Введение

Когда вы ищете инструмент для обработки заявок, чтобы оптимизировать управление проектами или обслуживание клиентов, выбор правильного инструмента имеет решающее значение для максимизации эффективности и достижения желаемых результатов. Pivotal Tracker и Gladly являются двумя примечательными вариантами, каждый из которых предлагает уникальные функции, отвечающие различным потребностям.

​

Pivotal Tracker — это облачный инструмент управления проектами, предназначенный для помощи командам разработчиков в эффективном создании программного обеспечения. Он известен своими возможностями Agile-управления проектами, что делает его любимым среди команд разработчиков.

​

Gladly, с другой стороны, является платформой обслуживания клиентов, которая сосредотачивается на улучшении взаимоотношений между агентами обслуживания и клиентами. В отличие от традиционных систем обработки заявок, Gladly построен вокруг людей, а не вокруг дел, что позволяет обеспечить бесшовный и персонализированный опыт обслуживания через различные каналы. Этот подход помог таким брендам, как Ralph Lauren и Ulta Beauty, увеличить лояльность клиентов и срок службы, одновременно уполномочив их службы обслуживания.

​

Понимание нюансов этих инструментов является ключевым для определения того, какой из них лучше подходит для ваших конкретных нужд.

​

Обзор Pivotal Tracker

Pivotal Tracker превосходен как инструмент управления проектами, разработанный специально для команд разработки программного обеспечения, практикующих Agile-методологии. 

​

Ключевые функции

• Истории пользователей и резервные списки: Централизует все ваши истории пользователей и резервные списки, позволяя без препятствий приоритизировать и управлять ими.
• Совместная работа в реальном времени: Обеспечивает обновления и совместную работу в реальном времени среди членов команды.
• Планирование итераций: Поддерживает планирование спринтов и итераций с отслеживанием скорости для оптимизации нагрузки и предсказуемости.
• Аналитика и отчетность: Предоставляет полезные аналитические данные и отчеты для отслеживания прогресса и принятия обоснованных решений.
• Интеграции: Легко интегрируется с различными инструментами, такими как GitHub, Slack и Jira, упрощая ваш процесс разработки.
• Мобильный доступ: Позволяет управлять на ходу через специальное мобильное приложение.

​

Обзор Gladly

Gladly переосмысляет обслуживание клиентов, создавая единый, бессрочный поток общения с каждым клиентом, независимо от используемого канала связи.

​

Ключевые функции

• Единый вид клиента: Предоставляет целостное представление о истории клиента, предпочтениях и прошлых взаимодействиях в одном месте.
• Поддержка всех каналов: Обеспечивает бесшовный опыт для клиентов через различные каналы, включая телефон, электронную почту, чат и социальные сети.
• Контекстные разговоры: Сохраняет контекст взаимодействий, позволяя агентам предоставлять персонализированное обслуживание без повторного запроса информации.
• Интегрированная база знаний: Наделяет агентов быстрым доступом к информации, обеспечивая быстрые и точные ответы.
• Автоматизация и ИИ: Использует автоматизацию и ИИ для обработки рутинных запросов и задач, позволяя агентам сосредоточиться на сложных вопросах.
• Командная работа: Улучшает командную работу с помощью внутренних заметок и совместных представлений клиентов, обеспечивая единые стандарты обслуживания.
• Аналитика и идеи: Предоставляет действенные идеи для улучшения работы агентов и удовлетворенности клиентов.

​

Сходства

И Pivotal Tracker, и Gladly предлагают мощные функции, предназначенные для оптимизации процессов и повышения производительности в своих соответствующих областях.

​

• Ориентированный на пользователя дизайн: Оба инструмента разработаны с учетом конечного пользователя, с целью повышения его эффективности и результативности.
• Обновления в реальном времени: Они предоставляют обновления в реальном времени, обеспечивая согласованность среди всех заинтересованных сторон.
• Возможности интеграции: Каждая платформа поддерживает широкий спектр интеграций для связи с другими важными инструментами в экосистеме.
• Аналитика и отчетность: Оба инструмента предлагают комплексные функции аналитики и отчетности, позволяя командам принимать обоснованные решения.
• Мобильная доступность: Доступность на ходу обеспечивается поддержкой мобильного приложения.

​

Различия

Основные различия между Pivotal Tracker и Gladly исходят из их основных целей и функций, предназначенных для решения различных сценариев использования.

​

• Цель: Pivotal Tracker сосредоточен на Agile-управлении проектами для команд разработки программного обеспечения, в то время как Gladly фокусируется на обеспечении бесшовного обслуживания клиентов через все каналы.
• Пользовательский интерфейс: Pivotal Tracker использует интерфейс, ориентированный на проектную доску с пользовательскими историями и итерациями, в то время как Gladly предлагает интерфейс, основанный на потоке разговора, который организует взаимодействия с клиентами.
• Настроить: Pivotal Tracker предлагает более глубокие возможности настройки для рабочих процессов проектов, в то время как Gladly преуспевает в настройке рабочих процессов защищенной коммуникации с клиентами.
• Возможности автоматизации: Gladly имеет передовые функции ИИ и автоматизации для обработки рутинных запросов клиентов, в то время как Pivotal Tracker использует автоматизацию в основном для задач управления проектами.
• Целевая аудитория: Pivotal Tracker идеально подходит для команд разработки, придерживающихся практик Agile, в то время как Gladly обслуживает команды обслуживания клиентов, стремящиеся к высокоуровневым персонализированным взаимодействиям.
• Ценовая структура: Ценовые модели двух инструментов различаются, часто отражая специализированные потребности и масштаб поддерживаемых команд.

​

Плюсы и минусы

Pivotal Tracker

Плюсы:

• Отлично подходит для Agile-управления проектами с мощным управлением историями и планированием спринтов.
• Функции совместной работы в реальном времени помогают членам команды оставаться на одной волне.
• Предоставляет аналитические данные и отчеты для отслеживания производительности.
• Интегрируется без сбоев с различными инструментами разработки.
• Мобильное приложение поддерживает управление проектами на ходу.

​

Недостатки:

• Не подходит для команд, не занимающихся разработкой, или для не-Agile команд.
• Может быть устрашающим для команд, не знакомых с Agile-методологиями.
• Ограниченная настройка вне рабочих процессов управления проектом.

Gladly

Плюсы:

• Обеспечивает единый взгляд на взаимодействие с клиентами, улучшая персонализацию.
• Поддержка всех каналов обеспечивает бесшовный опыт для клиентов.
• Современные ИИ и автоматизация занимаются рутинными задачами, позволяя агентам сосредоточиться на комплексных вопросах.
• Интегрированная база знаний ускоряет разрешение проблем.
• Глубокая аналитика предоставляет действенные идеи для улучшения обслуживания клиентов.

​

Недостатки:

• В основном сосредоточен на обслуживании клиентов, ограничивая применимость для других сценариев использования.
• Более высокая кривая обучения для организаций, переходящих с традиционных систем обработки заявок.
• Может быть дорогим для небольших команд или стартапов.

​

Сценарии использования

Pivotal Tracker

• Разработка программного обеспечения: Идеален для команд разработки программного обеспечения, практикующих Agile-методологии. Он помогает управлять пользовательскими историями, планировать спринты и отслеживать скорость.
• Консультации по Agile: Полезен для консультантов по Agile, управляющих несколькими проектами клиентов, позволяя им поддерживать структурированный рабочий процесс.
• Управление продуктом: Поддерживает менеджеров по продукту в согласовании межфункциональных команд и эффективном управлении резервными списками и пользовательскими историями.

​

Gladly

• Обслуживание клиентов в электронной коммерции: Идеален для электронных коммерческих компаний, которым необходимо управлять большими объемами взаимодействия с клиентами через несколько каналов.
• Розничные бренды: Розничные компании, желающие повысить лояльность клиентов и увеличить срок службы за счет персонализированного обслуживания клиентов.
• Гостиничная индустрия: Гостиничные компании, стремящиеся предоставить первоклассное обслуживание клиентов и поддерживать постоянный уровень сервиса во всех взаимодействиях с гостями.

​

Заключение

Выбор между Pivotal Tracker и Gladly в значительной степени зависит от ваших конкретных нужд и характера ваших операций.

​

Pivotal Tracker выделяется в управлении проектами Agile, что делает его идеальным выбором для команд разработки программного обеспечения, придерживающихся практик Agile. Он превосходит в организации пользовательских историй, планировании спринтов и предоставлении ценной информации через надежную аналитику.

​

С другой стороны, Gladly переосмысляет обслуживание клиентов, подчеркивая персонализированные взаимодействия через все каналы. Он идеально подходит для команд обслуживания клиентов, стремящихся налаживать крепкие отношения и обеспечивать бесшовный опыт поддержки через различные каналы коммуникации. Единый вид клиента платформы и возможности автоматизации помогают предоставлять исключительное обслуживание, одновременно давая возможность агентам.

​

В итоге, если вашей главной целью является эффективное Agile-управление проектами, Pivotal Tracker — правильный выбор. Для тех, кто сосредоточен на предоставлении непревзойденного обслуживания клиентов и построении долгосрочных отношений с клиентами, Gladly является лучшим выбором.