Введение

Когда речь идет о предоставлении высококачественной поддержки клиентов, выбор правильного инструмента для обработки заявок имеет решающее значение. Сегодня мы сравним Re:amaze и Intercom, два ведущих игрока на рынке платформ помощи и сообщений с клиентами. 

​

Re:amaze, известный своей универсальностью и широким набором опций для коммуникации с клиентами, предоставляет исключительную поддержку клиентов через живой чат, электронную почту, социальные медиа, мобильные SMS/MMS, VOIP и базы знаний с часто задаваемыми вопросами. 

​

С другой стороны, Intercom предлагает комплексное решение для обслуживания клиентов, которое соединяет автоматизацию и человеческую поддержку. Intercom стремится повысить удовлетворенность клиентов, снижая операционные расходы, решая большинство клиентских запросов с помощью автоматизации на основе ИИ.

​

Понимание сильных и слабых сторон этих инструментов является ключом к нахождению наилучшего решения для потребностей вашей организации.

​

Обзор Re:amaze

Re:amaze предназначен для обеспечения многоуровневого опыта поддержки. Он превосходно предоставляет различные опции общения, эффективно взаимодействуя с клиентами на разных платформах.

​

Ключевые функции

• Живой чат: Бесперебойно интегрируется с вашим веб-сайтом или приложением для предоставления немедленной поддержки.
• Интеграция с электронной почтой: Централизует запросы клиентов из разных адресов электронной почты в одном унифицированном почтовом ящике.
• Поддержка социальных медиа: Подключает ваши аккаунты в социальных сетях, позволяя вам управлять взаимодействием с клиентами на таких платформах, как Facebook и Twitter.
• Мобильные SMS/MMS: Позволяет отправлять SMS и MMS-сообщения для связи с клиентами на их мобильных устройствах.
• Интеграция VOIP: Добавляет голосовую поддержку в ваш арсенал обслуживания клиентов.
• Базы знаний с часто задаваемыми вопросами: Создает и управляет базой данных часто задаваемых вопросов, чтобы помочь клиентам находить ответы самостоятельно.
• Автоматизация и рабочие процессы: Автоматизирует повторяющиеся поддерживающие задачи, оптимизируя процессы поддержки и повышая эффективность.
• Отчетность и аналитика: Предоставляет подробные сведения о выполнении команды, взаимодействиях с клиентами и метриках поддержки.

​

Обзор Intercom

Intercom стремится трансформировать обслуживание клиентов, используя как автоматизацию, так и человеческое взаимодействие. Он стремится снизить нагрузку на команды обслуживания клиентов, автоматизируя рутинные поддерживающие задачи.

​

Ключевые функции

• Живой чат: Интегрирует функционал живого чата на ваш веб-сайт, управляемый ботами для решения общих запросов.
• Автоматизированные сообщения: Использует боты на основе ИИ для автоматизации разговоров с клиентами, решая проблемы без человеческого вмешательства.
• Центр помощи: Предоставляет базу знаний для самопомощи, чтобы клиенты могли находить ответы самостоятельно.
• Интеграция с электронной почтой: Консолидирует электронную поддержку в одной панели для лучшего управления заявками.
• Многоуровневая поддержка: Обеспечивает поддержку через различные каналы, включая социальные медиа, чат и электронную почту.
• Пользовательские боты: Создает пользовательские боты, способные обрабатывать конкретные запросы пользователей и рабочие процессы.
• Отчетность и аналитика: Предоставляет комплексные отчеты для отслеживания метрик производительности и удовлетворенности клиентов.
• Управление данными клиентов: Использует данные клиентов для индивидуализации взаимодействий, улучшая опыт клиента.

​

Сходства

И Re:amaze, и Intercom предлагают надежный набор функций, необходимых для современного управления службой помощи и платформы для сообщений с клиентами. Среди похожих платформ:

​

• Интеграция живого чата: Оба платформы предлагают функционал живого чата, который seamlessly интегрируется с веб-сайтами или приложениями.
• Поддержка электронной почты: Оба инструмента централизуют электронную поддержку, позволяя командам эффективно управлять запросами клиентов.
• Многоуровневая коммуникация: Они позволяют бизнесам управлять взаимодействием с клиентами через различные каналы, такие как социальные медиа, электронная почта и мессенджеры.
• Автоматизация: Оба платформы предлагают функции автоматизации, которые оптимизируют операции поддержки, обрабатывая повторяющиеся задачи.
• База знаний: И Re:amaze, и Intercom включают опцию самообслуживания через центр помощи или базу знаний с часто задаваемыми вопросами.
• Отчетность и аналитика: Они предоставляют сведения и аналитическую информацию для мониторинга производительности команды и удовлетворенности клиентов.
• Масштабируемость: Оба инструмента созданы для масштабирования вместе с ростом вашего бизнеса, что делает их подходящими для компаний различных размеров.

​

Различия

Хотя Re:amaze и Intercom имеют много общего, у них также есть отличия, которые выделяют их:

​

• Сосредоточение на автоматизации: Intercom делает больший акцент на автоматизации взаимодействия с клиентами, используя ботов на основе ИИ, в то время как Re:amaze предлагает сбалансированную смесь автоматизации и человеческого взаимодействия.
• Интеграция VOIP и SMS: Re:amaze предлагает дополнительные каналы общения, такие как VOIP и мобильные SMS/MMS, которые не так ярко представлены в Intercom.
• Настройка ботов: Intercom позволяет большую настройку рабочих процессов и автоматизацию ботов, адаптируя взаимодействие с клиентами до более высокого уровня.
• Управление данными клиентов: Intercom предоставляет более продвинутые функции управления данными и персонализации, использует данные клиентов для улучшения взаимодействия.
• Удобство использования: Пользователи часто считают, что Re:amaze более удобен и прост в настройке по сравнению с Intercom, который имеет более крутую кривую обучения из-за своего обширного набора функций.
• Структура ценообразования: Цены на обе платформы значительно различаются, при этом Re:amaze, как правило, предлагает более доступные варианты для малых и средних предприятий, в то время как цены Intercom могут быть выше, но оправданы для предприятий, стремящихся к продвинутой автоматизации.

​

Плюсы и минусы

​

Re:amaze

Преимущества:

• Разнообразные коммуникационные каналы: Поддерживает широкий спектр каналов, включая SMS/MMS и VOIP.
• Удобный интерфейс: Интуитивный дизайн, который облегчает настройку и использование.
• Доступная цена: Конкурентные тарифные планы, подходящие для малых и средних предприятий.
• Полная отчетность: Подробная аналитика для отслеживания метрик производительности.

​

Недостатки:

• Ограниченная настройка ботов: Меньше гибкости в проектировании и управлении пользовательскими ботами по сравнению с Intercom.
• Базовая автоматизация: Возможности автоматизации достаточно мощные, но не так продвинуты, как у Intercom.
• Диапазон интеграции: Предлагает меньше интеграций с третьими сторонами по сравнению с платформой Intercom.

​

Intercom

Преимущества:

• Продвинутая автоматизация: Высокий уровень автоматизации с использованием ИИ-управляемых ботов.
• Широкая настройка: Высокая настраиваемость рабочих процессов и взаимодействий ботов.
• Использование данных клиентов: Отлично умеет использовать данные клиентов для персонализации взаимодействий.
• Масштабируемость: Подходит для крупных предприятий, требующих продвинутых функций.

​

Недостатки:

• Сложная установка: Может быть подавляющей и сложной для первоначальной настройки.
• Высокая цена: Более дорогая, что может быть не идеально для малых бизнесов.
• Кривая обучения: Требует более глубокого понимания технических знаний для полного использования возможностей.

​

Сценарии использования

• Re:amaze: Идеально подходит для малых и средних предприятий, которым нужно универсальное, удобное решение для управления взаимодействием с клиентами через несколько каналов. Его сила заключается в предоставлении доступной цены и сбалансированной смеси автоматизации и человеческой поддержки, что делает его отличным вариантом для компаний, стремящихся улучшить свои операции поддержки без значительных инвестиций.

​

• Intercom: Лучший вариант для крупных предприятий или быстрорастущих бизнесов, которые требуют продвинутой автоматизации и обширной настройки. Это особенно полезно для организаций, которые стремятся снизить операционные расходы, автоматизируя рутинные задачи поддержки и используя данные клиентов для предоставления персонализированной поддержки. Хотя более высокая цена и сложная настройка являются факторами, предлагаемые функции могут оправдать инвестиции для бизнеса, стремящегося к высокому уровню автоматизации и масштабируемости.

​

Заключение

Сравнивая Re:amaze и Intercom в качестве инструментов для обработки заявок, мы видим, что каждый из них имеет уникальные преимущества, которые соответствуют различным бизнес-потребностям. 

​

Re:amaze выделяется своей универсальностью, доступностью и простотой использования, что делает его подходящим вариантом для малых и средних предприятий, ищущих комплексную многоуровневую платформу поддержки. Он предлагает надежный функционал, не перегружая пользователей сложностью.

​

Intercom, с его продвинутой автоматизацией, индивидуализацией и управлением данными, является отличным выбором для крупных предприятий или бизнесов с высоким объемом поддержки. Хотя это связано с более крутой кривой обучения и более высокими затратами, преимущества повышенной эффективности и удовлетворенности клиентов могут быть значительными.

​

Выбор между Re:amaze и Intercom в конечном итоге зависит от конкретных потребностей вашей организации, бюджета и желаемого уровня автоматизации. Оценка этих факторов поможет определить, какой инструмент лучше всего подходит для повышения качества обслуживания клиентов.