Введение

Выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение для организаций, стремящихся оптимизировать свои процессы обслуживания клиентов и поддержки. Два самых популярных инструмента в этой категории - это Zoho CRM и Salesforce Service Cloud.

​

Zoho CRM служит единственным хранилищем, объединяющим продажи, маркетинг и поддержку клиентов, оптимизируя процессы, политики и людей на одной платформе. С другой стороны, Salesforce Service Cloud - это ведущая мировая платформа ИИ для обслуживания, которая интегрирует ИИ и данные, чтобы помочь компаниям переосмыслить обслуживание, повысить эффективность и сократить затраты.

​

В этом сравнении мы глубже рассмотрим функции, сходства, различия, преимущества, недостатки и идеальные случаи использования для каждого инструмента, помогая вам определить, что лучше всего подходит для вашей организации.

​

Обзор Zoho CRM

Ключевые функции

• Единая база клиентов: Единое хранилище для продаж, маркетинга и поддержки клиентов.
• Omnichannel Support: Обеспечивает поддержку клиентов через электронную почту, чат, социальные сети и телефон.
• Автоматизация рабочих процессов: Автоматизирует повторяющиеся задачи, оповещения и действия с помощью рабочих процессов.
• Настраиваемые панели инструментов: Настраиваемые и делимые панели инструментов для получения оперативной информации и анализа.
• Автоматизация продаж: Возможности такие, как управление потенциальными клиентами, управление контактами и отслеживание сделок.
• Сегментация клиентов: Расширенные инструменты сегментации для целевой настройки клиентских групп.
• AI Assistant (Zia): ИИ-ассистент Zoho предоставляет прогнозы, рекомендации и аналитические данные.
• Интеграционные возможности: Интегрируется с более чем 500 сторонними приложениями, такими как G Suite, Outlook и Slack.

​

Обзор Salesforce Service Cloud 

Ключевые функции

• Служба, поддерживаемая ИИ: Использует ИИ для предложения предсказательных инсайтов и проактивных рекомендаций.
• Многоканальное направление: Бесшовно направляет случаи к нужному агенту через различные каналы (электронная почта, чат, социальные сети, телефон).
• Портал самопомощи: Позволяет клиентам находить решения через обширную базу знаний и форумы сообщества.
• Управление случаями: Всеобъемлющие возможности управления случаями, позволяющие отслеживать и эффективно решать проблемы клиентов.
• Аналитика обслуживания: Расширенные функции аналитики и отчетности для отслеживания показателей и получения инсайтов.
• Полевое обслуживание: Мобильные инструменты для управления операциями полевого обслуживания.
• Интеграция с экосистемой Salesforce: Глубокая интеграция с другими продуктами Salesforce, такими как Sales Cloud, Marketing Cloud и Einstein AI.
• Настраиваемый: Высокая степень настройки через AppExchange Salesforce и открытый API.

​

Сходства

Обе платформы Zoho CRM и Salesforce Service Cloud превосходно справляются с задачей обработки заявок и имеют множество сходств:

​

• Единая клиентская взаимодействие: Обе платформы консолидируют взаимодействие с клиентами через различные каналы для комплексного обзора.
• Многоканальная поддержка: Каждый инструмент поддерживает взаимодействие с клиентами через несколько каналов, улучшая клиентский опыт.
• Автоматизация рабочих процессов: Обе платформы предлагают надежные функции автоматизации рабочих процессов для оптимизации повторяющихся задач.
• Пользовательские панели инструментов и отчеты: Каждый инструмент предоставляет настраиваемые панели инструментов и расширенные возможности отчетности.
• Интеграция ИИ: Zia в Zoho CRM и Einstein в Salesforce Service Cloud предоставляют аналитические данные и автоматизацию на основе ИИ.
• Масштабируемость: Обе платформы разработаны для масштабирования в соответствии с растущими потребностями бизнеса.
• Интеграционные возможности: Zoho и Salesforce предлагают обширные возможности интеграции со сторонними приложениями.
• Настраиваемость: Каждый инструмент предлагает значительные возможности настройки, чтобы адаптироваться к различным бизнес-потребностям.

​

Различия

Хотя Zoho CRM и Salesforce Service Cloud имеют много общего, у них также есть и отличия:

​

• Возможности ИИ: Salesforce Service Cloud имеет более продвинутую интеграцию ИИ через Einstein, предлагая глубокую предсказательную аналитику и рекомендации. Zia от Zoho также мощный, но ИИ Salesforce часто считается более зрелым.
• Экосистема: Salesforce Service Cloud выигрывает от более обширной экосистемы, бесшовно интегрируясь с другими продуктами Salesforce. Zoho хорошо интегрируется со многими сторонними продуктами, но не имеет глубокой интеграции в своей экосистеме.
• Пользовательский интерфейс: Zoho CRM известен своим удобным интерфейсом и легкостью в использовании, в то время как Salesforce может иметь более крутой по наклону в обучении из-за своих обширных функций.
• Настраиваемость и расширяемость: Salesforce Service Cloud предлагает более высокий уровень настройки и расширяемости через AppExchange и API.
• Цены: Zoho CRM как правило более бюджетен по сравнению с Salesforce Service Cloud, который может быть более дорогим, но предлагает обширные функции для корпоративного уровня.
• Ресурсы самообслуживания: Salesforce предлагает один из лучших порталов самообслуживания с обширными базами знаний и форумами сообщества, тогда как возможности самообслуживания Zoho мощные, но немного менее обширные.

​

Плюсы и минусы

Zoho CRM

Плюсы:

• Удобный интерфейс и простота использования.
• Единое хранилище для продаж, маркетинга и поддержки клиентов.
• Экономически оправданно и бюджетно.
• Сильная автоматизация рабочих процессов.
• Эффективный, хотя и менее зрелый, ИИ ассистент (Zia).

​

Минусы:

• Несколько менее готова к корпоративному использованию по сравнению с Salesforce.
• Меньше нативных интеграций с корпоративными приложениями.
• Ограниченные возможности ИИ по сравнению с Einstein от Salesforce.

​

Salesforce Service Cloud

Плюсы:

• Расширенные возможности ИИ с Einstein для предсказательных инсайтов.
• Бесшовная интеграция с широкой экосистемой Salesforce.
• Высокая настраиваемость и расширяемость.
• Надежный портал самопомощи и форумы сообщества.
• Сильные функции аналитики и отчетности.

​

Минусы:

• Высокая стоимость по сравнению с Zoho CRM.
• Уклон к более сложному обучению для новых пользователей.
• Может быть чрезмерным для меньших или менее сложных случаев использования.

​

Случаи использования

Zoho CRM

• Малые и средние предприятия: Идеально подходит для малых и средних предприятий, которым нужно экономически выгодное CRM-решение с хорошими функциями поддержки клиентов.
• Единые продажи и поддержка: Отлично подходит для организаций, стремящихся объединить свои команды продаж, маркетинга и поддержки на одной платформе.
• Простота использования: Компании, которые придают большое значение удобному интерфейсу с сильной автоматизацией рабочих процессов.
• Организации, ориентированные на бюджет: Организации, ищущие мощные функции без высоких затрат, связанных с решениями уровня предприятия.

​

Salesforce Service Cloud

• Крупные предприятия: Лучше всего подходит для крупных предприятий, которым нужны расширенные функции, масштабируемость и интеграция с другими продуктами Salesforce.
• Инсайты, управляемые ИИ: Компании, которые стремятся использовать передовой ИИ для предсказательной аналитики и проактивных рекомендаций по обслуживанию.
• Настраиваемые решения: Компании, нуждающиеся в обширной настройке и отрасле-специфических решениях.
• Управление полевыми службами: Идеально подходит для компаний, которым нужны надежные инструменты управления полевым обслуживанием.

​

Заключение

Сравнивая Zoho CRM и Salesforce Service Cloud, становится очевидно, что оба являются мощными инструментами для обработки заявок с их собственными наборами сильных и слабых сторон.

​

Zoho CRM является предпочтительным выбором для малых и средних предприятий, ищущих экономически выгодное и удобное решение, которое объединяет продажи, маркетинг и поддержку в единую платформу. Он отлично подходит для бюджетных условий, где простота использования и надежная автоматизация имеют критическое значение.

​

С другой стороны, Salesforce Service Cloud выделяется для крупных предприятий, требующих глубокой интеграции ИИ, обширной настройки и надежных возможностей самопомощи. Его расширенная аналитика, управление полевыми службами и бесшовная интеграция в экосистему Salesforce делают его идеальным для организаций, стремящихся максимально использовать технологии.

​

В конечном итоге, выбор между Zoho CRM и Salesforce Service Cloud будет зависеть от размера вашей организации, бюджета и конкретных потребностей. Тщательно учитывая эти факторы, вы можете выбрать инструмент, который лучше всего соответствует вашим бизнес-целям, обеспечивая долгосрочный успех и удовлетворение клиентов.