Введение

Выбор правильного инструмента для обработки заявок может значительно повлиять на эффективность и результативность обслуживания клиентов. Два крупных игрока на этом рынке — Gorgias и Kustomer. Gorgias специально разработан для интернет-магазинов, предлагая многоканальное обслуживание клиентов из одного приложения и повышая производительность с помощью автоматических ответов на распространенные запросы. С другой стороны, Kustomer — это платформа CRM для обслуживания клиентов, созданная для управления высокой нагрузкой поддержки, оптимизируя процесс обслуживания клиентов. Это сравнение призвано помочь вам определить, какой инструмент может подойти вам лучше, изучив их сходства, отличия, преимущества, недостатки и уникальные функции.

​

Обзор Gorgias

Gorgias — это платформа поддержки клиентов, ориентированная на интернет-бизнес. Он централизует каналы обслуживания клиентов—такие как электронная почта, социальные сети и чат—в одном интерфейсе. Этот инструмент помогает компаниям обеспечивать быстрые и персонализированные услуги поддержки клиентов, автоматизируя ответы на часто задаваемые вопросы.

​

Ключевые функции

• Многоканальная поддержка: Управляйте электронной почтой, социальными сетями, чатом и сообщениями SMS из одного места.
• Автоматизация и макросы: Автоматизируйте ответы на общие запросы, сокращая повторяющиеся задачи.
• Интеграции: Бесшовно интегрируется с основными платформами электронной коммерции, такими как Shopify, Magento и BigCommerce.
• Интеграция данных клиентов: Подтягивает данные о клиентах (такие как история заказов) непосредственно в представление заявок, позволяя более персонализированные ответы.
• Аналитика и отчетность: Предлагает информативные аналитические панели для отслеживания времени ответа, удовлетворенности клиентов и производительности агентов.
• Инструменты сотрудничества: Внутренние заметки, теги и назначения для оптимизации командной работы.

​

Обзор Kustomer

Kustomer — это CRM-система для обслуживания клиентов корпоративного уровня, разработанная для управления большим объемом поддержки, одновременно улучшая общий опыт клиентов. Эта платформа фокусируется на предоставлении целостного взгляда на каждого клиента, облегчая персонализированную поддержку в масштабах.

​

Ключевые функции

• Хронологии клиентов: Объединяет взаимодействия с клиентами в исчерпывающую хронологию для лучшего контекста.
• Управление через все каналы: Поддерживает электронную почту, чат, телефон, SMS и социальные сети с одной платформы.
• ИИ и автоматизация: Использует ИИ для автоматизации рабочих процессов, маршрутизации запросов и предложения ответов.
• Возможности CRM: Комбинирует поддержку клиентов с функционалом CRM для управления отношениями и взаимодействиями с поддержкой из одного места.
• Интеграции: Соединяется с различными платформами, такими как Salesforce, Shopify и индивидуальные API.
• Обширная отчетность: Подробная аналитика для мониторинга производительности обслуживания клиентов и определения областей для улучшения.
• База знаний: Встроенные инструменты самостоятельной помощи, такие как базы знаний и форумы сообщества.

​

Сходства

И Gorgias, и Kustomer предоставляют комплексные решения для управления поддержкой клиентов через множество каналов. Обе платформы стремятся оптимизировать рабочие процессы поддержки и улучшить клиентский опыт с помощью автоматизации и мощной интеграции.

​

• Многоканальная поддержка: Оба инструмента унифицируют коммуникации через электронную почту, SMS, чат и социальные сети.
• Автоматизация: Функции автоматизации присутствуют в обеих платформах, направленных на сокращение повторяющихся задач.
• Интеграция с платформами электронной коммерции: Оба инструмента интегрируются с популярными платформами электронной коммерции, такими как Shopify.
• Аналитика и отчетность: Оба предлагают расширенные инструменты отчетности для отслеживания производительности и удовлетворенности клиентов.
• Сотрудничество: Функции, такие как внутренние заметки и назначения заявок, присутствуют в обеих платформах для содействия командной работе.

​

Различия

Gorgias

• Целевая аудитория: Прежде всего ориентирован на электронный бизнес.
• Интерфейс и удобство использования: Удобный интерфейс, подходящий для малых и средних предприятий.
• Специализация: Специализируется на управлении заказами и рабочих процессах конкретно для электронной коммерции.

​

Kustomer

• Целевая аудитория: Нацелен на более крупные предприятия, требующие масштабируемого CRM-решения.
• Комплексный подход к CRM: Сочетает традиционные инструменты обслуживания клиентов с комплексными возможностями CRM.
• Функции на базе ИИ: Более широкое использование ИИ для автоматизации рабочих процессов и ответов.
• Настраиваемость: Предлагает более обширные возможности настройки, учитывая уникальные потребности бизнеса.

​

Плюсы и минусы

Gorgias

Преимущества

• Ориентирован на электронную коммерцию: Адаптированные функции для интернет-магазинов.
• Удобство использования: Интуитивно понятный интерфейс, который легко воспринимается агентами.
• Эффективная автоматизация: Автоматизирует многие повторяющиеся задачи, повышая производительность.
• Интеграция: Глубокая интеграция с платформами электронной коммерции.

​

Недостатки

• Ограниченные возможности CRM: В основном это инструмент поддержки с ограниченными функциями управления взаимоотношениями с клиентами.
• Масштабируемость: Может быть не столь масштабируемым для очень крупных предприятий.

​

Kustomer

Преимущества

• Комплексные функции CRM: Интегрирует поддержку клиентов с обширными возможностями CRM.
• Масштабируемость: Подходит для сред, с высоким объёмом поддержки клиентов.
• ИИ и автоматизация: Совершенные функции ИИ для автоматизации рабочих процессов.
• Настраиваемость: Высокая степень настройки для удовлетворения специфических требований бизнеса.

Недостатки

• Сложность: Может потребоваться более крутой угол обучения из-за своих обширных функций.
• Стоимость: Как правило, выше по сравнению с более специализированными инструментами, такими как Gorgias.

​

Сценарии использования

Gorgias

• Интернет-магазины: Идеально подходит для онлайн-магазинов, стремящихся оптимизировать поддержку клиентов и интегрироваться напрямую с их платформами магазинов.
• Малые и средние предприятия: Подходит для компаний, которые нуждаются в удобном и эффективном управлении обслуживанием клиентов без обширных функций CRM.
• Запросы от клиентов с высоким объемом: Эффективен для управления большим объемом похожих запросов от клиентов через автоматизацию.

​

Kustomer

• Поддержка на уровне предприятия: Лучше всего подходит для крупных компаний с комплексными потребностями в обслуживании клиентов, требующими масштабируемых решений.
• Интеграция CRM: Отлично подходит для бизнеса, которому необходима интегрированная CRM и решение для обслуживания клиентов.
• Настраиваемые рабочие процессы: Идеально подходит для организаций, которым необходимы сильно настраиваемые рабочие процессы и надежные возможности автоматизации.

​

Заключение

Сравнивая Gorgias и Kustomer, оба инструмента предлагают уникальные преимущества, адаптированные к различным потребностям бизнеса. Gorgias выделяется, предоставляя упрощенное, ориентированное на электронную коммерцию решение поддержки клиентов с отличными возможностями автоматизации, что делает его подходящим выбором для растущих интернет-магазинов и средних бизнесов. Тем не менее, его ограниченные возможности CRM могут стать ограничением для бизнеса, которому нужен более интегрированный подход к управлению клиентскими отношениями.

​

Kustomer, с его комплексной CRM и мощными функциями ИИ, подходит для крупных предприятий с большим объемом поддержки клиентов. Его способность предоставлять 360-градусный обзор каждого взаимодействия с клиентом может значительно улучшить опыт поддержки клиентов, хотя и за более высокую цену и потенциально с более крутой кривой обучения.

​

В конечном счете, лучший выбор зависит от ваших конкретных потребностей. Для интернет-бизнеса, ищущего эффективный и удобный инструмент, Gorgias настоятельно рекомендуется. В свою очередь, для организаций, требующих масштабируемых решений поддержки с глубокими возможностями CRM и расширенной автоматизацией, Kustomer является идеальным выбором.