Введение

В сегодняшнем конкурентном рынке предприятия должны использовать эффективные инструменты для управления обращениями клиентов и заявками на поддержку без проблем. Две ключевые опции для компаний, стремящихся оптимизировать свои процессы поддержки, это Kustomer и Front. 

​

Kustomer - это первая в своем роде платформа CRM для обслуживания клиентов, разработанная для управления высоким объёмом поддержки, оптимизируя опыт на протяжении всего пути обслуживания клиента. Она предоставляет централизованный узел для всех взаимодействий с клиентами, упрощая рабочие процессы и обеспечивая высококачественную поддержку.

​

С другой стороны, Front - это платформа для операций с клиентами, которая позволяет командам поддержки, продаж и управления аккаунтами предоставлять исключительное обслуживание в больших масштабах. Front упрощает взаимодействие с клиентами, сочетая эффективность службы поддержки и привычный интерфейс электронной почты, с автоматизированными рабочими процессами и совместной работой в реальном времени за кулисами.

​

Сравнение инструментов для обработки заявок, таких как Kustomer и Front, имеет решающее значение для бизнеса, желающего найти лучшее решение для своих конкретных потребностей. Обе платформы предлагают уникальные функции и преимущества, и понимание их сходств и различий имеет важное значение для того, чтобы принять обоснованное решение.

​

Обзор Kustomer

Kustomer создан для эффективного управления высокими объемами взаимодействий с клиентами. Его функциональные возможности CRM являются центральными для его работы, позволяя компаниям получить полное представление о каждом клиенте и их истории. 

​

Ключевые функции

• Единая видимость клиента: Kustomer предоставляет целостное представление о клиенте, консолидируя все взаимодействия, транзакции и действия в одном месте.
• Поддержка по всем каналам: Обрабатывайте запросы клиентов через различные каналы, включая электронную почту, чат, социальные сети и телефон, из одного интерфейса.
• Умная автоматизация: Автоматизируйте рутинные задачи и рабочие процессы с помощью ИИ, чтобы увеличить эффективность и сократить ручной труд.
• Интеграционные возможности: Безшовно интегрируйтесь с различными сторонними инструментами и системами, чтобы обеспечить плавный поток информации и операционную непрерывность.
• Настраиваемые панели: Настройте панели для отображения наиболее релевантных показателей производительности и инсайтов.
• Управление базой знаний: Создавайте и управляйте обширной базой знаний, чтобы предоставить клиентам возможности самостоятельного обслуживания и снизить количество повторяющихся запросов.

​

Обзор Front

Front сочетает в себе эффективность традиционной службы поддержки с легкостью общения по электронной почте, что делает его привлекательным выбором для команд, требующих совместной работы и упрощенных рабочих процессов.

​

Ключевые функции

• Общий почтовый ящик: Управляйте клиентскими электронными письмами в общем почтовом ящике, чтобы обеспечить видимость для всей команды и предотвратить дублирующие ответы.
• Автоматизированные рабочие процессы: Используйте автоматизацию для маршрутизации сообщений к нужным членам команды и запуска соответствующих действий на основе заданных критериев.
• Совместная работа в реальном времени: Позвольте членам команды сотрудничать в ответах в реальном времени, не покидая интерфейс электронной почты.
• Настраиваемые шаблоны: Создавайте и делитесь шаблонами электронных писем, чтобы поддерживать согласованность в коммуникации и экономить время.
• Аналитика и отчетность: Генерируйте подробные отчеты, чтобы отслеживать производительность, время ответа и оптимизировать процессы поддержки.
• Поддержка по множеству каналов: Поддерживайте электронную почту, SMS и социальные медиа, обеспечивая комплексное покрытие обслуживания клиентов.

​

Схожести

Как Kustomer, так и Front являются надежными инструментами обработки заявок, направленными на повышение эффективности обслуживания клиентов и обеспечение высокого качества обслуживания.

​

• Централизованная коммуникация: Обе платформы объединяют клиентские коммуникации через несколько каналов в одном интерфейсе, обеспечивая упрощенное управление.
• Автоматизация: Они используют автоматизацию для обработки рутинных процессов, уменьшая ручной труд и позволяя командам поддержки сосредотачиваться на сложных проблемах.
• Инструменты для сотрудничества: В обеих платформах присутствуют функции взаимодействия в реальном времени, что улучшает командную работу и точность ответов.
• Интеграционные возможности: Обе платформы предлагают интеграцию с различными сторонними приложениями, позволяя расширить функциональность и упрощенные рабочие процессы.
• Аналитика и отчетность: Каждая платформа предоставляет продвинутую аналитику и отчетность для отслеживания производительности, выявления узких мест и принятия решений на основе данных.

​

Различия

Несмотря на их сходства, Kustomer и Front имеют несколько ключевых различий, которые коренятся в их основных функциях и целевой аудитории.

​

Kustomer

• Фокус на CRM: Подход Kustomer, ориентированный на CRM, предоставляет более глубокий обзор взаимодействий с клиентами, выходя за рамки традиционных функций обработки заявок.
• Автоматизация на основе ИИ: Kustomer активно использует искусственный интеллект для автоматизации и оптимизации рабочих процессов и прогнозирования потребностей клиентов.
• Вовлеченность по всем каналам: Kustomer превосходно управляет высоким объемом взаимодействий с клиентами через несколько каналов, предназначенных для организаций с широким разнообразием взаимодействий с клиентами.
• Управление знаниями: Предоставляет систему управления базой знаний, которая позволяет предоставить клиентам возможности самослуживания.

​

Front

• Ориентированность на электронную почту: Front сохраняет знакомый интерфейс электронной почты, предоставляя при этом продвинутые функции службы поддержки, что делает его подходящим для команд, переходящих от традиционной электронной поддержки.
• Общие почтовые ящики: Сосредоточены на функциональности общих почтовых ящиков, чтобы улучшить сотрудничество в команде и предотвратить недоразумения в коммуникации.
• Простота дизайна: Разработан с учетом удобства использования, что делает его практичным выбором для небольших команд или для тех, кто хочет минимизировать трудности перехода.
• Масштабируемость: Front разработан для адаптации к растущим командам, но может не обеспечивать такую степень обработки взаимодействий большого объема, как Kustomer.

​

Плюсы и минусы

Kustomer

Преимущества:

• Комплексные возможности CRM помогают лучше понять взаимодействие с клиентами.
• Надежная поддержка по всем каналам отвечает разнообразным коммуникационным потребностям.
• Автоматизация на основе ИИ значительно повышает эффективность.
• Широкие возможности интеграции обеспечивают совместимость с другими инструментами.
• Подробные профили клиентов улучшают персонализированную поддержку.

​

Недостатки:

• Может быть сложным в установке и настройке.
• Уровень обучения выше по сравнению с более простыми инструментами.
• Может быть избыточным для небольших команд или для тех, у кого низкий объём поддержки.

​

Front

Преимущества:

• Знакомый интерфейс электронной почты упрощает переход для команд, переходящих с традиционной электронной поддержки.
• Отличная функциональность общего почтового ящика обеспечивает прозрачность команды и предотвращает пересечение ответов.
• Простой в настройке и удобный в использовании, что делает его доступным для малых и средних команд.
• Надежные функции совместной работы обеспечивают бесшовную группировку.

​

Недостатки:

• Может не предлагать такие глубокие функциональные возможности CRM, как Kustomer.
• Общие почтовые ящики могут стать переполненными без надлежащего управления.
• Ограниченное омни-канальное взаимодействие по сравнению с многоуровневой поддержкой Kustomer.

​

Случаи использования

Kustomer

• Поддержка команд с большим объемом работы: Идеально подходит для предприятий, обрабатывающих большой объем взаимодействий с клиентами через различные каналы, таких как компании электронной торговли или SaaS с большими клиентскими базами.
• Сложные клиентские пути: Подходит для организаций, которым нужны подробные профили и истории клиентов для предоставления высоко персонализированной поддержки.
• Требователи автоматизации: Отлично подходит для команд, ищущих возможность автоматизировать как можно больше своих рабочих процессов, чтобы повысить эффективность и сократить ручное вмешательство.

​

Front

• Небольшие и средние команды: Идеально подходит для небольших команд или для тех, кто переходит с традиционных систем поддержки на основе электронной почты.
• Управление продажами и аккаунтами: Отлично подходит для команд, которым необходимо управлять взаимодействиями с клиентами в реальном времени, сочетая поддержку с функциями продаж.
• Требующие совместной работы среда: Идеально подходит для компаний, где приоритетом является совместная работа в реальном времени над вопросами клиентов, что обеспечивает точные и своевременные ответы.

​

Заключение

Выбор между Kustomer и Front зависит в значительной степени от конкретных потребностей и рабочих процессов вашей организации. 

​

Kustomer отлично справляется с высокими объемами поддержки с мощным компонентом CRM, вовлечением по всем каналам и продвинутой автоматизацией на основе ИИ, что делает его мощным инструментом для больших, сложных поддерживающих команд, требующих детализированного взаимодействия с клиентами. Тем не менее, его сложнее внедрить и он может быть избыточным для небольших компаний или тех, у кого более простые потребности в поддержке.

​

Front, с его подходом, ориентированным на электронную почту, и функциональностью совместного почтового ящика, предлагает более простую, совместную платформу, которая идеально подходит для небольших и средних команд, стремящихся улучшить свои процессы коммуникации. Его легко настроить и использовать, но он может не соответствовать Kustomer с точки зрения управления очень высоким объемом взаимодействий или предоставления детализированных профилей клиентов.

​

В конечном итоге, выбор между Kustomer и Front зависит от размера вашей команды, объемов поддержки и конкретных операционных потребностей. Рассмотрите Kustomer, если вы предпочитаете всестороннюю CRM с поддержкой нескольких каналов, и склоняетесь к Front, если вам нужна интуитивно понятная платформа, дружественная к совместной работе, которая хорошо интегрируется с рабочими процессами на основе электронной почты.