดการความรู้เกี่ยวข้องกับการจับข้อมูล การจัดระเบียบ และการแบ่งปันความรู้ทั่วทั้งองค์กร สิ่งนี้ทำให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องและทันสมัยได้ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงการตัดสินใจและลดเวลาในการค้นหาข้อมูล ทำให้ประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมดีขึ้น

พอร์ทัลบริการด้วยตนเองและการทำงานอัตโนมัติ

พอร์ทัลบริการด้วยตนเองอนุญาตให้พนักงานและลูกค้าขอให้บริการ รายงานปัญหา และค้นหาข้อมูลโดยไม่ต้องขอความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่สนับสนุนโดยตรง เครื่องมือการทำงานอัตโนมัติช่วยทำให้กระบวนการที่ทำซ้ำซ้ำซากง่ายขึ้น ลดงานที่ทำซ้ำซากในทีมการบริการ เร่งการให้บริการ และเสริมอำนาจให้ผู้ใช้สามารถแก้ปัญหาของตนเองได้อย่างรวดเร็ว

ประโยชน์ของการนำ ESM ไปใช้

การนำการจัดการบริการขององค์กรไปใช้มีประโยชน์มากมายที่จะเปลี่ยนแปลงองค์กรของคุณ

เพิ่มประสิทธิภาพและผลผลิต

โดยการทำให้กระบวนการมีมาตรฐานและ ใช้การทำงานอัตโนมัติ, ESM ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานอย่างมีนัยสำคัญ นี่นำไปสู่การให้บริการที่รวดเร็วขึ้นและช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่สำคัญมากขึ้น เพิ่มผลผลิตโดยรวม

ประสบการณ์ลูกค้าและความพึงพอใจที่ดีขึ้น

ESM ทำให้มั่นใจว่าบริการจะถูกส่งมอบอย่างสม่ำเสมอในมาตรฐานสูง ซึ่งช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมาก การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและการเข้าถึงบริการและข้อมูลอย่างง่ายจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

การทำงานร่วมกันและการสื่อสารที่ดีขึ้นทั่วทั้งแผนก

ESM ช่วยทำลายการแยกแผนก ทำให้เกิดวัฒนธรรมการทำงานร่วมกัน การสื่อสารที่ดีขึ้นนี้ช่วยให้การแก้ปัญหาเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและยกระดับคุณภาพบริการโดยรวม

การใช้ทรัพยากรและการลดต้นทุนที่ดีขึ้น

โดยการจัดกระบวนการให้มีความกระชับและขจัดความซ้ำซ้อน ESM ช่วยในการจัดสรรทรัพยากรที่ดียิ่งขึ้น นี่ไม่เพียงแต่เพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน แต่ยังช่วยให้มั่นใจว่าทรัพยากรจะถูกใช้ในที่ที่ต้องการมากที่สุด

กระบวนการและการทำงานที่มีความกระชับ

การทำให้กระบวนการจัดส่งบริการมีมาตรฐานทั่วทั้งองค์กรทำให้การทำงานกลายเป็นเรื่องง่าย ความสอดคล้องนี้ช่วยลดข้อผิดพลาด เร่งการให้บริการ และปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานโดยรวม

การปฏิบัติตามและการกำกับดูแลที่ดีขึ้น

ESM ช่วยให้มั่นใจว่ากระบวนการและบริการทั้งหมดปฏิบัติตามมาตรฐานระเบียบข้อบังคับและการปฏิบัติตามภายใน สิ่งนี้ช่วยลดความเสี่ยงในการไม่ปฏิบัติตาม และเสริมสร้างการกำกับดูแลภายในองค์กร

การนำและการดำเนินการ ESM

การนำการจัดการบริการขององค์กรไปใช้อาจเปลี่ยนแปลงองค์กรของคุณอย่างมาก นี่คือคู่มือทีละขั้นตอนที่จะช่วยให้คุณเริ่มต้น

การประเมินความพร้อมขององค์กร

ก่อนอื่น ให้ประเมินความพร้อมขององค์กรของคุณสำหรับ ESM ตรวจสอบความเป็นผู้ใหญ่ในการจัดการบริการของคุณ ระบุช่องว่างที่เกิดขึ้น และทำความเข้าใจความต้องการเฉพาะของแต่ละแผนก การประเมินนี้จะช่วยให้คุณปรับแนวทาง ESM ของคุณให้เหมาะสมกับบริบทและความต้องการเฉพาะขององค์กรของคุณ

เคล็ดลับ: Conduct surveys and interviews with key stakeholders to get a comprehensive understanding of your organization’s readiness and specific needs.

การกำหนดกลยุทธ์และแผนที่ ESM

ถัดไป ให้พัฒนากลยุทธ์และแผนที่ ESM ที่ชัดเจน ตั้งเป้าหมายของคุณ กำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน (KPI) และจัดทำขั้นตอนที่จำเป็นในการบรรลุเป้าหมายเหล่านี้ แผนที่ที่ถูกกำหนดไว้อย่างดีจะทำหน้าที่เป็นแนวทาง เพื่อให้แน่ใจว่าการกระทำทั้งหมดสอดคล้องกับกลยุทธ์โดยรวมของคุณ

เคล็ดลับ: ให้มีทีมข้ามฟังก์ชั่นร่วมในกระบวนการพัฒนากลยุทธ์เพื่อให้แน่ใจว่าแผนที่ตอบสนองความต้องการของทุกแผนก

การเลือกเครื่องมือและแพลตฟอร์ม ESM ที่เหมาะสม

จากนั้น เลือกเครื่องมือและแพลตฟอร์มที่เหมาะสมสำหรับการดำเนินการ ESM ของคุณ (รายละเอียดเพิ่มเติมอยู่ด้านล่าง) ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถบูรณาการกับระบบที่มีอยู่ของคุณได้อย่างราบรื่น มีฟังก์ชันการทำงานที่แข็งแกร่ง และตรงตามความต้องการในการจัดการบริการเฉพาะของคุณ นอกจากนี้ ควรพิจารณาความสามารถในการปรับขนาดและความยืดหยุ่นของเครื่องมือเหล่านี้เพื่อสนับสนุนการเติบโตในอนาคตและการเปลี่ยนแปลงในองค์กรของคุณ

เคล็ดลับ: ให้ความสำคัญกับเครื่องมือที่มีความสามารถในการบูรณาการที่แข็งแกร่งและมีผลงานที่พิสูจน์แล้วในการดำเนิน ESM ที่ประสบความสำเร็จในองค์กรที่คล้ายกัน

การจัดการการเปลี่ยนแปลงและการฝึกอบรมผู้ใช้

การจัดการการเปลี่ยนแปลง ที่มีประสิทธิภาพ เป็นสิ่งสำคัญ สื่อสารกับทีมของคุณ ให้การฝึกอบรม และเสนอการสนับสนุนเพื่อช่วยให้ทุกคนปรับตัวได้อย่างราบรื่นต่อกระบวนการและเครื่องมือใหม่ สิ่งสำคัญคือการตอบสนองต่อข้อกังวลใด ๆ และส่งเสริมวัฒนธรรมของความโปร่งใสเพื่อให้การเปลี่ยนแปลงเป็นไปได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น

เคล็ดลับ: พัฒนากลยุทธ์การจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ละเอียดซึ่งรวมถึงการตรวจสอบและการประชุมข้อเสนอแนะอย่างสม่ำเสมอเพื่อแก้ไขปัญหาต่างๆ อย่างรวดเร็ว

การวัดและติดตามความสำเร็จของ ESM

สุดท้าย ให้วัดและติดตามผลการดำเนินการ ESM ของคุณอย่างต่อเนื่อง ตรวจสอบผลการปฏิบัติงานตาม KPI เพื่อระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุงและเพื่อความสำเร็จที่ยั่งยืน การประเมินอย่างต่อเนื่องนี้จะช่วยให้คุณทำการปรับเปลี่ยนที่จำเป็นและทำให้ความพยายาม ESM ของคุณสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณ

เคล็ดลับ: ใช้แผงควบคุมและเครื่องมือรายงานเพื่อนำเสนอข้อมูลที่ชัดเจนในเวลาเรียลไทม์เกี่ยวกับผลการดำเนินงาน ESM ของคุณและความก้าวหน้าไปสู่เป้าหมายของคุณ

วิธีการเลือกโซลูชัน ESM ที่เหมาะสม

การเลือกโซลูชัน ESM ที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญในการทำให้การนำไปใช้ประสบความสำเร็จ นี่คือภาพรวมของปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกโซลูชัน ESM และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการประเมินและเลือกผู้ให้บริการ

ปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อเลือกโซลูชัน ESM

เมื่อประเมินโซลูชัน ESM ให้พิจารณาปัจจัยสำคัญต่อไปนี้เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเลือกตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับองค์กรของคุณ:

• ความสามารถในการบูรณาการ: ให้แน่ใจว่าโซลูชัน ESM สามารถบูรณาการกับระบบและซอฟต์แวร์ที่มีอยู่ของคุณได้อย่างราบรื่น เช่น CRM, ERP และระบบ HR
• ความสามารถในการปรับขนาด: เลือกโซลูชันที่สามารถปรับขนาดได้ตามการเติบโตของธุรกิจและปรับตัวเข้ากับความต้องการในการจัดการบริการที่พัฒนาอย่างต่อเนื่อง
• ประสบการณ์ผู้ใช้: พิจารณาความสะดวกในการใช้งานและส่วนติดต่อผู้ใช้ของโซลูชัน แพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายสามารถผลักดันอัตราการนำมาใช้ที่สูงขึ้นและปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม แพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายสามารถผลักดันอัตราการนำไปใช้ที่สูงขึ้นและปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม
• การปรับแต่ง: มองหาช่องทางที่เสนอทางเลือกในการปรับแต่งเพื่อปรับให้เข้ากับกระบวนการและความต้องการทางธุรกิจเฉพาะของคุณ
• การสนับสนุนและการฝึกอบรม: ประเมินการสนับสนุนและการฝึกอบรมของผู้จำหน่ายเพื่อให้แน่ใจว่าทีมของคุณสามารถใช้โซลูชัน ESM ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ค่าใช้จ่าย: พิจารณาค่าใช้จ่ายทั้งหมดในการเป็นเจ้าของ รวมถึงค่าลิขสิทธิ์ ค่าดำเนินการ และค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการประเมินและการเลือกผู้ให้บริการ ESM

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเลือกผู้ให้บริการ ESM ที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรของคุณ ให้ทำตามแนวทางปฏิบัติเหล่านี้

• กำหนดความต้องการของคุณ: เขียนความต้องการและวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณให้ชัดเจนก่อนเริ่มกระบวนการประเมินผู้ให้บริการ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมุ่งไปที่โซลูชันที่ตรงตามเกณฑ์เฉพาะของคุณ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมุ่งโฟกัสไปที่โซลูชันที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะของคุณ
• ขอการสาธิตและการทดลอง: ติดต่อผู้ให้บริการเพื่อขอให้มีการสาธิตผลิตภัณฑ์และช่วงเวลาการทดลอง สิ่งนี้จะช่วยให้คุณทดสอบโซลูชันในสภาพแวดล้อมของคุณและประเมินความเหมาะสม
• ตรวจสอบข้อมูลและบทวิจารณ์: มองหาบทวิจารณ์จากลูกค้าและกรณีศึกษาเพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับประสบการณ์และระดับความพึงพอใจของลูกค้าของผู้ให้บริการ ติดต่อแหล่งอ้างอิงเพื่อให้ได้ความเข้าใจจากประสบการณ์โดยตรง
• ประเมินการสนับสนุนของผู้จำหน่าย: ตรวจสอบคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าและโปรแกรมการฝึกอบรมของผู้จำหน่าย การสนับสนุนที่เชื่อถือได้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการดำเนินการที่ราบรื่นและความสำเร็จในระยะยาว
• ดำเนินการวิเคราะห์ต้นทุนและผลประโยชน์: เปรียบเทียบต้นทุนและผลประโยชน์ของโซลูชันต่าง ๆ เพื่อระบุว่าอันไหนให้คุณค่าที่ดีที่สุดสำหรับการลงทุนของคุณ พิจารณาทั้งผลกระทบในระยะสั้นและระยะยาวต่อองค์กรของคุณ

โดยการประเมินผู้ให้บริการและข้อเสนอของพวกเขาอย่างรอบคอบ พิจารณาปัจจัยในการเลือกที่สำคัญ และปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด คุณสามารถเลือกโซลูชัน ESM ที่สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณและส่งเสริมการจัดการบริการที่ประสบความสำเร็จทั่วทั้งองค์กร

อนาคตของการจัดการบริการขององค์กร

แนวโน้มและเทคโนโลยีใหม่ ๆ ใน ESM

อนาคตของ ESM ถูกกำหนดด้วยแนวโน้มและเทคโนโลยีใหม่ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI), การเรียนรู้ของเครื่อง, และการวิเคราะห์ขั้นสูง เทคโนโลยีเหล่านี้ช่วยเพิ่มการให้บริการ โดยช่วย enable การบำรุงรักษาที่คาดการณ์ได้ ประสบการณ์การบริการที่เป็นส่วนตัว และการจัดสรรทรัพยากรที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ความท้าทายและโอกาสที่อาจเกิดขึ้น

ในขณะที่ ESM มีประโยชน์มากมาย องค์กรอาจเผชิญกับความท้าทาย เช่น ความต้านทานต่อการเปลี่ยนแปลง ความซับซ้อนในการบูรณาการ และความจำเป็นในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม ความท้าทายเหล่านี้ยังนำเสนอเป็นโอกาสในการสร้างสรรค์นวัตกรรม ปรับปรุงกระบวนการ และก้าวล้ำหน้าในสภาพการแข่งขัน

ความสำคัญของการปรับปรุงและนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและนวัตกรรมเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความเกี่ยวข้องและประสิทธิภาพของโครงการ ESM การปรับปรุงกระบวนการเป็นระยะ ๆ การนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ และการส่งเสริมวัฒนธรรมของการสร้างสรรค์นวัตกรรมช่วยให้ ESM ยังคงนำเสนอคุณค่า

‍