Введение

Когда дело касается управления проектами и оптимизации предоставления клиентских услуг, выбор правильного инструмента имеет критическое значение. Два известных инструмента в этой категории — Pivotal Tracker и Kustomer.

​

Pivotal Tracker — это облачный инструмент управления проектами, который помогает программным командам разрабатывать программное обеспечение. Это самый популярный инструмент для гибкого управления проектами, что делает его необходимым для команд, работающих в гибкой среде.

​

Kustomer — это первая в своем роде платформа CRM для обслуживания клиентов, созданная для управления высоким объемом поддержки, оптимизируя взаимодействие на протяжении всего пути обслуживания клиентов. Она предназначена как комплексное решение для обработки взаимодействий с клиентами, с акцентом на упрощение процессов и улучшение отношений с клиентами.

​

Сравнение этих инструментов помогает организациям найти наилучшее решение для их уникальных потребностей, обеспечивая большую эффективность, упрощенные процессы и улучшенные результаты.

​

Обзор Pivotal Tracker

Pivotal Tracker ориентирован на команды разработчиков программного обеспечения, использующие гибкие методологии. Он прекрасно справляется с созданием прозрачной, совместной среды, в которой команды могут отслеживать прогресс, назначать задачи и эффективно управлять своим рабочим процессом.

​

Ключевые функции

• Пользовательские истории и задачи: Разделите проекты на управляемые пользовательские истории и задачи. Каждая история или задача может быть приоритизирована, назначена и отслежена.
• Сотрудничество в реальном времени: Позволяет членам команды обновлять и комментировать задачи в реальном времени, способствуя сотрудничеству.
• Автоматизированное планирование: Инструмент помогает планировать итерации автоматически, анализируя резерв задач и скорость команды.
• Аналитика и отчетность: Предоставляет подробную аналитику и возможности отчетности для мониторинга хода проекта.
• Настраиваемые рабочие пространства: Позволяет пользователям настраивать рабочие пространства в соответствии с потребностями их проекта.
• Интеграции: Поддерживает интеграции с другими инструментами, такими как Slack, GitHub и другими, улучшая свою функциональность.

​

Обзор Kustomer

Kustomer разработан для команд обслуживания клиентов, предлагая мощную платформу для эффективной обработки большого объема взаимодействий с клиентами. Он создан для оптимизации каждого аспекта пути обслуживания клиентов.

​

Ключевые функции

• Унифицированный просмотр клиента: Консолидирует информацию о клиентах в едином представлении, позволяя агентам быстро получать полный контекст.
• Автоматизация и ИИ: Включает инструменты автоматизации и основанные на ИИ аналитические данные для оптимизации рутинных задач и повышения эффективности.
• Омниканальная поддержка: Поддерживает несколько каналов, включая электронную почту, чат, телефон и социальные сети, обеспечивая бесшовное взаимодействие с клиентом.
• Настраиваемые рабочие процессы: Позволяет настраивать рабочие процессы для различных бизнес-процессов.
• Интегрированная база знаний: Включает в себя функцию базы знаний для управления информацией и поддержки агентов в обеспечении точных решений.
• Глубокая аналитика: Предоставляет комплексную аналитику для отслеживания производительности и удовлетворенности клиентов.
• Интеграция CRM: Может быть интегрирована с различными системами CRM, создавая целостную экосистему управления клиентами.

​

Схожести

Как Pivotal Tracker, так и Kustomer предлагают возможности, поддерживающие эффективное управление задачами и взаимодействием, хотя и в разных контекстах — управлении проектами и обслуживании клиентов соответственно.

​

• Облачные решения: Оба являются облачными, что обеспечивает доступность и сотрудничество из любого места.
• Обновления в реальном времени: Они предоставляют обновления и уведомления в реальном времени, информируя команды или агентов.
• Аналитика и отчетность: Оба инструмента предлагают функции аналитики и отчетности, которые помогают контролировать производительность и ход выполнения.
• Настраиваемость: Каждый инструмент позволяет настраивать рабочие процессы в соответствии с конкретными потребностями команды или организации.
• Интеграции: Они поддерживают интеграции с различными сторонними приложениями, улучшая свою функциональность.

​

Различия

Несмотря на их сходства, Pivotal Tracker и Kustomer в конечном итоге разработаны для разных целей и предлагают различные преимущества, соответствующие требованиям.

​

• Основная цель: Pivotal Tracker ориентирован на гибкое управление проектами для команд разработчиков программного обеспечения. Kustomer, с другой стороны, предназначен для управления клиентским обслуживанием.
• Пользовательская база: Pivotal Tracker идеально подходит для разработчиков программного обеспечения, менеджеров проектов и гибких команд, тогда как Kustomer нацелен на агентов обслуживания клиентов, команды поддержки и менеджеров CRM.
• Управление задачами против взаимодействия с клиентом: Pivotal Tracker обрабатывает истории пользователей, задачи и рабочие процессы проекта. Kustomer управляет взаимодействиями с клиентами, каналами связи и отношениями с клиентами.
• Фокус на автоматизации: Хотя оба инструмента предлагают автоматизацию, автоматизация Pivotal Tracker связана с планированием спринтов и управлением задачами, в то время как Kustomer сосредоточен на автоматизации рабочих процессов обслуживания клиентов.
• Управление знаниями: Kustomer включает в себя базу знаний, специально разработанную для поддержки обслуживания клиентов, в то время как Pivotal Tracker больше фокусируется на отслеживании проектов без специального компонента FAQ или базы знаний.

​

Плюсы и минусы

Pivotal Tracker

Преимущества:

• Отлично подходит для гибких команд разработки программного обеспечения.
• Автоматизированное планирование итераций на основе скорости команды.
• Сотрудничество в реальном времени и прозрачное отслеживание задач.
• Подробные аналитические и отчетные возможности.
• Широкие интеграции с инструментами разработчика.

​

Недостатки:

• Может быть перегрузкой для небольших проектов или неквалифицированных команд.
• Ограничен управлением проектами без функциональности обслуживания клиентов.
• Кривая обучения для новых пользователей, не знакомых с гибкими методологиями.

​

Kustomer

Плюсы:

• Унифицированный обзор информации о клиенте повышает качество обслуживания.
• Поддерживает несколько каналов связи (омниканальные).
• Мощная автоматизация и аналитика, основанная на ИИ.
• Настраиваемые рабочие процессы для разных бизнес-потребностей.
• Бесшовная интеграция CRM.

​

Недостатки:

• Прежде всего ориентирован на обслуживание клиентов; не подходит для управления проектами.
• Может потребоваться настройка и усилия для полного использования.
• Большие затраты, связанные с его обширным функционалом.

​

Сценарии использования

Pivotal Tracker

• Разработка программного обеспечения: Идеально подходит для гибких команд разработки, нуждающихся в надежном инструменте для управления историями пользователей, планирования спринтов и отслеживания задач.
• Совместные проекты: Подходит для проектов, требующих высокого уровня сотрудничества и прозрачности среди участников команды.
• От стартапов до крупных предприятий: Полезен для стартапов, средних предприятий и крупных компаний, сосредоточенных на упрощенном управлении проектами.

​

Kustomer

• Обслуживание клиентов в большом объеме: Идеально подходит для бизнеса, управляющего большим количеством взаимодействий с клиентами, благодаря эффективной обработке запросов через различные каналы.
• Электронная коммерция и розничная торговля: Полезен для компаний в области розничной торговли и электронной коммерции, которым нужна многоканальная система поддержки для управления взаимоотношениями с клиентами и повышения качества обслуживания.
• Системы с интеграцией CRM: Оптимально для организаций, желающих интегрировать свою платформу обслуживания клиентов с существующими инструментами CRM для создания единой системы управления клиентами.

​

Заключение

Сравнение Pivotal Tracker и Kustomer подчеркивает, что хотя оба инструмента являются исключительными, они служат различным целям.

​

Pivotal Tracker отлично подходит для гибких команд разработки программного обеспечения, сосредоточенных на эффективном управлении проектами. Его сильные стороны заключаются в управлении задачами, автоматизированном планировании спринтов и реальном сотрудничестве, что делает его идеальным для технических команд, работающих по гибким методологиям.

​

Kustomer, с другой стороны, преуспевает в управлении обслуживанием клиентов, предлагая унифицированный обзор взаимодействий с клиентами, омниканальную поддержку и мощную автоматизацию и функции ИИ. Он подходит для организаций, обрабатывающих большой объем поддержки через несколько каналов, нуждающихся в комплексном обзоре данных о клиентах, интегрированных без проблем с системами CRM.

​

В конечном счете, выбор между Pivotal Tracker и Kustomer зависит от конкретных потребностей вашей организации. Для гибкого управления проектами Pivotal Tracker выделяется как главный инструмент. Для оптимизации предоставления клиентских услуг и управления большим объемом взаимодействий с клиентами Kustomer незаменим. Учитывайте уникальные требования, рабочие процессы и цели вашей команды для принятия обоснованного решения.