المقدمة

عند اختيار أداة تذاكر مناسبة لعملك، من الضروري مراعاة الميزات والوظائف ومدى توافقها مع احتياجاتك المحددة. في هذا المقارنة، سنقوم بفحص Dixa و Intercom، وهما أداتان قويتان مصممتان لتعزيز خدمة العملاء والانخراط بها.

​

ديكس هو برنامج تفاعل مع العملاء عبر المحادثات يربط العلامات التجارية بالعملاء من خلال محادثات شخصية، مما يسهل عليهم التواصل معك. يضمن لك ألا تفوت أي عميل من خلال السماح لك بالرد على الدردشات والبريد الإلكتروني والمكالمات ورسائل التواصل الاجتماعي من منصة موحدة.

​

إنترcom، من ناحية أخرى، هو حل كامل لخدمة العملاء يوفر تجربة سلسة للعملاء عبر الأتمتة والدعم البشري. يهدف إلى زيادة رضا العملاء مع تقليل التكاليف، متخيلًا مستقبلًا حيث يتم حل معظم محادثات العملاء دون الحاجة إلى دعم بشري، مما يتيح للفريق معالجة التفاعلات ذات القيمة الأعلى.

​

فهم الفروق الدقيقة بين هاتين الأداتين أمر بالغ الأهمية لاختيار الأنسب لاستراتيجية خدمة العملاء في مؤسستك.

​

نظرة عامة على ديكس

تم تصميم ديكس ليكون منصة شاملة لتفاعل مع العملاء، حيث يوفر واجهة موحدة للتعامل مع قنوات الاتصال المختلفة. 

​

المزايا الرئيسية

• صندوق وارد موحد: إدارة الدردشات والبريد الإلكتروني والمكالمات ورسائل وسائل التواصل الاجتماعي من منصة واحدة لضمان عدم ترك أي استفسار للعميل دون إجابة.
• توجيه متعدد القنوات: توجيه استفسارات العملاء إلى الوكلاء المناسبين بناءً على مهاراتهم وتوفرهم، مما يضمن خدمة فعالة وشخصية.
• ميزات مركز الاتصال: يوفر وظائف كاملة لمركز الاتصال بما في ذلك IVR وتسجيل المكالمات وترتيب الانتظار.
• تحليلات متقدمة: يوفر تقارير وتحليلات تفصيلية لتتبع الأداء ورضا العملاء والمجالات التي تحتاج لتحسين.
• دمج CRM: يتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الشهيرة مثل Salesforce، مما يوفر رؤية شاملة لرحلة العميل.
• أتمتة مدعومة بالذكاء الاصطناعي: أتمتة المهام المتكررة واستخدام الذكاء الاصطناعي للاقتراحات، مما يساعد في تسريع أوقات الحل.

​

نظرة عامة على إنترcom 

يهدف إنترcom إلى دمج الأتمتة مع الدعم البشري لتقديم تجربة سلسة لخدمة العملاء.

​

المزايا الرئيسية

• رسائل موحدة: يوفر منصة للتعامل مع دعم العملاء من خلال الدردشات والبريد الإلكتروني والتفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي في وقت واحد.
• الروبوتات والأتمتة: استخدم الروبوتات والدورات الأتمتة للتعامل مع الاستفسارات الشائعة، مما يقلل بشكل كبير من الحاجة للتدخل البشري.
• الرسائل داخل التطبيق: تفاعل مع العملاء مباشرة ضمن تطبيقك أو موقعك الإلكتروني لتقديم دعم فوري وإرشادات.
• منصة بيانات العملاء: مركز بيانات العملاء لتوفير رؤى تفصيلية وتخصيص التفاعلات.
• التكاملات: قائمة واسعة من التكاملات مع أنظمة إدارة علاقات العملاء وأدوات الدعم وبرامج التسويق مثل Salesforce وZendesk وHubSpot.
• التعاون بين الفريق: أدوات لصناديق الوارد الخاصة بالفرق والملاحظات الداخلية وميزات التعاون لضمان التعامل الفعال مع استفسارات العملاء.

​

أوجه التشابه

تشترك كل من ديكس وإنترcom في العديد من الميزات والوظائف التي تجعلها أدوات تذاكر قوية:

​

• منصة موحدة: توفر كلتا الأداتين واجهة موحدة لإدارة تفاعلات العملاء عبر عدة قنوات بما في ذلك الدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.
• الدعم متعدد القنوات: القدرة على توجيه المشاكل للعملاء إلى الوكيل الأنسب بناءً على مهاراتهم وتوفرهم.
• قدرات الأتمتة: تقدم الأتمتة للتعامل مع المهام المتكررة والاستفسارات الشائعة لتبسيط عمليات دعم العملاء.
• تحليلات تفصيلية: توفر تحليلات شاملة لمراقبة الأداء ورضا العملاء.
• التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء: يتكامل بسهولة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الشهيرة لتقديم رؤية كاملة لرحلة العميل.
• أدوات التعاون: أدوات مدمجة لتسهيل التعاون بين الفرق والاتصالات الداخلية.

​

الاختلافات

بينما تتمتع ديكس وإنترcom بأوجه التشابه، إلا أن هناك عدة اختلافات رئيسية تجعلها متميزة:

​

• التركيز على الذكاء الاصطناعي: يولي إنترcom أهمية كبيرة للأتمتة والذكاء الاصطناعي لحل مشاكل العملاء دون تدخل بشري. تقدم ديكس، التي تقدم أيضًا ميزات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي، تركيزًا أكبر على التفاعل الشخصي مع العملاء.
• قدرات مركز الاتصال: تشمل ديكس ميزات كاملة لمركز الاتصال، مما يجعلها خيارًا أكثر ملاءمة للأعمال التي تعتمد بشدة على دعم الهاتف. لا تقدم إنترcom ميزات مركز الاتصال الأصلية.
• نهج بيانات العملاء: يعمل إنترcom كنظام شامل لبيانات العملاء، مركزيًا رؤى دقيقة للعميل. يدمج ديكس مع أنظمة إدارة علاقات العملاء لتوفير بيانات العملاء اللازمة ولكنه لا يديرها بشكل مستقل.
• الرسائل داخل التطبيق: يتفوق إنترcom في ميزات الرسائل داخل التطبيق، مما يتيح الدعم مباشرة داخل تطبيقك، وهو ما لا تقدمه ديكس بشكل أصلي.
• التعاون في الفريق: بينما تدعم كلتا الأداتين التعاون في الفريق، فإن أدوات التعاون في Intercom أكثر تقدمًا، مما يجعل من السهل على الفرق الكبيرة إدارة وحل مشكلات العملاء بكفاءة.
• نماذج التسعير: يمكن أن تختلف هياكل الأسعار في Dixa و Intercom بشكل كبير، حيث تكون أسعار Intercom أكثر قابلية للتوسع وقد تكون أكثر تكلفة لاستخدام الميزات الواسعة.

​

المزايا والعيوب

ديكس

المزايا:

• صندوق وارد موحد لجميع تفاعلات العملاء.
• ميزات مركز اتصال قوية.
• تركيز قوي على التفاعل الشخصي مع العملاء.
• دمج سلس مع أنظمة إدارة علاقات العملاء.
• تحليلات شاملة وتقارير.

​

العيوب:

• أقل تركيز على الأتمتة مقارنةً بإنترcom.
• يفتقر إلى ميزات الرسائل داخل التطبيق المتقدمة.
• ميزات الذكاء الاصطناعي ليست موسعة.

​

إنترcom 

المميزات:

• استخدام واسع للأتمتة والذكاء الاصطناعي للتعامل مع الاستفسارات الروتينية.
• قدرات الرسائل داخل التطبيق القوية.
• منصة مركزية لبيانات العملاء.
• تحسين التعاون بين الفريق والملاحظات الداخلية.
• نموذج تسعير مرن وقابل للتوسع.

​

العيوب:

• لا تتضمن الوظائف الأصلية لمركز الاتصال.
• الاعتماد الكبير على الأتمتة قد لا يناسب جميع أنواع الأعمال.
• قد يكون هناك تكاليف أعلى للأعمال التي تحتاج إلى ميزات موسعة.

​

حالات الاستخدام

السيناريوهات المثالية للديكس:

• الأعمال التي تتطلب قدرات قوية لمراكز الاتصال مدمجة ضمن منصة تفاعل العملاء الخاصة بها.
• فرق تبحث عن صندوق وارد موحد لإدارة جميع أنواع التفاعلات مع العملاء من واجهة واحدة.
• منظمات تعطي الأولوية للدعم الشخصي والمحادثات.
• شركات بحاجة إلى دمج قوي لإدارة علاقات العملاء للحصول على رؤية كاملة لرحلة العميل.

​

السيناريوهات المثالية لإنترcom:

• شركات تتطلع للاستفادة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة للتعامل مع أغلب الاستفسارات من العملاء.
• الأعمال التي تستفيد من الرسائل داخل التطبيق لتوفير دعم فوري ضمن تطبيقاتهم أو مواقعهم الإلكترونية.
• فرق تسعى إلى نهج متكامل لبيانات العملاء وتحليلات تفصيلية لدعم مخصص.
• منظمات أكبر بحاجة إلى أدوات تعاون واتصالات داخلية متقدمة.

​

الخاتمة

عند مقارنة ديكس مقابل إنترcom لحلول التذاكر، تقدم كلتا الأداتين ميزات قوية لتعزيز تفاعل العملاء والدعم. تفوق ديكس في تقديم دعم عملاء شخصي ومحادثات قوية مع ميزات مركز الاتصال، مما يجعلها مثالية للأعمال التي تعتمد بشكل كبير على دعم الهاتف وتقدر التفاعل المباشر مع الأفراد.

​

إنترcom، مع تركيزه القوي على الأتمتة والذكاء الاصطناعي والرسائل داخل التطبيق، مناسب تمامًا للمنظمات التي تتطلع إلى تحسين الكفاءة وتقليل الحاجة إلى التدخل البشري في الاستفسارات الروتينية. كما أنه يوفر أدوات تعاون متقدمة يمكن أن تفيد الفرق الكبيرة التي تتطلع إلى تبسيط العمليات الداخلية.

​

في نهاية المطاف، يعتمد الاختيار الأفضل بين ديكس وإنترcom على احتياجاتك الخاصة - هل تعطي الأولوية للتفاعل الشخصي وميزات مركز الاتصال (ديكس) أو تجربة قابلة للتوسع مدفوعة بالأتمتة مع دعم قوي داخل التطبيق (إنترcom). تقييم أولويات مؤسستك واستراتيجيتك لدعم العملاء سيوجهك نحو الخيار الأنسب لعملك.