Введение

​

В сегодняшнем бизнес-ландшафте наличие надежного инструмента для учета обращений и поддержки клиентов необходимо для обеспечения исключительного обслуживания и поддержания удовлетворенности клиентов. Gorgias и Intercom — два популярных инструмента, которые обслуживают различные аспекты поддержки клиентов. Gorgias специально разработан для интернет-магазинов, предоставляя многоканальную службу поддержки клиентов из одного приложения и увеличивая производительность с помощью автоматических ответов на распространенные запросы. С другой стороны, Intercom предлагает полное решение для обслуживания клиентов с бесшовным взаимодействием с клиентами через автоматизацию и человеческую поддержку, стремясь повысить удовлетворенность клиентов и сократить затраты. Сравнение этих инструментов имеет решающее значение для бизнеса, чтобы найти наилучший вариант для их уникальных требований.

​

Обзор Gorgias

​

Gorgias — это служба поддержки, разработанная для интернет-магазинов, объединяющая взаимодействия с клиентами через несколько каналов в одной платформе. Это упрощает обслуживание клиентов и повышает производительность за счет автоматизации и интеграции.

​

Ключевые функции

​

• Многоканальная поддержка: Обрабатывает запросы клиентов по электронной почте, в чатах, социальных сетях и по телефону в одном месте.
• Автоматизация: Обеспечивает автоматические ответы на распространенные запросы, уменьшая рабочую нагрузку.
• Интеграция с электронной коммерцией: Бесшовно интегрируется с основными платформами электронной коммерции, такими как Shopify, Magento и BigCommerce.
• Макросы: Позволяет создавать заранее подготовленные ответы для экономии времени и обеспечения последовательности.
• Расширенная отчетность: Предоставляет информацию о производительности команды, времени ответа и удовлетворенности клиентов.
• Чат-кампании: Реализует активные чат-кампании для вовлечения клиентов в ключевые моменты их покупательского пути.

​

Обзор Intercom

​

Intercom сосредоточен на предоставлении бесшовного опыта обслуживания клиентов с помощью сочетания автоматизации и человеческой поддержки. Он разработан для обработки различных аспектов коммуникации с клиентами, нацеливаясь на решение большинства разговоров с клиентами без человеческого вмешательства, позволяя командам сосредоточиться на наиболее ценном взаимодействии.

​

Ключевые функции

​

• Общая почта: Объединяет сообщения из чатов, электронной почты, социальных сетей и других источников в один общий ящик.
• Боты и автоматизация: Использует чат-боты и автоматизированные рабочие процессы для обработки рутинных запросов, освобождая человеческих агентов.
• Данные клиентов: Предоставляет подробные профили клиентов и данные для персонализации взаимодействий.
• Настраиваемые сообщения: Настраивает сообщения на основе поведения и атрибутов пользователей.
• Аналитика: Предлагает комплексную аналитику для отслеживания производительности, вовлеченности пользователей и удовлетворенности.
• Интеграция приложений: Интегрируется с широким спектром приложений для расширения функциональности и упрощения рабочих процессов.

​

Схожести

​

Gorgias и Intercom имеют несколько схожих черт как инструменты обслуживания клиентов:

​

• Многоканальная поддержка: Обе платформы объединяют взаимодействия с клиентами из нескольких каналов в один единый интерфейс, что упрощает командам поддержки управление запросами.
• Возможности автоматизации: Каждый инструмент включает функции автоматизации, позволяя быстрее и эффективнее отвечать на распространенные запросы клиентов.
• Интеграции: Оба инструмента интегрируются с различными сторонними приложениями, повышая их функциональность и позволяя бизнесу адаптировать свои решения по обслуживанию клиентов.
• Отчетность и аналитика: Gorgias и Intercom предоставляют надежные инструменты аналитики и отчетности, помогая бизнесу отслеживать показатели производительности и удовлетворенности клиентов.

​

Различия 

​

Хотя Gorgias и Intercom имеют несколько схожестей, у них также есть ключевые различия:

​

• Целевая аудитория: Gorgias специально разработан для интернет-магазинов, предлагая глубокую интеграцию с платформами электронной коммерции, в то время как Intercom обслуживает более широкий круг отраслей, включая SaaS, финтех и здравоохранение.
• Акцент на автоматизации: Intercom делает больший акцент на автоматизации клиентских взаимодействий с помощью чат-ботов и ИИ, стремясь разрешать большинство запросов без человеческого вмешательства. Gorgias также включает автоматизацию, но больше внимания уделяет улучшению человеческой поддержки с помощью автоматических ответов и макросов.
• Использование данных клиентов: Мощные функции работы с данными клиентов в Intercom позволяют создавать высоко персонализированные взаимодействия на основе поведения и характеристик пользователей, в то время как Gorgias больше сосредоточен на оптимизации рабочих процессов, специфичных для электронной коммерции.
• Настройка: Intercom предлагает более продвинутые возможности индивидуальной настройки для отправки сообщений и взаимодействия с пользователями, в то время как Gorgias отлично справляется с предоставлением заранее подготовленных ответов и упрощенными рабочими процессами для сценариев электронной коммерции.

​

Плюсы и минусы

​

Gorgias

​

Плюсы:

​

• Специально разработан для интернет-магазинов с глубокими интеграциями.
• Упрощает многоканальную поддержку в одном интерфейсе.
• Увеличивает производительность за счет автоматических ответов и макросов.
• Предоставляет мощные аналитические показатели с помощью продвинутой отчетности.
• Легко настраивается и используется, с удобным интерфейсом.

​

Минусы:

​

• Ограничен только интернет-магазинами, может не подойти для других отраслей.
• Варианты настройки менее продвинуты по сравнению с Intercom.
• Не хватает обширных возможностей профилирования клиентских данных Intercom.

​

Intercom

​

Плюсы:

​

• Комплексное решение по обслуживанию клиентов для различных отраслей.
• Сильный акцент на автоматизации, что снижает потребность в человеческом вмешательстве.
• Подробные профили клиентов для персонализированных взаимодействий.
• Предлагает расширенные варианты настройки и опции отправки сообщений.
• Интегрируется с широким спектром приложений для повышения функциональности.

​

Минусы:

​

• Может быть сложнее настроить и использовать по сравнению с Gorgias.
• Более высокая цена, что может быть непрактично для небольших компаний.
• Некоторые функции, такие как продвинутая автоматизация, могут потребовать времени на изучение.

​

Сценарии использования

​

Gorgias:

​

Gorgias идеально подходит для интернет-бизнеса, стремящегося оптимизировать свои процессы обслуживания клиентов. Он идеально подходит для обработки запросов из нескольких каналов, автоматизации ответов на общие запросы и бесшовной интеграции с платформами электронной коммерции, такими как Shopify. Ритейлеры, которые хотят повысить производительность своей службы поддержки, сохраняя при этом высокий уровень удовлетворенности клиентов, найдут Gorgias особенно полезным.

​

Intercom:

​

Intercom подходит для широкого спектра отраслей, которые требуют надежного решения для обслуживания клиентов. Он особенно полезен для компаний SaaS, финтех-фирм и поставщиков медицинских услуг, которым необходимо эффективно управлять разнообразными взаимодействиями с клиентами. Компании, которые сосредоточены на использовании автоматизации для управления рутинными запросами, позволяя своим командам поддержки сосредоточиться на сложных, высокоценных разговорах, получат выгоду от возможностей Intercom. Кроме того, компании, которые придают приоритет персонализированному взаимодействию с клиентами через детальные пользовательские данные и индивидуальные сообщения, найдут функции Intercom выгодными.

​

Заключение

​

При сравнении Gorgias и Intercom в качестве инструментов учета обращений очевидно, что каждый из них имеет свои сильные стороны и адаптирован к различным потребностям бизнеса. Gorgias превосходит в области электронной коммерции, предлагая глубокую интеграцию с платформами электронной коммерции и упрощая многоканальную поддержку. Его акцент на автоматические ответы и макросы повышает производительность для интернет-ретейлеров.

​

Intercom, с другой стороны, предлагает более комплексное решение для обслуживания клиентов, подходящее для различных отраслей. Его сильный акцент на автоматизации, подробные профили клиентских данных и продвинутые варианты настройки делают его мощным инструментом для бизнеса, которому нужно универсальное и масштабируемое решение поддержки.

​

Для интернет-компаний, ищущих специализированный инструмент для управления взаимодействиями с клиентами и повышения производительности, Gorgias является лучшим выбором. Для компаний в различных отраслях, стремящихся к мощной и гибкой платформе обслуживания клиентов с обширной автоматизацией и возможностями персонализации, Intercom является идеальным выбором. Тщательная оценка ваших конкретных бизнес-потребностей и целей обслуживания клиентов поможет вам сделать лучший выбор между Gorgias и Intercom.